postado em 23/03/2010 08:05
Vilões dos principais rankings nacionais que medem a insatisfação dos consumidores, os planos de saúde batem recordes de críticas na Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Em um levantamento inédito divulgado nesta segunda-feira (22/3), o órgão esquadrinhou o perfil das demandas mais importantes registradas nos últimos anos pela central de atendimento, o Disque-ANS (0800 701 9656). O resultado surpreende. Só nos dois primeiros meses de 2010, 26.654 consultas foram formalizadas por usuários. Dessas, 1.790 são reclamações (1) ; saldo que corresponde a 14% das queixas dessa natureza apuradas pela agência no ano passado (12.728). Entre 2008 e 2009, esse volume também cresceu.[SAIBAMAIS]A passagem de 2007 para 2008 foi um marco para a ANS, a partir da criação do canal que mede o pulso do consumidor em relação ao atendimento ou à prestação do serviço das operadoras. De acordo com a agência, o número de pessoas que recorreram ao 0800 saltou de 51 mil para 102.731. No ano passado, esse volume subiu para 107.182 demandas. Para qualificar as informações que chegam por telefone, a ANS as comparou os bancos de dados de entidades de defesa do consumidor espalhadas pelo país.
Em números absolutos, o montante captado pela ANS bate as demandas totais (incluindo outras áreas, além de saúde) acumuladas por órgãos e institutos de defesa do consumidor. Conforme a agência reguladora, os Procons de 24 estados formalizaram 104.867 reclamações com status de ;fundamentadas; em 2009 ; 1.162 referentes a operadoras de planos de saúde. O mesmo ocorreu em relação ao Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça, à Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), e ao Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Para a ANS, o salto na procura aos serviços de atendimento se deve à ;maior visibilidade; do órgão, a parcerias com centrais sindicais e à expansão da capacidade operacional da própria central de atendimento. A maior parte das demandas registradas pelo Disque-ANS, conforme a agência, é por busca de informações e orientações. No Brasil, os beneficiários de planos de saúde correspondem a cerca de 54 milhões de brasileiros.
Drama
O taxista Josmar de Sousa Alves, 30 anos, lembra os problemas que já teve com sua operadora. Titular de um contrato há quase dois anos, ele resolveu cancelar o serviço. Motivo: o plano não cobria a principal carência do profissional autônomo, que era a modalidade de pediatria. ;Quando entrei no plano, meu filho, de dois anos, precisava fazer uma cirurgia. O plano cobriu a cirurgia, mas depois, para o pós-operatório, não havia médicos nos hospitais, então resolvemos parar de pagar;, relatou.
O filho representava um gasto mensal de R$ 115 com plano de saúde. Ao todo, o taxista desembolsava, por mês, a quantia de R$ 600. Josmar de Sousa Alves afirma que o que mais pesava eram o preço das mensalidades e a falta de médicos pediatras. Segundo o taxista, havia a opção de recorrer judicialmente contra a falta de profissionais, mas ele preferiu não contestar a empresa. ;Eu e minha esposa deveríamos ter entrado na Justiça, mas ao invés disso, me preveni e me desliguei do plano. Hoje, só nos resta a sorte, para viver sem plano de saúde;, completou.
As operadoras de planos de saúde que recebem muitas reclamações ou são advertidas seguidamente podem ser colocadas em regime especial, de acordo com terminologia utilizada pela ANS. Isso tanto ocorre por ;anormalidades administrativas;, como por falhas ;assistenciais ou econômico-financeiras;. As queixas informadas pelo usuário sobre ;negativa de cobertura; tendem a ser respondidas na mesma data em que o registro é feito ou em até 10 dias. A operadora que é alvo de reclamação tem 5 dias úteis para se manifestar.
1 - Como recorrer
Além do 0800, a ANS tira dúvidas ou registra reclamações também pelo www.ans.gov.br (opção ;Fale Conosco;). O consumidor que preferir pode ainda registrar sua demanda pessoalmente em um dos 12 núcleos regionais de atendimento e fiscalização da agência reguladora. No Distrito Federal, existe um deles no Setor de Autarquias Sul. Uma vez protocolada a denúncia, a ANS verifica se houve irregularidade para autuar a empresa, multá-la ou aplicar outra penalidade.