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Eles vestem a camisa

Funcionários dedicados e que conhecem o cliente como ninguém podem ser o melhor investimento de uma empresa e se revelam o segredo do sucesso

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postado em 18/08/2013 12:33 / atualizado em 18/08/2013 12:37

Gustavo Aguiar

O que é mais importante: fazer bonito na publicidade e ter uma fachada comercial atraente ou oferecer o melhor atendimento aos clientes? Se a propaganda é mesmo alma do negócio, então, parafraseando o ditado, os funcionários são o segredo do sucesso. Uma recepção amigável e um serviço bem prestado fazem toda a diferença para a saúde financeira de uma empresa. Entre 57 países, o Brasil ficou na 9ª posição do ranking de atendimentos de profissionais mais amistosos em 2012, segundo o Relatório do Sorriso, um levantamento feito pela consultoria Better Business World Wide.
A pesquisa avaliou a recepção de clientes em empreendimentos de diferentes setores em três categorias: sorrisos, cumprimentos e vendas complementares. Em primeiro lugar geral está a Espanha. Lá, o atendimento foi amistoso em 96% dos casos. No Brasil, os clientes foram recebidos de maneira mais amigável em 83% das ocasiões.

“Com países como a Grécia (2º), a Polônia (3º) e a China (4º) à frente do Brasil, os dados revelam que a nossa boa fama de receptividade ainda não se reflete no mundo dos negócios”, avalia José Worcman, diretor executivo da MSPA América Latina, uma organização internacional que estimula a adoção de práticas de cliente oculto no Brasil. O melhor desempenho por aqui é do setor financeiro, que recebe bem seus clientes em 87% das vezes.

Para Worcman, um atendimento de excelência depende de preparação, treinamento e muita técnica. “A principal propaganda de um negócio são as pessoas que trabalham nele. Se o funcionário é arrogante e autoritário, o cliente entende que esse também é o perfil da companhia”, argumenta. Para entender melhor como cativar o cliente, o Correio revela, a partir de histórias de quatro funcionários de sucesso, dicas valiosas para manter o respeito e a satisfação da freguesia.

Fiscais do bom atendimento
Cliente oculto é uma ferramenta utilizada por empresas para medir a qualidade do atendimento. Os avaliadores se passam por fregueses comuns para desempenhar tarefas específicas, como comprar um produto. Em seguida, fornecem relatórios detalhados sobre como foi a experiência do cliente.

 

Ingrediente infalível

“Não tem melhor cartão de visita do que a alegria”, sentencia Rosa Gonçalves, 35 anos, antes de abrir um sorriso e, em seguida, oferecer um pouco de vinho. A proposta da garçonete do Gatto Nero, no Lago Sul, é irresistível. “O sorriso faz tudo parecer mais saboroso”, explica. Beleza também conta pontos: uniforme alinhado e limpo, cabelos bem escovados e maquiagem correta são requisitos básicos para o atendimento de sucesso. Outro segredo é separar a vida pessoal e a profissional. “Não é todo dia que a gente está de bom humor. Mas o lugar do trabalho é sagrado, não dá para trazer problema familiar para a mesa do restaurante”, avisa. A receita infalível funciona há 14 anos, desde que a moça começou a atender no estabelecimento.  O segredo do sucesso, na opinião dela, é a satisfação que tem em ser garçonete. “Adoro o que eu faço, e isso conta muito no dia a dia. Qualquer problema parece insignificante diante de tudo o que o meu trabalho me proporciona”, avalia. Rosa é daquelas garçonetes que conhece bem os freguêses. Chama-os pelo nome, sabe o que gostam e aquilo que não comem. Por causa disso, não é sempre que o cliente tem razão. “Às vezes, o cliente não conhece o cardápio da casa e não sabe o que pedir. Conhecer um pouco de cada um ajuda a fazer uma sugestão mais adequada. Meus clientes nunca recusam uma indicação minha”, afirma.

