Fidelizações nem sempre deixam claro os direitos e deveres de cada parte

Recomenda-se atenção na hora da compra

postado em 13/09/2010 07:51

Enquanto a portabilidade numérica ; troca de operadora mantendo o mesmo número da linha ; e a possibilidade de desbloquear os aparelhos de celular para usar chips de diferentes empresas trazem liberdade de escolha, a fidelização em troca de descontos ainda é uma das principais ferramentas das empresas do setor, que preferem dificultar a saída do usuário, com exigência de multas, a investir na qualidade dos serviços. Além da telefonia, os períodos de fidelidade também podem existir na oferta de internet fixa e móvel e de TV por assinatura. Mas será que essas tais vantagens compensam a obrigatoriedade em permanecer em um contrato por um ano ou mais?

Na interpretação do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a fidelização não é um bom negócio. ;Não há vantagem que justifique manter o consumidor atrelado a um serviço, privando-o da liberdade de escolha diante da expansão do mercado, com diferentes empresas e ofertas;, avalia o advogado do instituto, Guilherme Varella.

Além da questão econômica, a impossibilidade de cancelar o contrato durante a vigência do período de fidelidade pode deixar o consumidor em situação complicada, principalmente quando o serviço recebido não tem a qualidade esperada. Há cinco meses, desde que aderiu à TIM, o engenheiro de sistemas Carlos Alberto de Oliveira, 40 anos, enfrenta problemas relacionados à falha no sinal. ;Às vezes não consigo completar as chamadas. E as mensagens, quando recebo, chegam com bastante atraso. Há cerca de três semanas, fiquei cinco dias sem sinal. Tentei cancelar o serviço, mas não compensa pagar a multa;, conta. Após contato do Correio, a TIM informou ter prestado ;os devidos esclarecimentos; ao cliente. ;Eles me isentaram da fidelização. Agora, vou avaliar. Se o serviço não melhorar, farei a portabilidade para outra operadora.;

Rescisão
Segundo o assessor especial da diretoria do Procon-DF, Luiz Cláudio da Costa, independentemente de período de fidelidade, sempre que o prestador do serviço deixar de cumprir as normas do contrato, o consumidor pode exigir a rescisão do acordo sem o pagamento de multa. ;No caso da oferta de internet sem fio (wireless) e 3G (móvel), por exemplo, nas quais a velocidade de navegação real não segue a estabelecida na assinatura do acordo, o usuário está totalmente livre para pedir a interrupção do serviço, ainda que esteja fidelizado;, explica. Ele acrescenta que a empresa sempre deve oferecer opções com e sem fidelização.

;As regras para a fidelização devem ser claras e previstas em contrato, inclusive com o valor da multa ou seu equivalente em percentual ou similar;, alerta Luiz. Para o advogado Guilherme Varella, essa quantia não poderia ultrapassar 10% do valor dos meses restantes, acrescidos da diferença proporcional do benefício concedido (desconto no aparelho, por exemplo).

Também é importante ficar atento aos períodos de fidelização exigidos pelas empresas e se eles condizem com os que são permitidos pela Anatel (veja O que diz a lei). Guilherme ressalta que a exigência de fidelidade não pode ser condicionada a uma promoção, mas à oferta de um benefício permanente. A fidelização também não pode impedir que o consumidor desbloqueie o aparelho sem qualquer ônus ou realize a portabilidade numérica. ;Nesse último caso, se o cliente ainda estiver fidelizado, a empresa não poderá se recusar a aceitar a portabilidade de sua linha. Mas será preciso pagar a multa por rescisão contratual;, esclarece.


O que diz a lei sobre o sistema

Telefonia fixa
Não é permitida fidelização.

Telefonia móvel
De acordo com o artigo 40 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal (SMP), a fidelização só é permitida com a oferta de benefícios: desconto na compra de aparelho ou abatimento no valor da prestação do serviço, desde que a vantagem não seja promocional e se estenda durante todo o prazo de vigência do contrato. Os benefícios podem ser ofertados de forma conjunta ou separadamente. O cancelamento do contrato dentro do período de fidelidade está sujeito a multa, devendo ser proporcional ao tempo restante para o término desse prazo final, bem como ao valor do benefício. O cliente ficará isento da penalidade caso a desistência seja motivada por descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da prestadora. A empresa é que deverá provar que não descumpriu o acordo.

TV por assinatura
O Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura prevê a fidelização de até 12 meses. As regras e os valores dos benefícios deverão constar expressamente do contrato. O assinante pode rescindir o contrato antecipadamente, sem ônus, quando constatado descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da prestadora.

