postado em 28/02/2012 12:42
A insatisfação dos usuários de transporte aéreo está associada principalmente a problemas de atrasos de voos, desvio ou extravio de bagagens, baixo índice de solução das queixas contra empresas aéreas e à falta de transparência de dados da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Os dados foram apresentados hoje (28/2), em audiência pública no Senado, por representantes de entidades de defesa do consumidor.;Meu atraso a esta audiência se deve ao fato de eu ter vindo de avião;, disse a gerente jurídica do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Maria Elisa Novais, ao iniciar sua exposição. Segundo ela, ;o consumidor não é bem atendido e não está contente com (o alto índice de) cancelamentos, atrasos, overbooking (venda de bilhetes acima do número de assentos disponíveis), furtos ou extravio de bagagens e com a falta de informações;.
A gerente do Idec disse ainda ter enviado, em meados de 2011, uma carta à Anac solicitando informações como número de atrasos de voos e índice de passageiros vítimas de problemas com bagagens. ;Até hoje essa carta não foi respondida;, lembrou.
Ela acrescentou que ;quem tem problema de furto ou extravio de bagagens simplesmente não consegue resolver a questão, porque a empresa simplesmente não tenta solucionar esse tipo de problema. Só consegue (algum tipo de solução) o passageiro que recorre à Justiça. Temos de evitar isso e resolver essa questão administrativamente;.
Na carta enviada à Anac, o Idec solicitou ; e também não obteve resposta ; informações simples, como o total de multas aplicadas e a quantia efetivamente recolhida pela entidade a partir das multas. ;Falta transparência, falta fiscalização da Anac, punição eficaz às empresas aéreas e falta solução dos problemas. Além disso, são grandes as dificuldades do consumidor em fazer as reclamações de forma prática;. Segundo Maria Elisa, o índice de insatisfação com as empresas é bastante alto.
;O índice de atrasos não é tão grande. A senhora tirou esses números da sua cabeça", rebateu o representante do Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias (Snea), José Márcio Monsão Mollo. "Além disso, as comparações têm de ser feitas com países de perfil similar ao do Brasil;, acrescentou.
Segundo ele, "apenas" 35% dos atrasos podem ser atribuídos às empresas . ;O restante pode estar relacionados a fatores meteorológicos ou a problemas de infraestrutura;, disse. ;E as punições da Anac vêm aumentando ano a ano;.
Tendo por base números apresentados pela Secretaria de Aviação Civil (SAC), Mollo disse que boa parte do valor das tarifas se deve aos gastos das empresas com combustível (32% do custo total das empresas) e aos encargos com pessoal (19%).
A diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, Juliana Pereira da Silva, iniciou sua participação com uma crítica à forma como o representante das empresas aeroviárias se dirigiu à gerente do Idec. ;Assim como boa parte dos passageiros insatisfeitos, ela (Maria Elisa Novais) fez um desabafo. E, assim como as empresas precisam ouvir (os usuários insatisfeitos com os serviços aéreos), o senhor tem de se dispor ao diálogo, que é o propósito dessa audiência pública;, enfatizou.
Segundo a diretora do MJ, o consumidor sequer tem acesso a informações acessíveis sobre regras e tarifas aeroportuárias. ;Os procedimentos não são informados e a falta de clareza tem gerado inúmeros conflitos. Apesar de a legislação prever um prazo de sete dias para o consumidor arrependido (de alguma compra devolver o produto), não existe clareza sobre a aplicabilidade disso para o cancelamento da compra de passagens aéreas;, exemplificou.
Juliana avaliou que o desafio do setor aéreo é, atualmente, o de melhorar a qualidade dos serviços oferecidos. ;Após o período de ampliação dos acessos (a viagens aéreas), agora precisamos dar qualidade (aos serviços);, disse. A superintendente de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado da Anac, Danielle Alcântara, informou que o crescimento do setor no Brasil foi 118% no último ano, contra uma média mundial de 40%.
;As empresas têm buscado o chamado low cost (custo baixo), ampliando o tempo de utilização das aeronaves, aumentando a ocupação, diminuindo o conforto e expandindo os canais de comercialização;, disse a superintendente.