O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça e o Banco Central (BC) publicaram nesta sexta-feira (25/3) o primeiro boletim Consumo e Finanças, que tem por objetivo orientar os consumidores a se defenderem em caso de insatisfações com os serviços financeiros. Nesta primeira edição, o boletim traz informações sobre a função das ouvidorias nos bancos.
O boletim informa que cabe às ouvidorias receber, registrar, analisar e dar tratamento formal às reclamações dos consumidores. A resposta às queixas não deve ultrapassar 15 dias e o acesso tem que ser gratuito, como no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
O DPDC e Banco Central orientam que, antes mesmo de acionar as ouvidorias, o cidadão deve entrar em contato com o SAC dos bancos. Se o problema não for resolvido de forma satisfatória, as ouvidorias devem então ser acionadas.
As ouvidorias bancárias foram instituídas por norma do Conselho Monetário Nacional (CMN) de 2007. No ano passado, a Resolução n; 3.849 aprimorou a norma e redefiniu as exigências para o funcionamento das ouvidorias.
Além do acesso gratuito e do prazo para retorno, a resolução determina que o telefone das ouvidorias deve ser divulgado e mantido atualizado em local visível e em formato adequado, tanto nos endereços eletrônicos das instituições na internet quanto nas próprias agências.
Contatos
Os contatos das ouvidorias dos bancos estão disponíveis na página do BC na internet www.bcb.gov.br/?OUVIDBANCOS. Para reclamações e informações são disponibilizados ainda o endereço eletrônico http://www.bcb.gov.br/?CIDADAO e o 0800-979-2345. O consumidor pode recorrer também aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).