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DIREITO DO CONSUMIDOR » Prestação de serviço banda larga vai parar na Justiça Decisão deferida no Rio de Janeiro representa avanço para os consumidores
Publicação: 08/02/2010 08:26 Atualização:
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| William Roberto: "Cobram 100% pelo serviço e podem me oferecer 10%? Eu deveria ter o direito de pagar apenas 10% também" |
Na ação civil pública movida contra a Claro, o titular da 3ª Promotoria de Justiça de Tutela Coletiva do Consumidor e do Contribuinte da cidade do Rio de Janeiro, Carlos Andresano, chamou atenção para a existência de cláusula contratual por meio da qual a operadora se eximia de responsabilidade em manter um padrão de qualidade. “Alegam a existência de determinadas impossibilidades técnicas que dificultam oferecer o serviço em sua plenitude e, portanto, facultam-se ao direito de prestar apenas 10% do serviço pago”, explica Andresano. Por essa razão, na sentença, a operadora é acusada de ferir o Princípio da Transparência, ao não transmitir ao consumidor, de forma satisfatória, as reais características do serviço oferecido. No caso em questão, a empresa não esclarece, de modo adequado, que o serviço de internet rápida pode vir a se tornar lentíssimo, chegando a operar com apenas 10% de sua capacidade, o que tem ocorrido frequentemente, segundo apurado pelo Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro em vários inquéritos civis.
Após dois meses usando o serviço de internet 3G prestado pela Claro, o engenheiro agrônomo William Roberto Dall Acqua, 32 anos, viu-se praticamente obrigado a cancelar o contrato com a operadora. “Eles anunciam internet com velocidade de 1Mbps, mas o que conseguem oferecer é uma média de 500kbps. E a desculpa é que Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) permite uma velocidade de até 10% da que foi comercializada. Então, cobram-me 100% pelo serviço e podem me oferecer 10% do contratado? Eu deveria ter o direito de pagar apenas 10% também”, reivindica William.
Essa não foi a principal razão do cancelamento do contrato. “Minha maior insatisfação foi a redução da velocidade de conexão de 528Kbps para 128Kbps após eu trafegar um volume de 1Gb de dados. Ao ligar para reclamar, fui informado pelo atendente que havia atingido o volume de 1GB. Não fui informado de que a velocidade oferecida estava condicionada ao volume de dados trafegados. Por isso pedi rescisão de contrato e ainda tive que pagar uma multa, de R$ 357”, aborrece-se.
O cliente da Vivo e empresário André Luiz Mendonça Frechiani, 30 anos, também garante que não foi informado, na hora da aquisição dos serviços de internet 3G, sobre as restrições de seu pacote vendido como ilimitado em agosto do ano passado. “Insisti com o vendedor que faria um uso do serviço no computador principal da casa, ou seja, não apenas para navegação e acessar e-mails, mas também para downloads de vídeos e músicas. Questionei diversas vezes o vendedor sobre o caráter ilimitado do plano 3G e fui informado que o plano era perfeito para mim”, recorda-se André, que logo depois se deparou com as limitações do serviço.
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| André Frechiani garante não ter sido informado sobre as restrições do pacote vendido como ilimitado pela operadora |
“Quando a franquia mensal de tráfego de dados atinge 2GB, a velocidade cai de 1Mbps para 128kbps, praticamente uma conexão discada. Downloads que antes eram feitos a 120kbps e150kbps passaram a ser realizados a menos de 15 kpbs. Uma vergonha, minha conexão discada era mais rápida”, irrita-se. Ele garante que em seu contrato não há nenhuma informação sobre isso. “No site da Vivo, há uma pequena linha dentro de seis submenus informando sobre a limitação de velocidade após a franquia de 2GB. Eu não assinei, em nenhum momento, qualquer documento legal dizendo que eu concordo com essa limitação, além de não ter sido informado pelos vendedores”, reforça André.
A advogada do Idec, Estela Guerrini, orienta que “má prestação de serviço, como velocidade muito baixa, e descumprimento do prometido durante a venda, como propaganda enganosa, ensejam uma quebra de contrato e, portanto, o consumidor tem direito a cancelar o serviço sem pagamento de multa”.
