postado em 27/12/2010 08:08
As comemorações dos 20 anos do Código de Defesa do Consumidor (CDC) colocaram em pauta, em 2010, questões polêmicas que afetam fortes setores econômicos e que, a despeito dos avanços obtidos nessas duas décadas, ainda insistem em confrontar princípios básicos em uma relação de consumo. Alguns deles, como a regulamentação para o segmento de cartões de crédito, a criação do cadastro positivo, a essencialidade do celular, a qualidade da telefonia e da internet móvel e a fixação de prazos para as operadoras de saúde atenderem os usuários ainda prometem render boas discussões para o ano que se inicia. Isso sem falar nas perspectivas para 2011, quando serão tratados assuntos importantes, como as discussões no Congresso para propor atualização ao CDC.;É sempre complicado dizer que o ano foi bom para o consumidor. Nessa área, os avanços são bem pontuais e lentos. Mas sempre devem ser comemorados. No entanto, há pontos que nos preocupam, como a alteração do CDC para a inclusão do Cadastro Positivo (veja arte), que foi aprovado sem a regulamentação necessária e pode trazer sérios prejuízos ao consumidor. Também merecem destaque a universalização e a qualidade dos serviços de telecomunicação. Ainda hoje a gente briga por uma internet verdadeiramente mais rápida e condizente com o preço que se paga, e as tarifas do celular estão entre as mais caras do mundo;, avalia a gerente jurídica do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Eliza Novais.
Com relação às agências reguladoras, é difícil saber quem deu mais trabalho. ;Os serviços de telefonia fixa e de celular, internet, fornecimento de energia elétrica e transporte aéreo ainda deixam a desejar porque as agências reguladoras continuam desequilibrando o jogo em favor das empresas. O erro na metodologia de reajuste da conta de luz, que fez os consumidores pagarem a mais durante sete anos, exigiu uma ação judicial, ajuizada pela Proteste Associação de Consumidores em março e que está em fase de perícia. Mas até agora a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) apenas corrigiu a forma de cálculo, e descartou totalmente a compensação do prejuízo que o consumidor teve de 2002 a 2009. Já na telefonia fixa, há o risco de aprovarem a fidelidade para os contratos alternativos e de reduzirem o prazo para suspensão do serviço, no caso de inadimplência, de 90 para 60 dias, conforme Proposta de Revisão do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo;, destaca a coordenadora da Proteste, Maria Inês Dolci.
Contudo, na avaliação do Idec, ainda é o setor financeiro o mais resistente ao CDC. ;Ele tem um histórico de enfrentamento muito grande e que continua como reflexo de uma ausência de fiscalização e atuação por parte do Banco Central;, aponta Eliza. Os serviços de telefonia e de cartão de crédito foram os que deram mais dor de cabeça ao servidor público Tácito Luís Fontes Braga, 44 anos, durante 2010. ;No caso do cartão de crédito, o atendimento é muito ruim. Se percebem que você deseja pedir o cancelamento, agem de má-fé e dificultam ao máximo: transferem a ligação para inúmeros atendentes e interrompem a ligação. Na telefonia móvel é do mesmo jeito. O atendimento das empresas é péssimo e são tantos planos e promoções que, confesso, fica difícil comparar e saber qual é o melhor;, analisa Tácito.
;Precisei ameaçar cancelar o contrato para conseguir ser atendido pela empresa de TV por assinatura. Também tive o cartão clonado fora do país. Para receber a devolução do dinheiro, compras que totalizavam mais de R$ 10 mil, foi preciso entrar na Justiça. Eles me devolveram o valor das compras, mas não os impostos das transações;, conta o bancário César de Souza Machado, 46 anos.
No Distrito Federal, em 2010, o comércio varejista superou o setor financeiro, liderando o ranking em número de atendimentos no Procon-DF, com 32,9% do total de reclamações registradas, de 1; de janeiro a 20 de dezembro deste ano. Logo em seguida, vêm os setores financeiro, com 30,3% das queixas, e o de telefonia, com 15,8%. No comércio varejista, as principais insatisfações estão relacionadas à qualidade do produto, que ensejam troca ou substituição, sendo a maior parte delas sobre aparelho celular. Já no setor financeiro, o órgão foi procurado em razão do desrespeito à lei das filas, de negociações por endividamento no cartão de crédito e de cobranças indevidas. Na telefonia, predominam as denúncias sobre cobrança indevida, o não reconhecimento de ligações, divergência sobre tipo de serviço contratado por telefone (adquire-se uma coisa e é cobrado por outra) e, é claro, a qualidade do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
Outro ponto que merece atenção é o crescimento das compras on-line, motivado pela popularização do acesso à internet. ;Esse tipo de serviço liderou as queixas na Proteste por problemas como entrega fora do prazo ou de produto diferente do adquirido, erro no preço e até golpes virtuais;, alerta Maria Inês. O gerente de projetos Leopoldo Gomes, 29 anos, foi um dos que aderiram à facilidade do comércio on-line e não se arrepende. ;Antes não comprava tanto porque a logística era ruim e a entrega demorava muito. Agora, está tudo muito rápido. Tenho comprado mais pela internet que em lojas;, garante.
Defeito em produto na garantia
Em junho deste ano, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça incluiu o celular no rol de produtos essenciais, cujo defeito deve ser sanado na hora para produto dentro do prazo de garantia. A determinação está sendo questionada na Justiça e, enquanto isso, o Procon-DF tem aplicado o parágrafo 1;, do artigo 18 do CDC: se o defeito não for sanado em 30 dias, o consumidor poderá exigir a troca, a devolução do valor pago ou o abatimento proporcional no preço.
