Os postos Na Hora, criados para facilitar a vida dos brasilienses, acabam dando dor de cabeça para quem quer utilizar os serviços mais procurados, como os do Departamento de Trânsito (Detran), da Secretaria de Segurança Pública e da Fazenda. Tirar carteira de identidade, regularizar documentos do carro ou pedir parcelamentos de impostos se torna uma tarefa difícil para quem não tempo de sobra na agenda.
Segundo Christian Viana, diretor de qualidade do atendimento do Na Hora, a unidade da rodoviária, que foi a primeira a ser construída há cinco anos, está passando por uma reforma na estrutura e uma reorganização das estações desde o dia sete de agosto. ;Definimos um novo layout para o atendimento e estimamos que em até 40 dias o usuário vai esperar menos para ser atendido;, informou.
Sem atendimento
A reportagem do correiobraziliense.com.br acompanhou a saga de dois brasilienses que ficaram mais que uma hora na fila do Detran. Raimundo Aragão e Damião de Lins chegaram entre 15h e 16h no posto de atendimento da Rodoviária em busca de regularização dos documentos de seus veículos. Damião procurava por débitos relacionados a um veículo, já Raimundo não podia perder um compromisso em uma hora e queria resolver um parcelamento de débitos do seu carro.
Ambos os rapazes ficaram na fila até às 17h. Enquanto aguardavam viram pessoas com senhas preferenciais enfrentarem uma espera de mais de meia hora. ;Acho que quem tem preferência não pode ser atendido logo que chega, mas também não precisa esperar desse tanto;, disse Damião de Lins. ;Um senhor tinha só quatro senhas na sua frente e isso foi igual a uma espera de quase 30 minutos;, observou.
Raimundo Aragão acabou saindo sem ser atendido. ;Parei no posto do Na Hora porque tinha um compromisso na Esplanada. Mas às 17h os funcionários disseram que o sistema tinha caído e não ia dar para resolver o meu problema. Fiquei lá de 15h40 às 17h15 e ainda faltavam 46 senhas até a minha vez;, explicou. ;Com certeza vou ao Detran do SIA pra resolver meu problema, mesmo sendo longe eu tenho certeza que lá tem mais atendentes;.
Damião sabe bem o que é ter que resolver depois. ;Isso é Na Hora de não sei o quê. Cheguei às 16h e tive que esperar até 17h30 para ser atendido. Da próxima vez prefiro ir à sede do Detran mesmo;, se conforma o usuário que já tinha tentado resolver o problema antes, esperou por 30 minutos, mas desistiu.
Melhoras
A diretoria quer aumentar o número de computadores com acesso aos sistemas do Governo do Distrito Federal e aumentar o número de funcionários treinados. ;Quem dá o treinamento são os próprios órgãos do governo. Com os atendentes capacitados é possível remanejá-los sempre que a demanda aumentar;, acrescentou.
Os postos do Na Hora recebem em média três mil pessoas por dia de segunda a sexta-feria. São 160 funcionários trabalhando de 7h30 às 19h. ;O que muitos não sabem é que os postos também ficam abertos aos sábados, quando registramos demanda de 500 a mil pessoas por dia. Por mais que o horário seja menor (de 7h30 às 13h), nossos funcionários conseguem prestar um bom atendimento aos usuários;, ressaltou.
Reclamação
A falta de informações entre os usuários também prejudica a agilidade dos atendimentos. Damião queria saber sobre um débito, mas o serviço também está disponível pelo número 154. O balcão de informações na entrada do Na Hora não informou ao usuário sobre isso. A funcionária só comentou: ;do jeito que está, deve demorar;.
Segundo o diretor de qualidade do Na Hora, a postura que os funcionários devem ter é enfatizada durante os treinamentos regulares. ;Existem aqueles que não têm perfil para tratar com o público, também recebemos servidor de outros órgãos e o supervisor faz uma fiscalização freqüente;, explicou.
Christian Viana também informou que todos os cinco postos do serviço oferecem uma ;linha direta de reclamações;. As avaliações e impressões dos usuários podem ser feitas por meio de um formulário que é recebido pela diretoria de qualidade. ;Nos fazemos um levantamento mensal das falhas e tentamos corrigí-las, por isso, esse canal aberto é tão importante e precisamos que os usuários o utilizem;, acrescentou.