postado em 16/01/2013 19:21
A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) disse nesta quarta-feira (16/1) que a variedade e complexidade dos serviços financeiros podem gerar dúvidas e reclamações, ;especialmente na parcela da população que recentemente vem fazendo uso desses serviços;, que somam mais de 30 bilhões de transações bancárias semestralmente.O posicionamento da Febraban foi provocado pela divulgação, pelo Ministério da Justiça, de um ranking nacional dos setores que mais geraram reclamação dos consumidores em 2012. O setor financeiro ; bancos comerciais, cartões de crédito, financeiras e cartões de lojas ; lidera com 23,85% do total de demandas.
A relação foi divulgada no Boletim 2012 do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidore tem como fonte de informação as queixas apresentadas aos Procons em 2012. De acordo com o Ministério da Justiça, foram registrados cerca de 2 milhões de atendimentos ao consumidor no período. O número é 19,7% maior do que o de 2011, quando foram contabilizados 1,6 milhão.
Com base em relação diária divulgada pelo Procon de São Paulo, a Febraban se defende alegando que o balanço de queixas representa a soma dos diferentes tipos de atendimento - cartas de Informações Preliminares (CIPs), encaminhamentos sem emissão de CIP e orientações em geral ; das quais só 6% geraram reclamações efetivas em 2011.
A entidade admite, no entanto, que o serviço dos Procons pode ser também uma oportunidade de constante melhoria no atendimento dos fornecedores aos consumidores. De acordo com a Febraban, isso já se reflete nos bancos, que absorvem diretamente as demandas dos clientes, embora algumas reclamações possam chegar também aos órgãos de defesa do consumidor.
A orientação da Febraban é no sentido de que os reclamantes procurem primeiro o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da instituição envolvida, para sanar dúvidas e buscar soluções para as demandas, no prazo de até cinco dias, no caso dos bancos. Caso não seja solucionada a contento, a reclamação deve ser encaminhada à ouvidoria, que terá 15 dais para uma resposta conclusiva.
O Banco Central, que tem a responsabilidade de fiscalização sobre o sistema financeiro, não quis se manifestar, e os bancos Bradesco e Santander responderam, por meio das assessorias, que têm investido continuamente na formação de pessoal e em recursos tecnológicos para garantir bom atendimento aos clientes.
Depois do sistema financeiro, o setor que mais gerou reclamações dos consumidores foi o de telefonia móvel, a começar pelas empresas Oi e Claro, mas a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) não se manifestou a respeito. As empresas também foram procuradas pela Agência Brasil, mas ainda não se pronunciaram, exceto a Claro, que informou sobre investimentos para melhorar a qualidade do serviço e garantir o correto faturamento.