O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, ressalta que os integrantes do Sistema Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor já se manifestaram, por mais de uma vez, sobre a abusividade da cláusula que permite às operadoras prestarem apenas 10% dos serviço contratado. “Nós admitimos que é possível haver variação na velocidade, mas não com essa amplitude entre o que é vendido e o que realmente é oferecido em muitos momentos”, avalia. Com relação à venda de pacotes ilimitados condicionados a certo volume de dados trafegados, Ricardo relembra os princípios da boa-fé e o da transparência. “Ofereceu tem que cumprir. Caso contrário, poderá ser caracterizada a propaganda enganosa. Além disso, o artigo 54 do Código de Defesa do Consumidor, em seu parágrafo 4º, determina que as cláusulas que implicarem em limitação de direito devem ser redigidas com destaque permitindo sua imediata e fácil compreensão”, observa.
1 - Modernidade
Tecnologia que permite mobilidade no acesso rápido à Internet, seja por meio de telefone móvel ou do computador, conectado ao minimodem ou ao próprio celular.
Total de reclamações explode
À medida que o acesso ao serviço 3G se populariza e as redes de defesa do consumidor se consolidam, casos como esses se tornam frequentes e mais visíveis. Para se ter uma ideia, em 2005, o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) do Ministério da Justiça — que atualmente reúne informações de Procons de 23 estados e do DF — recebeu apenas 10 reclamações sobre o assunto. As insatisfações saltaram para 63 (no ano de 2006), 147 (2007), 1.262 (2008) e 7.976 (2009), o que representa um aumento de 79.660% nesse período. Do início do ano até o dia 3 de fevereiro, foram 640 reclamações. “Nesse período, houve uma ampliação do número de Procons integrados ao Sindec. Mas independentemente disso, o DPDC tem uma preocupação séria com relação ao sistema 3G. Do total de reclamações, as três principais dizem respeito à cobrança abusiva, ao contrato (problemas com rescisão ou alteração unilateral) e ao serviço não oferecido.
Números expressivos
Na Anatel, os problemas se repetem em números mais expressivos. De agosto do ano passado a janeiro de 2010, a Agência recebeu 45.206 reclamações referentes à Banda Larga 3G. Dessas, 20.153 estão relacionadas à velocidade, 18.450 à falta de conexão e 3.917 à perda de sinal. Devido ao crescimento das queixas sobre o uso dessa tecnologia, em junho do ano passado, a Anatel expediu um ofício circular às prestadoras do Serviço Móvel Pessoal (SPM) com recomendações para a implementação de medidas que assegurem a qualidade na prestação do serviço com a adequação às normas vigentes, principalmente quanto à comercialização do serviço, à prestação do SMP de forma satisfatória ao usuário (de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, Lei Geral de Telecomunicações e o Regulamento do SMP), à divergência entre a velocidade de conexão divulgada e a efetivamente prestada e a área de cobertura. No entanto, a Agência afirmou não regular os limites mínimos de velocidade que devem ser oferecidos pelas operadoras.
Como a tecnologia de comunicação de dados em banda larga, com mobilidade, constitui uma forma de telecomunicação possível de ser ofertada por meio do Serviço Móvel Pessoal (SMP), a regulamentação para esse serviço é a mesma. Por isso, está em revisão a regulamentação sobre a qualidade da prestação do setor para considerar também as novas facilidades ofertadas pelas operadoras. (NQ)
Pesquisa do Idec
Banda Larga 3G frustra consumidores
Há três meses, o Idec divulgou resultado de estudo realizado para avaliar a oferta de serviços 3G pelas quatro grandes operadoras móveis (Oi, Claro, Tim e Vivo) do país. O levantamento verificou que as operadoras só informam as restrições de uso do serviço no contrato ou no website, que nem sempre são verificados pelo usuário no ato da compra. Também foi verificada a existência de cláusulas contratuais que eximem as operadoras da responsabilidade na garantia da velocidade de acordo com a oferta. Na propaganda, oferecem velocidade de banda larga, conexão rápida, mas no site e no contrato, a empresa só garante 10% do adquirdo. A propaganda de planos ilimitados também se mostrou enganosa e condicionada a um determinado volume de dados trafegados, que variam de acordo com cada operadora.
Fique atento
Como escolher um serviço 3G
# Os pacotes costumam ser oferecidos de acordo com a velocidade (kbps) e com o volume de dados trafegados (MB). Dê preferência aos que privilegiam a velocidade.
# Fique atento às restrições dos chamados pacotes ilimitados. Na maioria, a velocidade é reduzida após o tráfego de determinada quantidade de dados.
