postado em 29/03/2010 08:44
A má prestação de serviço pela Companhia Energética de Brasília (CEB) virou notícia nacional na semana passada. Vítima dos frequentes apagões na cidade, assim como os brasilienses, o governo federal exigiu da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) uma fiscalização diária para apurar o motivo dos constantes blecautes e também punição (leia Entenda o caso). Mas os consumidores não precisam apenas ficar esperando pelo órgão regulador. Embora o fornecimento de energia elétrica e de água seja uma atribuição do Poder Público ; que pode prestá-lo diretamente à população ou por meio de concessionárias (1);, a oferta desse serviço constitui uma relação de consumo, remunerada por tarifas pagas pelos usuários. E, portanto, também é amparada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Isso significa que, em casos de problemas, além de reclamar à concessionária e à agência competente, o consumidor pode ainda recorrer ao Procon e até à Justiça.Para Mariana Ferraz, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a grande dificuldade é que ;as agências ainda resistem em observar o Código de Defesa do Consumidor em seus atos de regulamentação;. Essa foi uma das conclusões do estudo Tutela do Consumidor e Agências Reguladoras, desenvolvido pelo Projeto Pensando o Direito e apresentado em Brasília na última quarta-feira, promovido pelo Idec e pela Secretaria de Assuntos Legislativos do Ministério da Justiça (SAL/MJ), com apoio do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (Pnud).
;Embora a atuação das agências impacte diretamente no dia a dia dos consumidores, a criação desses órgãos reguladores se deu após ou durante o processo de privatização dos serviços públicos. E a sociedade, em especial os consumidores desses serviços, colhem ainda hoje os efeitos negativos dessa inversão processual;, destaca Mariana Ferraz. Num exemplo claro, os setores regulados lideram há anos o ranking de reclamações do Idec e do Procon. ;Por isso, o CDC deve ser levado em consideração na elaboração normativa das agências;, ressalta .
A divergência entre regulação e defesa do consumidor aparece nos casos de suspensão do fornecimento de serviços, como luz e água, por inadimplência. ;Essa discussão é bem controversa no mundo jurídico;, aponta Mariana. ;Embora as legislações permitam esse corte sob a justificativa de proteção do interesse da coletividade, o CDC é claro ao afirmar que os serviços públicos essenciais devem ser prestados de maneira contínua, sem interrupção, por se tratarem de bens essenciais. Portanto, a interrupção é quase uma atuação de justiça privada, que não permite a ampla defesa. E além disso é uma forma de cobrança vexatória, que também vai de encontro ao CDC.;
Faturas em aberto
As cobranças de pagamentos atrasados também costumam dar problemas. Isso porque os consumidores não têm o hábito de guardar as faturas pagas por um período de cinco anos. A aposentada Maria de Lourdes Valadares Mateus, 83 anos, garante que não está devendo nada para a CEB. No entanto, recebeu cobranças de contas supostamente atrasadas referentes a outubro de 2008, janeiro e dezembro do ano passado. ;Juntas, essa faturas somam quase R$ 300;, conta a moradora do Setor Habitacional Arniqueiras, em Taguatinga. questiona: ;Se eu estava devendo, por que não cortaram o serviço antes?;, questiona.
A CEB respondeu que não consta em seus registros a confirmação de pagamento das referidas faturas e garante que a cliente foi devidamente comunicada sobre a falta de pagamento por meio do reaviso nas contas de luz posteriores, conforme determina a legislação. ;Como muitos consumidores alegam não ver o reaviso, apesar de vir em negrito e em cor diferente, recentemente fizemos uma alteração. A partir deste mês, passamos a enviar uma conta com as faturas em aberto em separado;, alerta o diretor de comercialização da CEB, Carlos Leal.
O reaviso pode ser enviado após 15 dias de atraso da fatura. No entanto, a CEB costuma enviá-lo somente na conta do mês seguinte, para facilitar a cobrança. A partir daí, a companhia dá 15 dias de prazo para o pagamento. Caso este não seja feito, os serviços podem ser suspensos. Após pagar a conta, o consumidor terá de arcar com taxa para religação dos serviços. O prazo é de 24 horas para a religação normal e de quatro horas para pedido de restabelecimento emergencial. O custo desse último recurso é mais alto.
Caso Maria de Lourdes não concorde com as cobranças, como já não tem as faturas pagas, a alternativa será discutir o assunto na Justiça. Já no caso de interrupção não programada no fornecimento de energia elétrica, o consumidor tem direito ao reparo por danos nos equipamentos elétricos. ;O ressarcimento pelas perdas de mantimentos descongelados, por exemplo, ou de renda não está regulamentado. Mas nada impede que o cliente busque seus direitos na Justiça;, orienta o assessor de diretoria de operação da CEB, Marcus Fontana.
