postado em 18/01/2010 08:11
Daqui a três semanas, a chegada da portabilidade numérica ao Distrito Federal completará um ano. Mas a tão esperada liberdade de trocar de operadora e manter o número telefônico não trouxe apenas vantagens aos consumidores. Para exercer esse direito, não raro, é preciso esbarrar em dificuldades antes, durante e até mesmo após a migração da linha. Se já não é fácil resolver o problema com uma companhia, imagine o que é ficar entre duas empresas de telefonia que não conseguem explicar o que está acontecendo e geralmente repassam a responsabilidade ; que deveria ser solidária ; de uma para a outra. Para Estela Guerrini, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), isso justifica, em parte, por que o número de pedidos de portabilidade é tão baixo se levado em consideração o índice de reclamações contra o setor nos Procons e se comparado com o total de linhas fixas e móveis existentes no país, que supera 211 milhões atualmente.;Se as linhas são tão numerosas e a insatisfação do consumidor em relação ao setor de telefonia é alta, por que não mudar de operadora? Uma possível explicação é que as pessoas sabem que irão apenas mudar de problema, pois as deficiências aparecem em todas as empresas, e os preços, de uma forma geral, são elevados;, avalia a advogada.
Em outubro do ano passado, o analista de sistemas Rodrigo Schuabb de Oliveira, 34 anos, pediu a portabilidade da linha móvel da Oi para a Tim. ;De início, parecia estar tudo certo. Minha linha passou a funcionar pela nova operadora no prazo de cinco dias. No entanto, logo em seguida, descobri que não conseguia receber chamadas originadas da Oi. Quando tentam me telefonar de uma linha dessa companhia, a informação é de que meu número está inativo. Já fiz várias reclamações para a Tim, da qual sou cliente atualmente, e até agora nada;, conta Rodrigo. Ele também registrou queixa na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). ;A Agência abriu um chamado junto à operadora, que, por sua vez, informou à Anatel que já tinha conhecimento do caso. Dessa forma, a Anatel deu minha reclamação por encerrada;, irrita-se Rodrigo, que não sabe mais a quem recorrer.
O Correio entrou em contato com as duas operadoras. A Oi respondeu que ;a portabilidade pedida pelo leitor Rodrigo Schuabb foi efetuada com sucesso;. A empresa acrescentou que, ;a partir do momento em que o procedimento é concluído, o cliente deve procurar a nova operadora quando tiver qualquer tipo de solicitação;. Já a Tim informou que o caso se encontra em análise com a área responsável para os devidos ajustes e que acompanhará a demanda até a sua completa resolução.
No entendimento do Idec, se a linha foi portada e não está funcionando como deveria, a migração não teve sucesso. ;Portanto, as três empresas envolvidas no processo ; a que cedeu a linha, a que recebeu o novo cliente e a ABR Telecom, responsável pela gestão tecnológica da portabilidade e pela interface entre as operadoras ; são responsáveis solidárias. Nesse caso, podemos dizer que a portabilidade não ocorreu de fato e o cliente tem o direito de acionar as três empresas na Justiça;, explica. Antes, vale uma tentativa de negociação extrajudicial. O consumidor deve notificar as responsáveis por escrito, enviando uma correspondência com Aviso de Recebimento (AR). Também é importante registrar reclamação junto ao Procon e à Anatel. ;É preciso que a Agência saiba o que está acontecendo para atuar de forma mais coletiva;, acredita Estela.
Telefone mudo
O casal Marcos Antônio Benedeti, 33 anos, e Cecília de Araújo Rodrigues Benedeti, 26, bem que tentou um acordo antes de recorrer à Justiça. Em abril do ano passado, eles pediram a portabilidade da linha fixa da GVT para a Net. Mudaram de empresa atraídos pelo preço e pelo maior número de serviços oferecidos. ;Garantiram-nos que a portabilidade levaria cinco dias, mas ficamos dois meses com o telefone completamente mudo. Durante esse período, fizemos várias reclamações e nenhuma das duas companhias conseguiu explicar o motivo da não migração da linha. Depois de dois meses, a Net instalou uma linha provisória, que acabou virando definitiva, pois até hoje a portabilidade do nosso antigo número não foi concluída;, lamenta Cecília. Durante cerca de cinco meses, ela pagou faturas das duas empresas. Somente em setembro, quando procurou o Procon e recorreu à Justiça, parou de pagar as contas da GVT. ;Mas recebemos aviso de cobrança e a informação de que o nome do meu marido seria incluso nos cadastros de proteção ao crédito;, acrescenta Cecília. A audiência no Procon-DF está marcada para a próxima quarta-feira. Já a do Juizado Especial Cível será realizada apenas em abril.
