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Varejo classe A

Não basta receber bem o cliente: vendedores e gerentes de lojas de marcas de luxo precisam entender do mercado, ter ensino superior e até falar mais de um idioma

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postado em 16/12/2013 10:28 / atualizado em 16/12/2013 10:36

Ana Paula Lisboa

Gustavo Moreno

Marcas conceituadas internacionalmente não são mais privilégio de quem viaja ao exterior. Nos últimos anos, lojas de alto padrão chegaram ao Brasil e a Brasília. E, se a clientela desse setor já é diferenciada, quem atende a elite também precisa cumprir certos requisitos. As exigências incluem ser educado, saber falar inglês, ter cursado ou estar cursando uma graduação, entender da marca e dos produtos — bem como das tendências do mundo da moda — e proporcionar aos clientes uma experiência de compra luxuosa.
Mesmo atendendo um público tão restrito, a tendência é que esse segmento ofereça cada vez mais vagas. Segundo especialistas, há 10 anos, o crescimento do mercado de luxo no Brasil foi de pelo menos 10% ao ano, e deve se expandir para pólos fora do eixo Rio de Janeiro-São Paulo. Em Brasília, o ParkShopping e o Iguatemi concentram várias grifes. Os brasilienses aproveitam a boa onda desse segmento para conseguir vagas em marcas famosas, e provam que é possível ter uma carreira bem-sucedida no ramo.


Leonardo Carvalho, 39 anos, é um exemplo de vitória. Ele trabalhou em três grifes, entre elas a VR Menswear e a Calvin Klein. Ao longo de 20 anos passou de vendedor a gerente e recebeu cinco franquias como reconhecimento pelo bom desempenho. Leonardo atribui o êxito ao esforço para que cada cliente saia da loja feliz. “É importante se identificar com a marca e não trabalhar apenas para ter o emprego. Quando você veste a camisa da empresa, atua com amor, faz o cliente se sentir em casa e entende de moda para dar orientações, as portas se abrem, mesmo que demore”, garante. Em 2011, vendeu todas as propriedades para iniciar um novo negócio: ele traz para o Brasil uma grife argentina de roupas masculinas.

 

Carlos Vieira

Para quem já conquistou uma vaga em lojas do ramo de luxo e deseja crescer como Leonardo, a dica do consultor Guilherme Fonseca está na ambição. “Uma empresa de luxo funciona como outra qualquer, com foco em resultados e compromisso com qualidade. Compreender isso e agir dentro dessa visão é o que leva o funcionário a alcançar um posto de destaque”, defende. Guilherme recomenda uma rotina de trabalho firmada em objetivos. “Quer fazer carreira dentro da empresa? Tenha compromisso com as metas. Venda mais e melhor e deixe claro seu desejo em assumir novas responsabilidades.”
Por dentro das grifes

Formada em administração de empresas, Nathália Marques, 23 anos, não pode revelar o nome da grife de bolsas para a qual trabalha. “Fui treinada para tratar os produtos como se fossem joias: pego as peças com luva e sirvo champanhe. Uso uniforme e batom vermelho, que também é regra”, conta. Entre as atividades corriqueiras, está ler blogs e revistas de moda para ficar sempre atualizada na hora de orientar as compradoras. Trabalhar para uma grife internacionalmente famosa trouxe o reconhecimento de amigos e de familiares. “Existe um preconceito por eu ter feito faculdade e trabalhar em loja, mas todos veem essa grife com outros olhos. Estou aqui porque amo lidar com pessoas e faço isso bem.”
Lícia Egger, consultora de imagem corporativa da Intra Consultoria, destaca que não é necessário ser especialista em moda, mas entender do assunto deve ser algo natural, que melhora com a vivência na loja. Para a especialista, o atendimento aos clientes deve ter outro padrão. “As lojas encontram-se em grandes polos e são altas as chances de aparecer um cliente estrangeiro. Por isso, é fundamental ter inglês intermediário. Ter noções de etiqueta também faz diferença. O público é mais ‘chato’ e menos tolerante com atitudes invasivas. Saber ler as situações durante a venda e ser discreto é determinante”, pontua.