# Confira a velocidade oferecida e a velocidade real de navegação (aquela que realmente chega a você). Cláusulas que permitem apenas a oferta de 10% do que foi contratado são consideradas abusivas.
# O sistema de banda larga móvel ainda é caro e tem velocidade instável, além de problemas de cobertura. Portanto, antes de fechar o contrato, confira se a operadora que pretende contratar tem um sinal adequado na região onde você mora ou pretende acessar a internet com mais frequência.
Respostas das empresas
# Claro
Garante comercializar diversos planos de banda larga móvel para os mais variados perfis de utilização e que as “Condições de Uso Banda Larga 3G” podem ser acessadas no site da empresa. No caso de ocorrerem fatores externos, independentes da sua ação ou vontade, de acordo com situações descritas em contrato, que podem influenciar diretamente na velocidade de tráfego dos Planos Banda Larga 3G, a Claro garante, no mínimo, 10% da velocidade nominal contratada dentro de sua rede. Essa prática é adotada para os serviços de banda larga.
# Vivo
A operadora oferece em seu site informações como dispositivos compatíveis, tarifas e a área de cobertura, inclusive com um mapa interativo apontando os municípios e bairros em que o serviço está disponível. Sobre o Vivo Internet 3G, esclarece que o serviço é ilimitado no volume de dados trafegados e não na velocidade, sendo que essa redução ocorre quando o tráfego de dados ultrapassa 2GB. Esclarece ainda que entrou em contato com o leitor André Frechiani, orientando-o sobre o serviço questionado, modelo e velocidades.
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Esta matéria tem: (38) comentários
Autor: paulo
Também reclamei dos serviços de banda larga da Net. Meus 3 megas não valem 1/2 mega. A empresa sempre alega que o problema é o roteador. Enquanto isto, a empresa cobra pelos 3 megas. | Denuncie |
Autor: luiz claudio
tem duas semanas que adquiri o 3g da vivo(por falta de opçao) aqui em viçosa-mg esta ainda na era da net discada moro na regiao central e nao tem disponibilidades de portas isso ja tem uns 4 meses que estava aguardando.enfim assinamos o tal de 3g primeira semana uma maravilha 1 mega mas agora 128k.. | Denuncie |
Autor: Vilmar Cunha
Venham conhecer a CTBC, a melhor operadora de telefonia e internet do Brasil. Pena que sua area de abrangência seja pequena - por isto talvez vcs não a conheçam - ou talvez seja por isto que o serviço ainda esteja satisfatório. | Denuncie |
Autor: Mauricio Pimentel
Caro Alexandre Oliveira Por favor envie o nome ou melhor coloque aqui a OAB do seu advogado para que eu e outros tambem possamos ensinar as operadoras | Denuncie |
Autor: Messias Cassemiro cassemiro
Lamento é que o Brasil poderia ter mantido em sua empresa, o nosso serviço de telefonia, e uso da internet, prestando serviço à altura do que prestava antes da privatização. Inclusive, o dinheiro antes produzia coisas aqui no nosso pais. E agora? Voa via bancária para povos que nada fizeram por nós! | Denuncie |
Autor: Marcio Rocha
Não acham ruim quando falam em voltar a Telebras? Não adoram o serviço de telefonia do país inteiro estar na mão de empresas gringas num país deste tamanho e porte? Então, que aguentem! | Denuncie |
Autor: Marisvaldo Menezes
É uma vergonha a Claro dizer que oferece 10% do serviço. Primeiro porque você paga 100%, não tem desconto algum e velocidade nunca atinge o percentual contratado, e outra porque a velocidade dificilmente atinge os 10%, depois do primeiro mês a velocidade sempre fica abaixo disso. Experiência própria. | Denuncie |
Autor: Walmerson Pucci
Eu de novo, to puto! vou RECLAMAR DA VIVO. O (3G) DA MORTA NÃO PRESTA, NÃO COMPREM, vão entrar numa fria assim como eu, esse 3G da VIVO deveria chamara TRI GERINGONÇA. Cade a tal da ANATEL? AGENCIA NACIONAL DE TELE ENGANAÇÃO. Vou ter que parar, ta lento, vai cair, ta caindo, ta caindo...Caiu... | Denuncie |
