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Gestão

Pare de reclamar

Profissionais que costumam praguejar no trabalho perdem chances de subir na carreira. As empresas também têm culpa e devem desenvolver estratégias de comunicação interna

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postado em 14/01/2013 10:41 / atualizado em 14/01/2013 10:43

Mariana Niederauer

Quando os problemas do trabalho começam a afetar o desempenho do profissional e geram insatisfação, é hora de o gestor se sentar com a equipe e ter uma conversa franca. As reclamações são o primeiro sinal de que algo na relação entre o empregado e a empresa vai mal. E não adianta o funcionário comentar apenas com colegas as falhas que vê nem a organização ignorar que há algo de errado. Especialistas recomendam a adoção de estratégias de comunicação interna e de treinamento dos líderes, de forma a encontrar soluções para as queixas dos trabalhadores.

Para a especialista em endomarketing Analisa de Medeiros Brum, isso ocorre quando os funcionários não entendem os objetivos das organizações e se o profissional fica o tempo todo reclamando, dificilmente será visto com bons olhos. “As empresas estão focadas em planejamento estratégico, no resultado. Elas desejam ter na equipe pessoas focadas, que estejam olhando na mesma direção. Essas pessoas é que serão promovidas”, destaca. Ela lembra que, diante das oportunidades oferecidas no mercado, o trabalhador não é obrigado a ficar no emprego e pode buscar espaço em uma companhia que se adeque melhor às expectativas dele.

No entanto, Analisa argumenta que, muitas vezes, a culpa é da própria empresa, que não sabe dialogar com o funcionário e não forneceu as informações necessárias para que ele se sinta parte do ambiente organizacional. Essa é a hora de agir e pensar em estratégias para tornar o trabalho mais atraente. Uma das soluções, de acordo com a especialista, é colocar o líder na posição de intermediário do canal de comunicação entre a organização e os funcionários. “A empresa precisa preparar os líderes para serem próximos das pessoas, permitir que elas tenham abertura para falar com o gestor”, acrescenta. Criar canais na intranet e uma ouvidoria para receber as reclamações também pode ser uma saída.

Liderança
Uma rede de restaurantes italianos encontrou a maneira de solucionar o problema. Por meio do Projeto Multiplicador, um dos integrantes de cada franquia, normalmente o gerente, participa de um curso de capacitação e repassa o conhecimento aos demais funcionários. “O encontro serve para eles se sentirem valorizados e para trocarem ideias e falarem sobre o que aconteceu na loja durante o mês”, explica a coordenadora regional da empresa, Viviane Barros. Também são promovidas reuniões mensais com os funcionários de cada unidade. Esse é o momento de ouvir as reclamações deles e criar um plano de ação para resolvê-las. A execução desse plano é controlada e precisa ser cumprida. Em Brasília, o programa ganhou força em 2012 e, como resultado, nenhum gerente deixou a empresa nesse ano. “Faz toda a diferença, além de o funcionário ficar mais qualificado”, comemora a coordenadora.

Várias lojas da rede no DF também registraram redução no número de saída de atendentes. A que Reginaldo Ramalho Ferreira, 28 anos, gerencia a rotatividade  diminui de 120% para 20%. Ele conta que, agora, o quadro de funcionários é fixo, eles faltam menos, o atendimento melhorou e as vendas aumentaram. “É uma coisa que você carrega para sempre, leva como experiência profissional”, comenta. O gerente concorda que o profissional que reclama demais tem menos chances de promoção e até prejudica o desempenho da equipe. “O trabalho não é o mesmo e acaba influenciando na empresa, que pode ter um resultado negativo.”

Diálogo
O consultor em gestão de projetos Ricardo Barbosa sugere que as empresas estabeleçam um processo de feedback. “A cada seis meses é mais comum, mas eu considero um tempo muito longo. É preciso ter um processo contínuo também”, explica. O encontro pode ser semanal e devem ser discutidos tanto os pontos fortes quanto os pontos fracos do trabalho. Dessa maneira, o funcionário terá um espaço para colocar a opinião, e a equipe se sentirá comprometida e motivada a alcançar as metas propostas. O resultado dessas colocações deve ser controlado e disponibilizado ao grupo, se não a empresa acaba caindo em descrédito.