A advogada Nathalia Yurie, 27 anos, trabalhou por cinco meses numa loja da marca francesa de sapatos Christian Louboutin. “Eu tinha que passar a ideia de que estava recebendo a cliente para um chá da tarde. As socialites, por exemplo, detestam não serem reconhecidas. Eu tinha que pesquisar bastante sobre as celebridades de Brasília, me informar sobre a vida delas e chamá-las pelo nome para não cometer nenhuma gafe”, comenta. No trabalho, o único uniforme era o sapato da grife — e Nathalia ganhava alguns pares a cada nova coleção. O currículo da jovem foi encontrado num site de recrutamento e o processo seletivo envolvia entrevista em inglês, dinâmica de grupo e avaliação feita pela gerente.


A estratégia usada pela estudante de direito Gabriella Costa, 19 anos, para contratação foi a tradicional: a entrega do currículo em lojas das quais já era cliente. Esse é o terceiro ano em que a estudante aproveita as férias de fim de ano para trabalhar como freelancer numa loja de luxo. Atualmente, ela é caixa na Colcci. “Tenho orgulho do trabalho porque, querendo ou não, estou representando uma empresa internacional’, conta. Gabriela não revela a remuneração, mas garante que vale a pena.

Falta qualificação

Se a satisfação dos clientes das lojas de luxo é quase sempre garantida, por outro lado, boa parte dos empresários não está contente com a qualificação da mão de obra brasileira. Segundo o estudo O mercado de luxo no Brasil, da MCF Consultoria, 38% dos líderes de empresas conceituadas não estão satisfeitos com os funcionários brasileiros (veja o quadro).


Para Roseli Morena Porto, professora de comunicação corporativa e pesquisadora do Centro de Excelência em Varejo da Fundação Getulio Vargas (FGV), a deficiência vem da sala de aula. “Os administradores e os alunos de faculdades de moda, em geral, não estão sendo preparados para atuar nessas lojas”, esclarece. A professora explica que ver o trabalho como um “bico”, não entender do ramo e ser impaciente e arrogante estão entre os maiores erros dos funcionários. “O varejo, especialmente o de luxo, quer pessoas comprometidas e é preciso que o contratado não queira atender apenas ‘gente chique’”, ensina.


A maior parte das grifes investe em treinamentos para compensar a falta de preparação dos funcionários. Érica Melo, 32 anos, gerente de uma loja da grife brasileira de bolsas e sapatos Carmen Steffens, passa por dificuldades para encontrar um bom empregado. “É difícil achar pessoas qualificadas e compromissadas”, conta. Além de treinamento para recém-contratados, a marca oferece cursos presenciais duas vezes por ano e um curso a distância uma vez por mês. A seleção também é exigente: os candidatos passam por entrevistas e por um teste comportamental. “Valorizo quem sabe outras línguas e fez curso superior. Busco pessoas que queiram crescer e que não sejam acomodadas”, declara Érica, que é a prova de que, com dedicação, é possível subir na carreira. Há seis anos no emprego, ela foi promovida duas vezes no primeiro ano de trabalho, até chegar à gerência.

 

Guia da contratação

As empresas de luxo não costumam divulgar amplamente seleções para contratação de funcionários e promovem processos exigentes. Confira algumas dicas para se sair bem:

» Para se candidatar
Deixe o currículo na loja ou na administração
do shopping. Outra opção é cadastrar-se em sites de recrutamento e em sites de grifes que disponibilizam
a área “Trabalhe conosco” ou ser indicada por pessoas conhecidas. Ser cliente da loja antes de se candidatar costuma ajudar

» Na hora da entrevista
Demonstre ter objetivos de carreira e se identificar com a marca. Estude o mercado, os produtos e os concorrentes, pois é preciso ter repertório para conversar com o cliente, além de dominar o português e pronunciar o nome da marca e dos produtos corretamente

» Durante o período de experiência
Esforce-se para mostrar que seu trabalho faz a diferença e conquiste o próprio espaço. Cuide da aparência, seja educado, paciente e simpático. Não seja esnobe nem preconceituoso

» Depois da contratação
O tratamento dado aos clientes deve continuar no mais alto nível. Demonstre estar disposto e ser capaz de assumir mais responsabilidade para crescer

 

 

 

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