 

Confiança que dá lucro

Entender bem o que o cliente quer é segredo que vale ouro entre os cabeleireiros do salão de beleza HelioDiff, na unidade do Liberty Mall. Lembrar os gostos de cada um, observar o estilo e fazer um bom trabalho é tarefa complicada. Apesar do pouco tempo na profissão, Haniel Nunes, 25 anos, é o mestre das lavagens, escovas, penteados e cortes de cabelo no estabelecimento. Recomendadas por outras freguesas, as clientes não param de chegar para conhecer os segredos dele. Dedicação, esforço e vontade de agradar são fundamentais, mas ele sabe que se a equipe não se mostra unida, o trabalho não rende, o cliente não volta e a empresa fracassa. “Num salão, os colegas são fundamentais para que tudo saia como planejado”, considera.
Se não fosse pelo espírito de equipe, dificilmente Maria Helena Stein, 54 anos, cliente do salão há mais de cinco anos, retornaria. Ela tem um profissional preferido para cada serviço: um faz a manicure, outro é melhor no corte, um terceiro tem as mãos certas para os penteados. Haniel é seu consultor nas lavagens e escovas. “E não troco por nada. Sou uma cliente muito fiel. Em salão de beleza, a gente tem que ter identificação com o profissional. Com o Haniel, senti isso desde a primeira vez em que ele me atendeu”, lembra-se. Para ela, o relacionamento de freguês e cabeleireiro é quase um casamento. “Confio completamente nele.”

 

Rei da graxa e da graça

O engraxate Wanderson Santos, 27 anos, se orgulha em conhecer os clientes pelo tipo e número do calçado que usam. Do 30 ao 52, masculinos e, mais raramente, femininos. De couro legítimo ou sintético, cano longo, ponta fina, com ou sem cadarço. Os modelos afivelados, de dança ou para o uso diário. Em matéria de sapatos sociais, nada escapa à graxa, à escova e ao paninho de Wanderson. “Comigo o brilho é garantido”, anuncia, vendendo o próprio peixe. Os fregueses confirmam a boa fama do funcionário e engordam a gorjeta. “Tenho que conquistá-los com o sorriso e o papo.” Wanderson atende no andar superior do Brasília Shopping, na Asa Norte, desde os 16 anos. Para prestar um serviço personalizado, além de estar por dentro do que acontece no futebol, conversar sobre mulheres, política e economia, é importante saber um detalhe ou outro da vida pessoal dos fregueses. Somada ao bom trabalho, a simpatia do rapaz é o que traz os clientes sempre de volta. O diretor executivo em uma empresa de TI Cláudio Silveira, 46 anos, experimentou o serviço, gratuito no shopping, pela primeira vez há quatro anos. Desde então, para fazer a manutenção dos pisantes, só mesmo com Wanderson. “O rapaz é bom, carismático”, comenta. 

 

Compras terapêuticas

O tempo atrás do balcão e os cursos de capacitação moldaram o talento de Cleuza Lima, 56 anos, para lidar com o público. Há três décadas, ela é vendedora da Kigraça, uma loja de roupas femininas na Asa Sul. “Pode se sentar. E fique bem à vontade, viu? Quer um café, um biscoitinho?”, oferece. Com desembaraço, a vendedora fala dos assuntos do dia a dia enquanto desfila diante dos olhos das freguesas os modelos das araras. Não é por acaso a impressão de que você a conhece há muito tempo ou de que ela lembra alguém familiar. “Quando vêm aqui, as pessoas buscam alguma identificação. Eu procuro me aproximar delas, entender o que precisam. As clientes acabam virando minhas amigas.” Conversa miúda, venda graúda. “O segredo é esse”, garante. Para ela, o importante é deixar as freguesas livres para provar, analisar, desistir, mudar de ideia e levar o que quiserem, quando quiserem. Assim, dia de comprar roupas vira sessão de terapia. O papo vai esquentando, a cliente se anima, experimenta uma saia, depois decide por um vestido, fala sobre o filhos, vê uma camisa que lhe agrada, se lembra de uma viagem que fez, prova uma blusa e, no fim, leva tudo, inclusive os conselhos de Cleuza. “Mesmo quem não compra nada já faz valer meu dia só de ter vindo aqui. As que não decidem na hora voltam mais dia, menos dia. E eu vou estar aqui, esperando.”

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