Ressarcimento
O prazo para registrar seu pedido de ressarcimento na concessionária é de 90 dias corridos, a contar da data de ocorrência do dano elétrico. Na ocasião, o cliente deve informar os prováveis dia e hora do ocorrido, bem como dados do aparelho danificado. A empresa deverá se posicionar sobre o pleito em até 15 dias após a vistoria ou, na falta desta, a partir da data do pedido, devendo fornecer o documento por escrito. No caso de deferimento, a distribuidora pode efetuar o ressarcimento por meio de pagamento em moeda corrente ou, ainda, providenciar o conserto ou a substituição do equipamento danificado.
Segundo Marcus Fontana, a CEB atende mais da metade dos pedidos de ressarcimento: ;Em 2008, 65% das demandas foram deferidas. No ano passado, o número de aceitação foi de 55%;. O servidor público Carlos João Oliveira de Castro, 47 anos, já teve vários aparelhos queimados devido às interrupções de energia em sua casa, na QI 6 do Lago Norte. No entanto, não reclamou. E justifica: ;Nunca pedi ressarcimento porque não acredito que irão resolver;.
O diretor de Comercialização da CEB, Carlos Leal, explica que a empresa só pode cobrar pela média de consumo por três meses consecutivos. ;Depois disso, encaminhamos comunicado informando sobre a necessidade da leitura. Se o acesso não nos for permitido, o serviço será suspenso;, avisa. Ele acrescenta que a data existente na fatura é apenas um previsão de leitura.
1 - Empresas autorizadas
As concessionárias de serviços públicos são empresas, criadas nos moldes do direito privado, que possuem autorização do governo para prestar serviços de competência da administração pública, tais como energia elétrica, telefonia, petróleo, gás, água entre outros.
ENTENDA O CASO
O ministro de Minas e Energia, Edison Lobão, afirmou na última quinta-feira que a CEB é a empresa que mais recebeu multas da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). No ano passado, a companhia foi condenada ao pagamento de R$ 16,6 milhões em sanções. Uma das principais causas das penalidades foi o descumprimento dos índices de duração e da frequência de interrupções de fornecimento de energia elétrica estipulados pela CEB. Também foram detectadas falhas de manutenção nas subestações e equipamentos ultrapassados nas unidades de distribuição da companhia. De 2002 até o ano passado, a companhia foi autuada 17 vezes pela Aneel, totalizando R$ 42,1 milhões de multas.
SERVIÇO
Aneel ; 167
Caesb ; 115
CEB ; 0800 61 0196
Entenda seus direitos
ENERGIA ELÉTRICA
Pagamento
A concessionária deve oferecer no mínimo seis opções de data de vencimento da sua conta.
Débito automático
O consumidor pode escolher pagar suas contas pelo sistema de débito automático, se esse serviço estiver disponível pela empresa. No entanto, deve receber as faturas normalmente em sua casa para verificar se o consumo está correto e se não há erros na conta.
Cobrança
O comunicado pode ser enviado após 15 dias de atraso da fatura. No entanto, a CEB costuma enviá-lo somente na conta do mês seguinte para facilitar a cobrança. A partir daí, a companhia dá 15 dias de prazo para o pagamento. Caso não ocorra, os serviços podem ser suspensos.
Média de consumo
Em caso de falta de acesso ao medidor, a concessionária poderá faturar a unidade consumidora pela média de consumo dos três últimos meses. Isso pode ser repetido por três meses consecutivos. Após essa data, caso não seja possível fazer a leitura, o serviço deve ser suspenso.
Parcelamento de débitos
O parcelamento de débitos não está regulado pela Aneel. Assim, eventual parcelamento ou dilatação de prazo para pagamento de débitos referentes ao consumo de energia elétrica podem ser oferecidos a critério da concessionária, e a aceitação fica igualmente a critério do consumidor, devendo haver, então, a negociação entre as partes.
Débito em nome de terceiros
A relação contratual é estabelecida entre a concessionária e o consumidor, e não com o imóvel. Portanto, a empresa não pode condicionar a ligação do serviço ao pagamento de débito em nome de terceiros, de acordo com o Art. 4;, ; 2;, da Resolução 456, da Aneel. Assim, um locatário, ao alugar um imóvel cujo inquilino anterior está em débito com as contas de energia elétrica, não pode ser privado do fornecimento do serviço por causa da dívida existente. Portanto, se o consumidor comprovar que a data de entrada no imóvel é posterior às faturas pendentes, a concessionária deve realizar a alteração de titularidade da unidade consumidora.
