O Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF) divulgou nesta sexta (11/8) cadastro com o nome das empresas que mais receberam reclamações dos brasilienses nos últimos 17 meses. Ao todo, o órgão registrou 297 reclamações fundamentadas, ou seja, quando no fim do processo é comprovado que o cliente tem razão sobre a queixa. As instituições financeiras são as que mais dão dor de cabeça aos consumidores do Distrito Federal e lideram a lista com o 48,8% do total das queixas registradas.
Cobrança indevida de emissão do boleto bancário, envio de cartão de crédito sem o consentimento do cliente e desrespeito ao tempo máximo de espera na fila do banco são as principais reclamações da população. Todas as empresas citadas no cadastro serão multadas pelo Procon-DF e podem pagar, dependendo da natureza das queixas, valores que variam de R$ 212 até R$3,192 milhões por cada reclamação.
Em segundo lugar no Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon-DF está o setor de telefonia, com 24,9% do total do número de queixas registradas. O maior problema é com relação ao cumprimento do plano contratado pelo consumidor. O comércio varejista vem na terceira posição, com 23,2% das reclamações.
Segundo o presidente do Procon-DF, Ricardo Pires, os segmentos econômicos que ocupam os três primeiros lugares do ranking não é novidade. ;Apesar de ser um modelo inédito de cadastro(1) feito no Procon-DF, seguindo a metodologia adotada no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), não nos surpreende a colocação desses setores porque historicamente eles são os que mais recebem reclamação dos consumidores;, explica.
As empresas foram inseridas no cadastro depois de terem duas oportunidades para resolver as pendências apontadas pelos consumidores. Quando a pessoa vai ao Procon ou faz a reclamação pelo telefone 151 sobre a qualidade do serviço prestado, os técnicos do órgão tentam resolver imediatamente o problema.
Em 60% dos casos, um telefonema do Procon à empresa reclamada já soluciona a questão;, afirma o diretor de Atendimento do órgão, Oswaldo de Morais. Se não houver um consenso, o fornecedor tem prazo de até 10 dias para se pronunciar sobre a queixa e aceitar ou não um encontro de conciliação com o cliente.
O processo é arquivado se, na conciliação, as partes entrarem em acordo. Caso isso não ocorra, o processo é levado à Justiça. ;Nesse estágio, mesmo que a empresa atenda o cliente, ela será autuada por ter desrespeitado o Código de Defesa do Consumidor;, destaca Pires.
Batalha
Cansado de esperar algum posicionamento de duas financeiras sobre os empréstimos obtidos, o militar Paulo Ricardo Hernandes da Silva, 43 anos, procurou ontem a sede do Procon, no Venâncio 2000. Ele tenta resgatar R$1,2 mil referentes a parcelas que já pagou do financiamento. O militar solicitou às empresas boletos bancários com a quitação dos empréstimos, mas o valor que constava nos documentos estava acima do correto.
Para não solicitar outros boletos, Silva pagou o valor total, na esperança de que as financeiras devolvessem a quantia. Mas, após um mês do episódio, Silva ainda não viu o dinheiro. ;Isso é o que dá a gente ser honesto. Estou encarando uma batalha para conseguir de volta esse dinheiro que foi cobrado em dobro. Estou estressado, cansado e vim ao Procon porque já tentei de tudo;, conta.
Pires informa que é importante que o consumidor, antes de ir ao Procon, faça um registro formal da reclamação na empresa e com o protocolo em mãos vá ao órgão. Segundo dados do cadastro, 63,6% das reclamações registradas são atendidas pelas as empresas quando elas são acionadas pelo setor jurídico do Procon.
Isso significa que mesmo sendo alvos de queixas, mais da metade das instituições procura resolver os problemas com o cliente. ;Caso não faça, é um prejuízo enorme à imagem e ao bolso da empresa;, salienta o presidente do Procon-DF.
Por outro lado, empresas que não tiveram nenhum tipo de reclamação nos últimos 17 meses receberam um diploma pelo bom atendimento ao consumidor. Ao todo são 10 instituiçõess, indicadas por entidades do setor econômico, que receberão na próxima quarta-feira, às 19h, na sede do Procon, a homenagem.
1- Nova base
O novo cadastro servirá de base para o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça consolidar os dados para o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de 2009, que será lançado no fim deste ano.