Igor Silveira
postado em 18/12/2009 07:00
São apenas 140 caracteres, mas as possibilidades são incalculáveis ; e os desafios se mostram cada dia mais complicados. O Twitter tornou-se, desde 2006, um importante canal de comunicação entre empresas de todo o mundo e consumidores. O que, no início, parecia apenas um espaço limitado para pequenos comunicados, passou a ser considerado uma maneira importante de consolidar a credibilidade das marcas, segundo uma pesquisa desenvolvida pelo Instituto Digital (iDig), que revelou, ainda, a necessidade de uma estratégia profissional e bem elaborada para resultados bem-sucedidos nessa rede social.
Quando uma empresa cria um perfil no Twitter, a quantidade de mensagens sobre a marca chega a dobrar. Esse é um dado que justifica a importância de entender o uso corporativo da rede social. O consultor em mídias sociais Cláudio Torres foi um dos responsáveis pela pesquisa, que analisou 91.145 mensagens trocadas no microblog sobre 50 marcas de relevância nacional, de oito setores econômicos, durante o período de 20 de setembro a 24 de outubro deste ano. Para ele, as empresas precisam estar preparadas para ouvir os clientes.
;Estamos na era do relacionamento direto com o consumidor. Não adianta a marca empurrar somente propagandas para cima do cliente, porque isso não funciona. É preciso que sejam postadas informações úteis sobre o segmento, repostas a dúvidas e sugestões de usuários, além de questões relevantes sobre seus produtos;, afirma Torres. ;Hoje em dia, não há como esconder os problemas de uma marca. Então, participar da discussão com os internautas é bem melhor do que ficar alheio a todo o processo. O usuário vê com bons olhos essa postura;, completa.
Das 50 marcas pesquisadas, 42% estão presentes no Twitter. Cada um desses perfis tem uma média de 3 mil seguidores, ou seja, internautas que acompanham os textos postados pela empresa. Das mensagens monitoradas na pesquisa, o consumidor produz cerca de 2 mil por dia sobre as marcas pesquisadas, o que representa uma média de 52 mensagens diárias sobre cada uma das empresas. Na maioria das vezes, os usuários compartilham experiências de consumo e opiniões sobre as marcas. Observando essas informações, Cláudio Torres assegura: ;O que faz uma empresa destacar-se na internet não é o que ela fala, mas o que os outros falam sobre ela;.
Estratégias
Há dois meses, a rede de salões de beleza Helio Diffusion des Coiffeurs criou um perfil no Twitter. A empresa apostou na profissionalização para utilizar a ferramenta, que é administrada pelas equipes de comunicação e tecnologia da informação. No total, quatro pessoas cuidam das atualizações do microblog. A estratégia criada pela marca propõe que, pelo menos, dois posts sejam publicados por dia. A demanda pode aumentar dependendo da quantidade de informações da própria marca que precisem ser divulgadas.
;Resolvemos aderir ao Twitter principalmente para divulgar promoções e atividades que estão acontecendo durante um período ou até mesmo no dia a dia do salão. Aproveitamos ainda para publicar matérias e editoriais que podem ser encontrados com exclusividade no nosso site. A equipe responsável pela ferramenta monitora, diariamente, as reações dos internautas;, explica Maria Thereza, administradora da rede, que ressalta a parceria com internautas do perfil para ter mais visibilidade das atividades e aumentar o número de seguidores.
A pesquisa mostra que a visibilidade é, de fato, a principal consequência da inserção de uma marca no Twitter. O cruzamento de dados sobre a presença das empresas na rede social com o número de mensagens sobre produtos revela que as empresas com perfil representam cerca de 74% do volume total de mensagens sobre marcas. Mais. Essa divulgação é liderada pelos próprios consumidores. A pesquisa deixa claro que é o internauta o gerador da esmagadora maioria de mensagens sobre as 50 marcas analisadas, e as preferências de cada consumidor são os assuntos principais nas conversas.
A rede de supermercados Extra é citada constantemente no Twitter. Segundo Guilherme Simões, do departamento de marketing da empresa, a estratégia utilizada por ela é diferente da dos outros varejistas. ;Acreditamos que o Twitter é uma ferramenta não só de vendas, mas de relacionamento. Por isso, além de seguir todos os nossos seguidores, como um gesto de educação, respondemos a todas as mensagens enviadas ao nosso Twitter, sem exceção. Postamos ofertas do dia, ofertas exclusivas, auxiliamos em dúvidas de produtos e compartilhamos novidades do site em primeira mão no Twitter;, explica.
Dicas para empresas
Ao concluir a pesquisa sobre o uso corporativo do Twitter, o consultor em mídias sociais Cláudio Torres conseguiu traçar um modelo de planejamento para o bom uso do perfil de uma empresa. Para ele, propostas organizadas e estratégias bem elaboradas são os primeiros passos. É necessário apontar o público-alvo e definir o que deve ser passado ao consumidor. Torres alerta também sobre a necessidade de utilizar profissionais para administrar a ferramenta, o que pede investimento financeiro, mas propicia uma chance maior de sucesso.
;Alguns empresários preferem apostar em soluções caseiras e deixam a atualização do Twitter por conta de alguém que gosta de navegar na rede mundial de computadores, mas não está capacitado para gerenciar uma ferramenta tão abrangente. Nessas horas, não dá para confiar a tarefa ao sobrinho ou ao afilhado;, ironiza o consultor. ;Esse recurso é um canal de comunicação direto, principalmente, com as classes A e B, que consomem informações mais apuradas, não engolem qualquer tipo de apelo comercial e preferem um contato mais direto.;
Edson Monteschio é sócio da rede de restaurantes Dom Francisco. Desde agosto deste ano, percebeu a importância de estar no Twitter para acompanhar a opinião dos clientes e, com isso, promover melhorias no empreendimento. A proposta é que a comunicação seja tão direta que o cliente se sinta parte do negócio. ;Por sermos uma empresa de caráter familiar, buscamos uma aproximação com cada um que nos segue. Dessa forma, cada vez que somos visitados por uma dessas pessoas em nossos restaurantes, recebemos mensagens dela e, consequentemente, temos acesso a todas as pessoas que fazem parte da suas redes pessoais de seguidores;, destaca.
Resultados
- Das 50 marcas analisadas, 42% têm perfil no Twitter
- Essas marcas têm, em média, 3.053 seguidores
- As empresas que têm perfil no Twitter correspondem a 74% das mensagens sobre marcas
- A presença no Twitter dobra a quantidade de mensagens sobre a marca
- As 10 marcas mais citadas correspondem a 57% do total de mensagens desse tipo
- Os setores com maior penetração no Twitter são os de telefonia, de bebidas, automotivo e financeiro.
- Em média, 11,2% das mensagens sobre marcas são retransmitidas pelos consumidores. O setor de cosméticos está significativamente acima dessa média
- Além disso, a pesquisa monitorou o volume total de mensagens postadas no Twitter no Brasil e constatou, no período analisado, que, em cada 600 mensagens, uma menciona uma das marcas analisadas e, a cada 33 segundos, há uma mensagem (twitt) mencionando uma delas