Receber serviços e crédito não solicitados, ser alvo de cobranças indevidas, ter o nome incluído por engano em cadastros de inadimplentes, enfrentar uma via-crúcis para reverter o dano causado são situações que, longe de serem exceção, são regra nas relações de consumo no Brasil. As instâncias judiciais e os Institutos de Defesa do Consumidor (Procons) em todo o país transbordam com processos e reclamações do tipo.
O Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), que registra queixas e leva os casos de seus associados à Justiça, recebe de 30 a 40 relatos desse tipo por mês. Apesar de a grande maioria das ações judiciais resultarem em ganho de causa e indenização para os clientes, e de processos administrativos junto aos Procons acabarem em multas para as empresas, estas seguem com as práticas que tanto incomodam os consumidores.
[SAIBAMAIS]O Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT) divulgou nesta semana a emissão de sentenças favoráveis a dois consumidores lesados. Em um dos casos, um homem teve R$ 600 descontados de sua conta corrente após receber, sem ter solicitado, dois títulos de capitalização do Bradesco. O Primeiro Juizado Especial Cível de Brasília condenou a instituição a indenizá-lo em R$ 7,2 mil, mas o banco ainda pode recorrer.
No outro caso, uma mulher que devolveu um produto danificado a uma das lojas da rede Ponto Frio pediu o cancelamento da compra, mas mesmo assim teve o nome negativado. Ela deve receber R$ 3 mil por danos morais. A decisão foi do Juizado Especial Cível de Brasília, e também cabe recurso.
Mesmo que as empresas recorram ; o que é provável ;, as sentenças devem ser mantidas. O Correio não conseguiu contato com os departamentos jurídicos do Bradesco e do Ponto Frio, nem com responsáveis pelas empresas que pudessem comentar as decisões judiciais.
Rotina
O fato é que, ainda que os dois consumidores sejam indenizados ; por danos morais e materiais, determinou o TJ ; permanece a prática, por parte de empresas e instituições financeiras, de negativações indevidas periódicas e de envio de materiais ou serviços não solicitados.
No caso das inclusões de nomes no Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) e na Serasa, por que empresas ainda não conseguiram desenvolver um sistema eficiente para minimizar erros? Com relação ao envio de serviços, por que insistem na prática que é vista com restrições no Código de Defesa do Consumidor e em muitos casos envolve explicitamente má-fé?
"O Código de Defesa do Consumidor diz claramente, em seu artigo 39, que é proibido entregar qualquer produto ou serviço sem solicitação e cobrar por ele. Se isso ocorrer, o cliente não tem nenhuma obrigação de efetuar pagamento. Se for um bem de consumo ; uma coleção de CDs, por exemplo ;, é considerado amostra grátis. Se for um cartão de crédito e o consumidor fizer uso, tem direito à primeira anuidade grátis porque não pediu", explica Oswaldo Morais, diretor de atendimento do Procon-DF.
Quanto à inclusão do nome no SPC ou Serasa, acrescenta, esta só pode ocorrer com notificação prévia ao cliente. Se não tiver fundamento ; o cliente é cobrado por uma dívida que não fez ;, a questão torna-se mais condenável.
Nas duas modalidades de infração descritas acima, a empresa pode enfrentar processo administrativo no Procon e ser multada em valores que vão de R$ 212 a R$ 3,19 milhões, de acordo com a gravidade do caso.
Valores mais altos
"São casos de má prestação de serviço. Fixar multas e indenizações mais altas inibiriam as empresas de agir dessa maneira", acredita Morais.
O presidente do Ibedec, José Geraldo Tardin, é da mesma opinião. "Nesses casos de negativação de nome indevida, a gente acaba acreditando que sai mais barato para a empresa pagar a indenização ou multa do que investir em um esquema eficiente. O que são R$ 3 mil para um Ponto Frio? O juiz fixa um valor desses e o advogado da empresa ainda vai lá e recorre", afirma Tardin, que sugere indenizações no patamar de R$ 10 mil.
Só processamento
Além de tentar contato com Ponto Frio e Bradesco, a reportagem falou com a Câmara dos Dirigentes Lojistas do DF (CDL-DF), responsável local pelo cadastro de nomes de mau pagadores no SPC. O superintendente da entidade, Antônio Xará, afirmou que os dados sobre os clientes inadimplentes são de exclusiva responsabilidade das lojas, empresas e agentes financeiros, e que a CDL apenas organiza e processa os dados.
Serviço
Procon - 151
Ibedec - 3345 2492