postado em 30/08/2010 08:12
Encontrar a babá certa para cuidar do filho certamente está entre os grandes sonhos de consumo de várias mulheres que precisam conciliar a função de mãe com uma vida profissional intensa. Seguindo a lei da oferta e da procura por mão de obra especializada ; caracterizada pela escassez de profissionais qualificados para atender a demanda ;, o mercado enxergou uma oportunidade de negócio lucrativo: as agências de babás. Se por um lado a contratação desse serviço representa certa segurança e facilidade aos pais, por outro, devido ao seu perfil delicado e bastante peculiar, pode acabar expondo os consumidores às fragilidades e às inseguranças contratuais no cumprimento do acordo.
Em fevereiro de 2008, logo que os gêmeos Pedro e Rodrigo nasceram, a servidora pública Alessandra do Valle, 32 anos, ficou sem babá. ;Ela tinha cuidado do meu filho mais velho, que na época estava com 4 anos. Mas ficou grávida e precisou se afastar do trabalho. Então, tive que procurar alguém de confiança. Perguntei para todo mundo, ninguém conhecia.Foi aí que descobri a Kanguruh, que prometia um trabalho especializado, com disponibilização de banco de dados com profissionais já cadastrados, seleção de pessoas conforme o perfil desejado, incluindo consultas sobre referências, nada consta policial e perfil psicológico, além de um serviço de treinamento após a seleção e a contratação do profissional. Paguei 50% do valor adiantado, pouco mais de R$ 300. Contratei o serviço em abril e esperei um mês, sem sucesso. Não mandaram ninguém nem sequer para eu entrevistar. Então, decidi rescindir o acordo e fui informada de que não tinha direito à devolução de qualquer quantia, pois isso estava previsto em contrato. Então, enviei uma carta registrada à empresa expondo os motivos da minha insatisfação que motivaram o pedido de cancelamento;, recorda-se Alessandra, que acabou encontrando uma babá por conta própria.
Por e-mail
Ela já havia desistido de brigar pela seus direitos, quando há alguns dias recebeu um e-mail com publicidade da empresa e com os endereços eletrônicos visíveis. ;Respondi a todos, pedindo para que eu fosse retirada da lista, uma vez que não acreditava nos trabalhos prestados. E fiquei surpresa porque recebi 19 respostas de outros pais insatisfeitos e com histórias até mais complicadas que a minha;, relata Alessandra. Ela lembra que a lista tinha cerca de 450 e-mails e que o número não serve como uma amostragem da má prestação do serviço, mas apenas indica que o contrato tem falhas.
Entre os que responderam estava a advogada Adriana Antunes, 39 anos. Ela contratou a Kanguruh no fim de novembro do ano passado. ;Pediram uma semana para selecionar uma babá que atendesse o perfil que eu procurava. Passado uma semana, chegou dezembro. Telefonei e responderam que nenhuma babá queria trabalhar naquele mês porque viajavam para a casa de familiares. Esperei até a segunda quinzena de janeiro, pois na primeira estavam em recesso. Após o início do trabalho, voltei a ligar. Prometeram mais uma vez fazer a análise do perfil e encaminhar cinco pessoas para eu entrevistar, o que nunca aconteceu;, recorda-se Adriana, que também contratou uma babá por conta própria e não teve direito ao estorno da quantia dada como entrada.
;Eu, que sou advogada, pela necessidade de encontrar uma profissional, paguei um contrato de adesão ; apresentado para pronto aceite, sem possibilidade de alteração das cláusulas ; totalmente desequilibrado entre as partes, que onera o consumidor e traz benefícios para o fornecedor. O contrato que assinei tem 11 páginas e ainda anexo reforçando as várias cláusulas de exclusão. Entre elas, a não devolução da quantia dada de entrada em nenhuma hipótese. O contrato também não prevê um período máximo para o que serviço seja prestado. O contrato tem duração de um ano. Não se pode esperar tanto tempo por uma babá;, avalia Adriana.
Para a cientista política Raíssa Raunter, 35 anos, que procurou os serviços da empresa em maio de 2008, pior que o dano material é a não disponibilização de uma pessoa de confiança. ;A Kanguruh vende uma ideia de que seleciona babás, conversa com elas, checa as referências, dá um curso preparatório de conhecimentos específicos e só depois chamam para a entrevista com os pais. Todas as pessoas, e não foram poucas, que eu entrevistei lá tinham chegado na mesma manhã, não sabendo que se tratava de uma empresa, mas achando que era pessoa física. E elas diziam que, mesmo perguntando se era empresa, a Kanguruh não respondia e pediam para elas irem até o local. Uma vez eu quase levei uma pessoa para já começar a trabalhar na minha casa e, por uma luz dos céus, resolvi esperar para checar a referência. A babá deixava uma menina de menos de 2 anos sozinha pela casa e ia dormir. Os vizinhos descobriram de tanto que a menina chorava. O nome da referência que a candidata colocou na ficha era da própria vizinha, que ela não sabe que foi quem revelou à mãe da criança o que estava acontecendo. O fato é que o telefone da tal vizinha estava na ficha de cadastro da candidata;, conta Raíssa, que nem chegou a pedir o dinheiro de volta.