Religação
Em caso de corte indevido, o serviço tem de voltar no máximo em até quatro horas. Já em suspensões motivadas por não pagamento do serviço, a luz deve ser restabelecida em até 24 horas após cessado o motivo do corte. O consumidor poderá pedir a religação de urgência. Para tanto, será necessário pagar taxa mais cara.
Ressarcimento por prejuízos
O cliente deve ser restituído por eventuais prejuízos causados por falhas no fornecimento de energia elétrica. A legislação regulamenta apenas a indenização por danos em aparelhos elétricos. Perdas de mantimentos ou de renda devem ser questionadas na Justiça. O prazo para registrar pedido de reparação na empresa é de 90 dias corridos a contar da data da ocorrência. A empresa tem 15 dias para se posicionar a partir do pleito ou da realização da vistoria (que deve ser feita em até 10 dias, mas é opcional).
Taxas
A Resolução 456 faculta a cobrança de serviços que não estejam incluídos no contrato de prestação. Incluem-se entre esses serviços, por exemplo, a religação de energia elétrica, a aferição do medidor e a emissão de segunda via de conta. A cobrança por outros serviços só pode ser incluída na fatura mensal após a autorização do consumidor (Art. 84, parágrafo único).
Serviços não autorizados
A empresa não pode ;condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço; ou ;enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto ou fornecer qualquer serviço;, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, Art. 39, incisos I e III.
Consumidor de baixa renda
Por enquanto, quem consome 80 quilowatts-hora por mês automaticamente recebe descontos em sua fatura. Já quem tem baixa renda e consome entre 80 quilowatts-hora/mês e 120 quilowatts-hora/mês precisa comprovar que participa de algum programa social do governo para ter direito ao benefício.
Reclamações
Ao registrar uma reclamação ou solicitação à empresa, o consumidor deve anotar o número de protocolo recebido, data, hora e nome do atendente. A empresa é obrigada a informar o respectivo número de protocolo quando da formulação da solicitação ou reclamação, que deverá ser respondida em até 30 dias, de acordo com o Art. 97 da Resolução 456.
O que diz a lei
DESCONTO POR FALTA DE LUZ
# A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) aprovou a revisão dos Procedimentos de Distribuição de Energia Elétrica no Sistema Elétrico Nacional (Prodist), que normatizam o relacionamento entre as distribuidoras de energia elétrica e os consumidores. Desde 1; de janeiro, as concessionárias deixaram de pagar multa pelo descumprimento dos índices coletivos de continuidade e passaram a compensar diretamente os consumidores pela interrupção dos serviços que superam limites residenciais de cada cidade. A compensação deve ser feita em forma de desconto na fatura do mês seguinte ao período de apuração. Antes, quando esses indicadores eram ultrapassados, as distribuidoras eram submetidas a punições.
ABASTECIMENTO DE ÁGUA
Pagamento
O cliente de Brasília tem a possibilidade de programar o vencimento de sua fatura escolhendo entre 18 datas livres.
Débito em conta corrente
O consumidor pode escolher pagar suas contas pelo sistema de débito automático, se esse serviço estiver disponível pela empresa. No entanto, ele deve receber a conta em sua casa normalmente e verificar se o consumo está correto, se não há erros na conta. Nesse caso, há cinco datas para requisição de correção: 3, 10, 15, 21 ou 27.
Média do consumo
Embora os defensores do direito do consumidor considerem a cobrança pela média aritmética errada, ela está prevista em lei, caso não seja permitido o acesso ao medidor. Não há limite de meses.
Débito em nome de terceiros
Ao contrário da energia elétrica, neste caso, a dívida pertence ao imóvel e não ao consumidor. Dessa forma, se o inquilino não pagar a conta de água do imóvel, o proprietário responderá solidariamente pelo débito. O imóvel pode ser até penhorado para garantir o pagamento da dívida.
Suspensão do serviço
A interrupção dos serviços pode ocorrer 40 dias após o vencimento da conta em atraso de pagamento. O aviso do corte deve ser feito com 10 dias de antecedência.
Religação
Em caso de corte por inadimplência, o serviço deve ser restabelecido em até 72 horas. Segundo a Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal, a média para a religação é de seis a oito horas.
Interrupções programadas
O corte poderá ter duração de seis horas e deverá ser avisado em veículos de grande circulação com antecedência de 72 horas.
Reclamações:
A Caesb tem 15 dias para responder qualquer reclamação relacionada a problema no faturamento. O cliente pode, inclusive, pedir uma vistoria. Essa visita não é cobrada.