COMPORTAMENTO

Clientes também estão na mira de avaliadores digitais

A internet facilitou a prática de compartilhar os bons e os maus serviços. Igualmente, os clientes corretos, ou não, também são avaliados

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postado em 11/12/2016 08:00 / atualizado em 09/12/2016 21:17

Recomendar lojas, restaurantes e outros serviços pode ser algo que acontece há muito tempo. Depois de ter uma experiência muito boa, é natural indicá-la aos amigos e aos familiares. Igualmente, se não somos bem atendidos ou temos algum inconveniente, também comentamos com eles e alertamos os conhecidos para que não passem por episódio semelhante. No entanto, a internet e diversos sites — alguns reúnem restaurantes, hotéis e outros serviços — transformaram essa comunicação, antes restrita ao boca a boca, e fizeram com que ela tivesse maior repercussão.

Opiniões de clientes sobre determinados lugares que frequentaram ficaram importantes. Também ficou mais fácil ser ouvido, tanto por colegas quanto por desconhecidos, e até pelas empresas que criticamos ou elogiamos. "Não chega a ser uma coisa nova, porque a gente sempre foi fonte de referência para familiares e pessoas próximas, mas tem algo novo que é a visibilidade que nossas críticas podem ter", explica o professor da Escola de Administração da UFBA, Ernani Coelho Neto. "Antes, se alguém quisesse tornar isso público, tinha que escrever para um jornal, que tinha que decidir publicar. As redes sociais diminuem esses obstáculos, têm custos e trabalhos menores", acrescenta.
 
Jhonatan Vieira/Esp. CB/D.A Press
 
 
Há aqueles mais engajados, que gostam de avaliar cada lugar a que vão e há os que não se importam tanto com isso. Em geral, sugerir serviços para outras pessoas é algo básico da socialização, mas nem todos gostam de formalizar isso em textos públicos. Segundo Ernani, percebeu-se no mercado que as pessoas que mais se manifestam são as que ficaram insatisfeitas, que tiveram uma experiência muito negativa.

Mas há também quem o faça, simplesmente, para elogiar, ajudar e continuar fazendo o sistema funcionar. Jander Vasconcelos, 41, empresário, é usuário do Trip Advisor há cerca de cinco anos. Quando começou, o site recompensava quem dava feedbacks com milhas para viajar. Recentemente, abandonou a política. Jander é apaixonado por viajar, mas também avalia estabelecimentos aqui na capital, onde mora. "Eu já fui tão ajudado lendo opiniões, que quero retribuir e colaborar", afirma.

Até hoje, nunca se frustrou. Analisa os comentários, pondera os ruins e os bons e decide o que vale a pena. Sempre deu certo. "O que eu percebo é que as pessoas levam muito a sério e são responsáveis nas críticas. E têm que ser mesmo", relata. Segundo ele, deve-se desconfiar se alguém elogia demais ou se exagera nas críticas. Pode ser um interessado em promover o lugar ou acabar com ele. Não importa se Jander está acompanhado e a outra pessoa gostou, ou não, do lugar. Ele só dá a opinião dele. Quando faz alguma reclamação, quase sempre o estabelecimento entra em contato para se desculpar.

Uma coisa interessante é que o site guarda um histórico das viagens que Jander fez e dos lugares em que esteve: hotéis, restaurantes, pontos turísticos. Além disso, mostra a porcentagem do mundo que ele já conhece. O site já até facilitou a amizade dele com uma pessoa do Peru. Estava atrás de um curso de culinária, fez uma pergunta a respeito e uma peruana respondeu. Ele foi fazer o curso e os dois se conheceram.

Já Raíssa Balduíno, 27, produtora de vídeo, usa o TripAdvisor, o Yelp (não disponível em Brasília, ele premia os usuários ativos com festas exclusivas e várias programações), e até seus perfis nas redes sociais para se fazer ouvida em relação a serviços prestados a ela. Raíssa é mais criteriosa do que Jander para avaliar. Outros serviços, no entanto, procura avaliar em alguns sites apenas quando a situação varia entre extremos: muito ruim ou muito bom.
 
"É uma forma de parabenizar o lugar", explica.

A exceção é em relação ao aplicativo Uber. Usuária assídua, sempre opina sobre os motoristas. Ela descobriu que os profissionais com melhores notas são premiados pela empresa, portanto acredita que fazer sua parte em avaliá-los é importante: além de prestigiar os bons, isso pode fazer os ruins melhorarem. Com reclamações sérias — já viu motorista brigar no trânsito, avançar o sinal vermelho —, quase sempre recebe estorno da cobrança em seu cartão. Também já ganhou um crédito para usar depois. "Não precisa de muito para eu gostar: ar-condicionado, música, água", enumera.

No caso do Uber, os clientes também são avaliados. A nota dela é 4,86, o que a deixou chocada. "Deve ser erro do programa. Até quando estou com raiva, eu me comporto", brinca. Quase todos os aplicativos e sites que unem duas pessoas fazendo transações comerciais avaliam tanto comprador quanto consumidor. "É uma forma de tornar o comércio seguro, de dar credibilidade às partes envolvidas, porque em um lugar inseguro tende-se a não haver negócio", explica o professor de administração, Ernani. Como acontece com o aplicativo de transporte privado, outros sites, como o Mercado Livre e o brechó on-line Enjoei também dão feedback aos usuários. Cliente bêbado dentro do carro vai ter nota baixa no Uber, assim como comerciante que demorar a enviar um produto vai receber o título de ser menos confiável, por exemplo.
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