Uma reclamação
No Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF), há apenas uma reclamação contra a empresa e de teor semelhante aos relatos acima. Ao avaliar o contrato da Kanguruh, disponível na internet, o assessor especial da diretoria do órgão, Luiz Cláudio da Costa, apontou que ;há uma contradição flagrante entre o que é prometido e as exceções, deixando evidente a superioridade de uma parte sobre a outra. É oferecido um serviço seguro e, em seguida, afunila-se o prometido, transferindo as responsabilidades para o consumidor e se eximindo de outras;.
O assessor do Procon explica que ;a relação que se estabelece entre o consumidor e o fornecedor não pode beneficiar apenas o prestador de serviços. Também tem que garantir que o outro atinja a finalidade do contrato. Não parece razoável um contrato sem prazo para prestação do serviço, e não estabeleça hipóteses para devolução do dinheiro;, sustenta Luiz.
Direitos básicos
O que diz a lei
Estão entre os direitos básicos dos consumidores, previstos no
artigo 6; do Código de Defesa Consumidor (CDC), receber ;a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos
e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem
como sobre os riscos que apresentem.;
Também é direito básico, previsto no artigo 6; do CDC, ;a modificação de cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos posteriores que as tornem excessivamente onerosas;.
O que é abusivo
É considerado abusivo, de acordo com artigo 39 do CDC, entre outras coisas, ;exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; e ;deixar de estipular prazo para o cumprimento de obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério;.
Nulidade de cláusula abusivas
São nulas de pleno direito, de acordo com o artigo 51 do CDC, cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
; impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por defeitos de qualidade de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos;
; subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga;
; estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou seja incompatíveis com a boa-fé ou a equidade; e
; deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor a fazê-lo.
Exigências e qualificação
A história de prestação de serviços da Kanguruh não se resume aos casos relatados acima, afinal a empresa já está há quatro anos no mercado brasiliense. As sócias-proprietárias da franquia em Brasília, Alice Valadares e Fernanda Cunha, ao contrário, têm várias histórias de casos bem-sucedidos para contar e e-mails de agradecimento para mostrar. Alguns deles foram enviados ao Correio. Elas explicam a dificuldade em oferecer o serviço com agilidade, dada a peculiaridade do tipo de mão de obra e a comprovação de referências e de fatos que podem ser omitidos, mas descobertos posteriormente. ;Além da falta de babá qualificada no mercado, é preciso conciliar a disponibilidade desse profissional com as exigências dos pais;, explica Fernanda. Expectativas, muitas vezes, difíceis de serem satisfeitas. Entre elas, algumas que não têm nada a ver com o trato com as crianças, como um signo específico ou não ser loira, de corpo esbelto e atraente. ;Isso sem contar os pais que fazem o contrato, viajam sem avisar e não comparecem para as entrevistas;, ressalta Alice.
Os contratos são elaborados pela matriz, localizada no Rio de Janeiro, e até então não há regra clara ; inclusive no próprio documento ; informando sobre a possibilidade de alteração por parte do cliente. ;Mesmo assim, fazemos algumas concessões informais para nos adequar ao mercado de Brasília, como por exemplo dar alguns dias para que os pais testem a profissional antes de contar como contratação;, acrescenta Fernanda.
Ao ser questionado sobre o anexo alertando sobre as 11 exclusões, o advogado da Kanguruh, Rafael Pereira Bastos, informou que o contrato não é de adesão, embora exista um aviso em negrito pedindo para que somente assine o acordo se tiver entendido e concordado com cada uma delas (cláusulas). ;Ao discordarem de alguma cláusula, o cliente pode fazer suas ressalvas que serão submetidas à avaliação da matriz;, garantiu. Sobre a impossibilidade de devolução de quantias pagas como entrada, Rafael prometeu discutir o assunto com a matriz tendo em vista uma futura adequação do acordo ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) para os casos em que os pais aguardaram por um tempo razoável, não foram atendidos de nenhuma forma e não contribuíram para impedir o bom andamento do serviço, com o não comparecimento às entrevistas por exemplo. Atualmente, já existe uma opção ofertada ao consumidor, que é a devolução do dinheiro na forma de prestação de outros serviços.