O funcionário também precisa saber a melhor forma de levar a reclamação ao chefe, sem passar a impressão de falta de compromisso. “As reclamações podem ser feitas, mas depende da maneira. É preciso evitar uma forma muito agressiva. Quando um funcionário reclama para uma melhoria dentro da empresa mostra que está comprometido”, garante Barbosa.

E não faltam motivos para se queixar. Segundo pesquisa feita pela empresa de serviços profissionais Towers Watson, apenas 28% dos profissionais brasileiros estão altamente engajados no trabalho. O outros 72% estão desengajados, sentem-se sem suporte ou estão desvinculado da companhia. Na opinião do especialista em estratégia e desenvolvimento organizacional Moisés Fry Sznifer, o principal erro das companhias é ter o funcionário apenas como um meio para obter resultados. Quando são tratadas assim, as pessoas não veem sentido para aquilo que fazem.

Sznifer, que é professor dos programas de mestrado e de doutorado da Fundação Getulio Vargas (FGV), acredita ser preciso discutir com os profissionais as competências que eles têm e o que eles esperam da empresa. Reunir a equipe para uma conversa durante 15 minutos a cada dia é uma das dicas. O setor de Recursos Humanos também pode ajudar, segundo o professor, desenvolvendo a capacidade dos líderes de interagir com as pessoas, por meio de seminários e palestras, por exemplo. Quanto à conversa sobre os problemas, ele sugere sinceridade. Além disso, é sempre bom apresentar uma solução. “A melhor forma é ir direto ao assunto e ser assertivo: saber se posicionar sem agredir nem se submeter.”

Três perguntas para


Juliana Bertoletti, psicóloga e diretora de uma empresa de desenvolvimento de pessoas


Que problemas pode causar um funcionário que reclama durante o trabalho?

Traz problemas de relacionamento para o funcionário, pois a tendência natural é de que o grupo acabe excluindo ele das atividades em conjunto. Em casos extremos, pode até mesmo acarretar situações de assédio moral, em que o funcionário é vítima de discriminação e de perseguição no ambiente de trabalho. Assim, ele corre o risco de isolamento social. É importante entender que o comportamento de queixa é um sintoma, uma expressão do descontentamento do funcionário com aspectos relacionados à organização do trabalho, ao seu contexto ou ao tipo de atividade exercida. A presença de um funcionário que reclama demais ainda pode contaminar o trabalho em equipe, prejudicando o desempenho do grupo e a cooperação entre os membros.
 
O que pode causar esse excesso de reclamação?
 A reclamação pode ter diversas causas, como a falta de identificação com os valores da empresa, o descontentamento com o ambiente ou o processo de trabalho, dificuldades de relacionamento interpessoal, entre outros. O importante é que o funcionário saiba detectar a causa desse descontentamento para poder mudá-lo.
 
Como a empresa e o funcionário podem solucionar o problema?
 Para a empresa, é importante, antes de tudo, fazer um diagnóstico organizacional para entender o que está acontecendo, se a queixa é somente de uma pessoa, de uma equipe ou de todos os funcionários. É preciso saber qual o motivo da reclamação para poder intervir e melhorar a condição de trabalho que está ocasionando a insatisfação. Já o funcionário deve avaliar se a condição — organização, contexto e tipo de atividade exercida — de trabalho que o incomoda pode ser solucionada ou aprimorada. Se sim, vale uma conversa com o chefe. Esclarecer o que incomoda melhora a comunicação e a transparência entre os membros da equipe e sempre facilita o andamento do trabalho. Mas se a causa da reclamação estiver relacionada a uma falta de identificação com os valores da empresa ou com a atividade profissional exercida, é melhor o funcionário reavaliar suas escolhas e procurar um trabalho que lhe traga mais satisfação profissional.

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