A Net explicou que ;abriu quatro chamados para a efetivação da portabilidade, mas nenhum deles obteve o sucesso desejado, uma vez que o número está cancelado junto à GVT;. A GVT, por sua vez, garantiu que o número está ativo, razão pela qual continua enviando as cobranças para a casa dos clientes. Segundo a empresa, a linha apenas está desligada em virtude do não pagamento das últimas faturas. Com relação à portabilidade, a GVT acrescentou que o primeiro pedido foi negado por divergência de dados cadastrais. ;Os dois pedidos subsequentes foram autorizados e o cliente recebeu, no dia seguinte, o cancelamento pela empresa receptora;, justificou a empresa, por meio de sua assessoria de imprensa. Após contato do Correio, a GVT garantiu desconsiderar as últimas faturas não pagas e restituir em dobro as cobranças pagas durante o período em que os clientes estavam sem sinal, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, considera absolutamente reprovável qualquer tipo de manobra realizada pelas empresas para desqualificar o processo de portabilidade. ;É fundamental que se verifique se os problemas são pontuais e o que as empresas fizeram para resolvê-los. Afinal, qualquer problema que interfira ou dificulte esse processo vai além do prejuízo patrimonial. Afeta também o exercício de liberdade de escolha do consumidor;, avalia.
Sistema eficiente
Segundo a ABR Telecom, em 2009, 4,2 milhões de usuários pediram para trocar de operadora e manter o número do telefone e 3,2 milhões concluíram as migrações conforme a sua expectativa. O índice de eficiência do sistema manteve-se acima dos 91%, na média anual.
Anatel, destino de todas as queixas
De acordo com dados da Associação Brasileira de Recursos em Telecomunicações (ABR Telecom), responsável pela gestão técnica da portabilidade, a média do índice de eficiência do processo é de 91%. ;Desses 9% restantes, cerca de 6% das linhas não são migradas devido a divergências cadastrais entre os dados informados para a operadora atual e para a qual se deseja mudar;, garante o presidente da ABR Telecom, José Moreira. Ele explica que, após a conclusão da portabilidade, a ABR Telecom não consegue ter visibilidade da rede. ;Portanto, o correto seria o consumidor reclamar à Anatel;, orienta.
De janeiro a dezembro do ano passado, a Anatel registrou 15.875 reclamações sobre portabilidade no serviço móvel e 18.793 sobre dificuldade de migrar a linha fixa. Entre elas, a maior parte está relacionada ao não cumprimento do prazo, seguida da não conclusão do pedido, do não recebimento de chamadas ou da falta de sinal. Há ainda outras queixas sobre cancelamento do pedido, cobranças indevidas e desativação da linha. Segundo a Anatel, quando as operadoras não resolvem o problema após a agência interferir, é instaurado um Processo de Apuração de Descumprimento de Obrigação (PADO) contra a operadora. Ainda de acordo com a Agência, há alguns processos em andamento, mas não é possível informar contra quais empresas.
Procedimentos básicos
Como portar a linha
Entre em contato com a prestadora para a qual deseja migrar.
Informe dados pessoais (nome, endereço, CPF, RG), o número do telefone e o nome da prestadora atual.
Só é possível migrar linhas de mesma titularidade. Portanto, caso deseje fazer diferente, antes é preciso realizar a transferência.
O usuário receberá um número de protocolo da solicitação, e os dados informados serão validados com a prestadora atual em até um dia útil após a solicitação.
É necessário pagar a taxa deportabilidade à nova prestadora, que poderá isentá-lo dessa cobrança.
A Anatel fixou em R$ 4 o valor máximo que poderá ser cobrado do usuário pela portabilidade numérica.
A nova prestadora agendará a habilitação do serviço com o usuário e informará os procedimentos para a ativação do número.
Durante a migração, o serviço poderá ficar indisponível por até duas horas. Por isso, agende a migração para um horário em que você poderá ficar sem receber chamadas telefônicas.
Após a solicitação, o código de acesso deve ser portado em até cinco
dias úteis
Como reclamar à Anatel
Central de atendimento
Por meio do telefone 133, em dias úteis, de segunda a sexta, das 8h às 20h. A ligação é gratuita de qualquer localidade no país.
Atendimento eletrônico
Disponível no portal (www.anatel.gov.br), por meio do ;Fale conosco;.
Correspondência
As cartas devem ser envidas para Assessoria de Relações com os Usuários (ARU), no endereço: SAUS ; Quadra 6, Bl. F, 2; andar, Asa Sul. CEP: 70070-940, Brasília ; DF