Autor: Walmerson Pucci
Tenho um 3G da PORCARIA da VIVO (ou sera morta?),plano ILIMITADO, pago uma grana e ...nada, cai toda hora, super lento e isso quando consigo conectar. Vou CANCELAR, o 3G da morta é uma mer....cansei de ser babaca. E a ANATEL? Uma Agência que não passa de CABIDE DE EMPREGO para um bando de MALANDROS. | Denuncie |
Autor: Paulo Roberto
Combater os provedores ruins com oligopólio? Migrar para onde cara pálida? Até parece que cara pálida é sócio ou trabalha para alguma operadora. Ineficiência, boa vontade política e administrativa para resolver esses assuntos é o que prevalece na ANATEL. Para que serve a ANATEL? | Denuncie |
Autor: claudivan claudivan
Agora eu tenho mais velocidade e pago mesos,antes eu pagava 99.90rs por 237.kbps. agora eu pago 60.00rs com velocidade de 300 kbps. Agora estou satisfeito com o meu tim web. | Denuncie |
Autor: claudivan claudivan
Qdo eu comprei o modem a uns 2 anos atraz,a vendedora mi disse q seria uma velocidade 3G,descobri q estava usando so 247 kbps valor 99.90rs mensal | Denuncie |
Autor: Paulo Roberto
Combater os provedores ruins com oligopólio? Migrar para onde cara pálida? Até parece que cara pálida é sócio ou trabalha para alguma operadora. Ineficiência, boa vontade política e administrativa para resolver esses assuntos é o que prevalece na ANATEL. Para que serve a ANATEL? | Denuncie |
Autor: Wagner Guiniu
Cambada de materialistas que acham que se não estiver "on-line" esta fora do mundo. Consumistas tem mais que pagar caro mesmo. Leia o contrato antes, grave a conversa com os atendentes e se não ficar satisfeito, cancele o contrato. SIMPLES ASSIM. | Denuncie |
Autor: aldimar ramalho
FELIPE RIBEIRO, QUAL DAS OPERADORAS QUE TEM HOJE NO MERCADO QUE VC TRABALHA E QUAL DESTAS E A BOA. | Denuncie |
Autor: igor guedes
Felipe Ribeiro, qual provedor que presta? O meu é VIVO, uma porcaria, velocidade horrível, meu plano é 1g "ilimitado", que é só papo furado. | Denuncie |
Autor: marcelo ribeiro
QUEM LER O CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE BANDA LARGA NÃO ASSINA POIS É UM TOTAL DESRESPEITO COM O CONSUMIDOR A PARTE FRACA NESSA RELAÇÃO. A OPERADORA SÓ GARANTE 10% DA VELOCIDADE CONTRATADA. QUALQUER OPERADORA TEM ESSA CLÁUSULA ABUSIVA. A ANATEL QUE DEVERIA INTERVIR NESSA RELAÇÃO. | Denuncie |
Autor: robson rodrigues
mas, qual,é o bom meu caro felipe? | Denuncie |
Autor: Alexandre Oliveira
Também tive problema com a Brasil Telecom. Uma vergonha. Você é literalmente ROUBADO. Enfiam a mão na sua carteira e você não pode fazer nada. Ganhei R$ 33.000,00 da Claro por causa de uma gracinha deles. Demora, mas vale a pena. Bom seria se todos fizessem o mesmo. | Denuncie |
Autor: jose souza
A minha situação é a mesma, comprei 600kbps e só recebo 10%, isso é um crime. Essa claro é picareta, eu já fui cobrar os meus direitos e ela nem deu bola pra situação e para que eu possa encerrar o contrato terei que pagar multa. | Denuncie |
Autor: Robson Mesquita
EM TEMPO: onde estão os postos de atendimento quando as telecomunicações foram privatizadas e, à época, ficou bem claro que eles não poderiam ser fechados? ... O que fizeram com os imóveis e a estrutura que, nos contratos de concessão, estava claro que os postos continuariam para atender O POVO? | Denuncie |
Autor: Henrique Melo
Ta certo tem que fiscalizar e multar mesmo... o serviço é caro, no mínimo tem que ser prestado com boa qualidade. | Denuncie |
Autor: Robson Mesquita
Desconheço qualquer serviço que seja pior a TELEFONIA BRASILEIRA: O atendimento é ruim; ora ouve-se uma resposta, ora outra, ora é evasiva; as cobranças não são claras; créditos pré-pagos voam; enorme dificuldade em se resolver problemas etc. Como diz o "âncora" das "vassouras": isso é uma vergonha. | Denuncie |
