A cada dia de 2009, 309 pessoas, em média, registraram queixas contra empresas que atuam na capital federal. Em todo o ano, foram 113.119 reclamações, segundo dados do Procon do Distrito Federal. São 13 por hora. E, de cada 10 problemas, oito foram provocados pelos três setores que mais criaram transtornos para os consumidores. Os bancos, as administradoras de cartões de crédito e as financeiras deram dor de cabeça para 34.868 pessoas (veja quadro abaixo). Contra o comércio varejista foram 31.170 denúncias. Na sequência aparecem as empresas de telefonia fixa e móvel. Juntas, elas foram responsáveis por 27.014 reclamações.
A cobrança indevida é o principal problema enfrentado pelos brasilienses na relação com as instituições financeiras e com as operadoras de telefonia. O número de reclamações vem crescendo, segundo o diretor do Procon-DF, Ricardo Pires. Mas a solução dos impasses tem sido mais ágil, afirma ele. ;Conseguimos resolver por telefone mesmo cerca de 65% das reclamações, e 48 horas depois que elas foram feitas. Fizemos um treinamento com os profissionais, o que deu mais agilidade. Estamos melhorando as conciliações;, afirma.
Somente os cartões de crédito cobraram indevidamente 4,7 mil brasilienses. Os bancos comerciais, outros 2,7 mil, e as financeiras, mais 1,4 mil pessoas. Em todo o segmento financeiro, o não cumprimento de contrato gerou 3,7 mil reclamações. O cálculo errado de prestações e as taxas de juros cobradas em empréstimos e financiamentos foram responsáveis por outras 2,1 mil. Ao todo, 495 consumidores tiveram o nome negativado indevidamente e recorreram ao Procon.
Call center
No ano passado, as empresas de telefonia cobraram de forma indevida 10.164 pessoas. Em segundo lugar, apareceram as reclamações contra o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) (1) das empresas, que deveria servir para a comunicação e a solução de problemas. No entanto, se tornou um transtorno, mesmo com a lei do call center.
A universitária e recepcionista Tamires Rodrigues Feitosa, 20 anos, enfrentou os dois problemas em 2009. No mês passado, após meses explicando à sua empresa de telefonia celular que já havia pago uma conta que continuou sendo cobrada por vários meses, ela desistiu. As recorrentes conversas no tele-atendimento não foram suficientes para solucionar o caso, o que a levou a encerrar o contrato com a operadora. ;Tive muitos problemas com a empresa, todo mês chegava uma cobrança de uma conta que eu já tinha pago. Cheguei a ficar até duas horas tentando resolver um problema e nunca conseguia ser bem-atendida. Até que resolvi mudar de operadora. Por enquanto, estou satisfeita;, teme.
A Associação Nacional das Operadoras Celulares (Acel) costuma usar o argumento de que as empresas do setor lideram as queixas porque estão mais disseminadas pela sociedade brasileira. A lógica seria: como há muitos celulares nas mãos dos consumidores, o número de problemas também tende a ser maior. ;Isso não justifica, as empresas têm que melhorar o atendimento;, afirma Ricardo Pires.
O presidente do Sindicato do Comércio Varejista do DF (Sindivarejista), Antônio Augusto de Moraes, relaciona os problemas ao aumento das vendas em 2009. ;Se você entregou um maior número de produtos pode também ter maior volume de defeitos e atrasos nas entregas;, ressalta.
1 - Mudança
Em 1; de dezembro de 2008, entrou em vigor um decreto do governo federal prevendo novas regras para o serviço de atendimento ao cliente (SAC) das concessionárias de serviços públicos. Entre as normas estão a garantia de que o contato com o atendente conste no primeiro menu de opções e o atendimento seja realizado em menos de um minuto, caso essa opção seja selecionada.
Cuidados essenciais
Na hora de firmar um contrato, o consumidor deve prestar atenção às regras e ao histórico da empresa para evitar problemas futuros. As escolas instaladas no DF, por exemplo, foram responsáveis por 1.961 reclamações em 2009. Contra as Tvs por assinatura, foram outras 2.882. Os planos de saúde, mais 1.109, e os odontológicos, 236.
Quem vai fechar um pacote de turismo deve reforçar a pesquisa. As agências e operadoras de viagens receberam 1.024 reclamações no Procon. E as pousadas, os hotéis e os albergues, mais 89. ;As pessoas devem procurar nas listas dos órgãos de defesa do consumidor ou nas agências reguladoras o índice de reclamações que as empresas que elas querem contratar têm. E a pessoa deve ler atentamente o contrato, pegar o número do protocolo da ligação, para evitar problemas futuros;, adverte Ricardo Pires, do Procon.
Ainda de acordo com o órgão de defesa do consumidor, as revendedoras de móveis criaram transtorno a 4,9 mil brasilienses. Os aparelhos telefônicos ; e não a prestação de serviço ; a outros 4,1 mil. As montadoras e as agências de veículos usados foram alvos de 2,4 mil denúncias no Procon. (MF)