Internet (banda larga fixa e móvel )
A comunicação de dados em banda larga não constitui um novo serviço, mas uma forma de telecomunicação possível de ser ofertada por meio do Serviço Móvel Pessoal ; SMP (acesso móvel, 3G), ou por meio do Serviço de Comunicação Multimídia ; SCM, no caso da banda larga fixa. Como ainda não há legislação específica para o assunto, por extensão, tem se aplicado ao serviço 3G a mesma regulamentação da telefonia móvel e à banda larga fixa, o disposto no SCM. Nesse último caso, as regras não são claras. Pelo inciso 7 do artigo 59 do SCM, é direito do assinante cancelar ou interromper o serviço prestado, a qualquer tempo e sem ônus adicional.

Fontes: Anatel, Idec


Fique atento

Confira a prática de cada empresa

Claro
Exige fidelização de 12 meses (tanto para telefonia móvel quanto para internet 3G) na aquisição de produto com desconto ou adesão a oferta com bônus. Há opção de contrato sem fidelidade, mas sem descontos. A multa por cancelamento é proporcional ao benefício recebido e ao período restante de fidelização. A multa por cancelamento é dispensada quando o contrato é descumprido pela empresa em algum item.

GVT
Cobra fidelidade de 12 meses para banda larga quando associada a um benefício adicional: desconto no valor do serviço ou cessão gratuita de um equipamento (modem ADSL ou wi-fi) em comodato. Há opção do serviço sem fidelidade, desde que sem benefício. Haverá isenção da multa se houver incapacidade técnica da GVT para o cumprimento das condições técnicas e funcionais dos serviços contratados e se o cancelamento for pedido por descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da empresa.

NET
Há opções de planos sem ou com período de fidelidade, que varia de 12 a 18 meses, dependendo do produto contratado. Para o serviços de TV por assinatura e de NET Vírtua, o período de fidelização é de 12 meses. Para o Net Combo, de 18 meses. Não há fidelidade para o NET Fone via Embratel. Quem opta por fidelidade tem desconto ou isenção na taxa de adesão/instalação e multa proporcional em caso de descumprimento do prazo de permanência mínima contratado. A multa por cancelamento será dispensada quando qualquer cláusula do contrato for descumprida pela empresa.

Oi
Desde janeiro de 2009, a operadora não cobra multa para cancelamento e mudança de planos pós-pagos. Desde 2007, bem antes de a Anatel garantir o desbloqueio gratuito de aparelhos, a Oi vendia somente celulares desbloqueados e desbloqueava de graça os celulares de seus clientes.

TIM
Desde outubro de 2009, a TIM oferece a possibilidade de adquirir um TIMChip ou aparelho sem abatimento, mas com desconto em sua fatura, na franquia do plano. Nesse caso, não há cláusula de fidelização e é possível adquirir o celular desbloqueado, parcelando o valor em até 12 vezes no cartão. A fidelidade de 12 meses é exigida para a contratação de planos de serviços com desconto na compra do aparelho.

Vivo
Exige fidelidade de 12 meses quando oferece condições e preços promocionais, como desconto na venda de aparelhos. Se optar pelo não benefício, o cliente fica livre da fidelidade. Há valores diferenciados de multa por quebra da cláusula contratual, calculados proporcionalmente aos benefícios concedidos e ao prazo restante do compromisso assumido.

; A SKY e a Via Embratel não encaminharam respostas até o fechamento desta edição.


O povo fala

Vale a pena aderir ao plano fidelidade?

Maria Aparecida Thomaz de Oliveira, 32 anos, servidora pública, Sobradinho
;Não. O cliente fica preso e, se o serviço for ruim, não há como cancelar sem multa. Já passei por isso com o serviço de TV por assinatura. A penalidade por rompimento do contrato era tão elevada que fui obrigada a esperar o fim da fidelidade.;

Edval Gonçalves Vieira, 33 anos, analista de sistemas, Águas Claras
;Não. Prefiro ter a liberdade de mudar de empresa na hora em que desejar. Assim, meu poder de negociação aumenta.;

Janaína Flávia Alves Rodrigues, 33 anos, massoterapeuta, Ceilândia
;Não. Se a empresa não estiver prestando um bom serviço, não há como rescindir o contrato. Já passei por isso com uma operadora de telefonia. Fiquei até o fim do acordo para não pagar multa. Agora, só uso pré-pago. Minha mãe também teve problema semelhante com serviço de TV por assinatura e pagou multa muito cara.;

Fabiano Tavares Gomes, 25 anos, microempresário, Varjão
;Com certeza, não. A burocracia para cancelar o contrato é grande e há cobrança de multa. A prestação de serviço já é horrível, e se o cliente não tiver a oportunidade de trocar de empresa, então é bastante complicado.;


Edgar Silva de Oliveira, 29 anos, auxiliar administrativo, Águas Claras
;Acredito que não.O cliente não pode ficar preso a uma empresa. É preciso haver possibilidade de mudança para haver uma concorrência no mercado.;