Autor: Helga
Passei por péssima experiência com a Oi: prometeram, não cumpriram. Cobraram o que não estava combinado, sumiram com as ligações que confirmavam os combinados. Tudo uma m****. | Denuncie |
Autor: Claudio Polonia
Uso 3G da Claro, mas já estou cancelando porque NÃO PRESTA!!! tenho plano de 600 mbps, mas acho que até hoje naveguei a essa velocidade pouquissimas vezes. O que me disseram é que qdo muitas pessoas resolvem acessar na mema regiao fica lento mesmo, UMA VERGONHA!!!! NÃO COMPREM""" | Denuncie |
Autor: Samir Bouzas
As vezes eu fico me perguntando qual é o real motivo da existência da Anatel.. Se é cabide de emprego, se é divulgação de pesquisas de reclamações? Porque eu tenho certeza que agência reguladora não é.. Ou as vezes até é.. em prol das operadoras.. Que se dane os brasileiros! É assim né? | Denuncie |
Autor: Ricardo Couto
Não é só o serviço 3G que sofre essas limitações. Todo o serviço de internet seja da Oi, NET, GVT só te garantem 10% da velocidade contratada, e nós consumidores temos que pagar 100% e quando contestadas as prestadoras simplesmente falam que essa prática é autorizada pela Anatel. Fazer o que? | Denuncie |
Autor: Marcio Rocha
Desculpem-me, mas isso que dá acreditar nessas empresas. | Denuncie |
Autor: antonio silva
Também já tive oportunidade de questionar este tipo de atitude aqui em Brasilia e, na época, obtive desconto da empresa por essa cláusula de 10% do serviço.Pedi pra pagar apenas a velocidade que havia no momento.. Foi uma grande briga. Que bom + pessoas pensarem assim tmb.. | Denuncie |
Autor: Jr Jr
Isso quando não ocorre o Traffic Shapping (Controle de Dados) por parte das outras prestadores de serviço de internet banda larga residenciais e comerciais. Pesquisem e descubra o que é Traffic Shapping. | Denuncie |
Autor: Cláudio Moreira dos Santos
Isso é Brasil! Caí nesse golpe aplicado pela CLARO. Questionei e disseram-me que há uma cláusula, em um contrato, disponibilizado pela internet. E eu com Isso? O que vale é aquilo que me venderam e se no contrato que possuo não há nada, algo diferente do acordado é má fé. autorizada pelo Governo! | Denuncie |
Autor: Thiago Costa
Parabéns ao Poder Judiciario...Não aguentamos mais essas operadoras. E a ANATEL não faz nada. Precisamos colocar na linha essas grandes empresas. Esse país não é essa bangunça que pensam. | Denuncie |
Autor: Alexandre S.
No brasil é uma piada. Já fui usuário do "TIM WEB", da antiga tecnologia GPRS/EDGE. Nas várias capitais em que usei o serviço, a conexão era estabelecida em 250Kbps (limite) e em poucos minutos ficava limitada a mediocres 64kbps . . . Resumo: SE NÃO CONSEGUIAM 250kbps ANTES, IMAGINA AGORA . . . | Denuncie |
Autor: José Tenório
Mais uma vez ficamos refens das operadoras. ANATEL responsável pela fiscalização não se manifesta em momento algum! São as operadoras fazendo a festa com o nosso bolso. | Denuncie |
Autor: igor guedes
Essa VIVO é um lixo. Quando comprei o 3g deles não falaram sobre limitação, e foi perguntou sobre isso. Um belo dia a velocidade despencou, e passou o mês todo assim. Quando liguei me informaram de q eu tinha passado do trafego de dados. Isso é uma vergonha | Denuncie |
Autor: carlos silva
voce tinha razao | Denuncie |
Autor: Donizetti Santos
quem sabe que no dia" 30 de feeveiro do ano 90.000", as operadora ,obedecerão do codigo do cosumidor | Denuncie |
Autor: Felipe Ribeiro
Todas essas informações estão no contrato. O problema é a falta de leitura...comprar um serviço com assinatura de contrato é declarar que está ciente de TUDO. Alegar desconhecimento ou falta de aviso é hipocrisia. A melhor maneira de combater os provedores ruins é boicotar e migrar para os bons. | Denuncie |