postado em 07/03/2011 12:26
As TVs por assinatura ganham cada vez mais espaço no Distrito Federal. Apenas entre dezembro de 2010 e janeiro último, o número de contratos aumentou 23%, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). São 255 mil assinantes, frente a pouco mais de 206 mil registrados no último mês do ano passado. O grande problema é que as reclamações sobre a prestação de serviços também seguem quase que no mesmo ritmo de crescimento dos contratos. Um levantamento do Procon-DF mostra que em 12 meses, os usuários desse sistema estiveram 34% mais insatisfeitos. Em 2009, foram feitas 3 mil consultas e denúncias no órgão, contra 4.040 em 2010.De acordo com estudo do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), as telecomunicações ocuparam o quarto lugar no ranking dos setores que mais incomodaram os consumidores, com 13% dos 11 mil atendimentos feitos. O equivalente a 1.430 reclamações. O setor ficou atrás dos planos de saúde, do varejo e do financeiro. Em 2009, problemas com TV, celular e internet ficaram em segundo lugar, com mais de 19% dos 6 mil registros de insatisfeitos.
Entre as principais reclamações feitas na Anatel estão cobrança indevida, reparo, instalação, atendimento, cancelamento, programação e mudança de endereço. Apenas no ano passado, em todo país, mais de 7 mil pessoas foram até o Idec para denunciar o descumprimento de regras pelas empresas. Vigoram a falta de informação entre funcionários da mesma empresa e de opção para quem vai escolher uma marca e virar assinante. O criador do site Reclame Aqui, Maurício Vargas conta que o setor é peculiar. ;Os problemas são os mesmos há anos. Se você for ver, houve avanço no atendimento, mas não na solução dos atritos entre consumidor e empresa. E como não tem muita concorrência, essas empresas fazem o que querem. O mesmo ocorre com a telefonia no Brasil;, diz.
Para ilustrar o descompasso entre o que é dito e feito por essas companhias, Maurício conta um problema que teve em casa. ;Meu filho torce para o Cruzeiro. Bem no dia do jogo, o canal de esportes parou de funcionar. Ele ligou para a empresa e prometeram arrumar a TV rapidamente. Ele foi tão bem atendido que ficou emocionado. Esperou até o fim da ligação só para responder ao questionário. Avaliou todas as categorias com a nota dez. Ao ligar a TV, o sinal não foi restabelecido e o jogo simplesmente não passou.;
O que fazer
Para enfrentar problemas como esse, nada melhor que saber o que é assegurado por lei e a quem recorrer quando a empresa deixa de cumprir o contrato. Está nas regras da Anatel que o consumidor tem o direito a TV por assinatura com padrões de qualidade e regularidade. Ele deve sempre obter respostas para as solicitações ; inclusive tem direito a receber o retorno da empresa por escrito. Se a interrupção no serviço superar 30 minutos, o cliente tem de ser compensado, seja por abatimento ou ressarcimento. O valor será proporcional ao da assinatura, correspondente ao período de interrupção. Se for um programa pago individualmente, como filmes pay per view, deverá ocorrer a devolução integral do valor, independentemente do período de interrupção.
A revisora Edna de Oliveira Freitas diz estar cansada de ligar para as centrais de atendimento. ;Trocaram o meu plano e vieram valores exorbitantes. Mas eu sei meus direitos. Quando ligo para o call center, anoto a hora e com quem eu falei. A minha pergunta é: se a empresa é reincidente, o que está sendo feito para corrigir o problema?;. Cansada de ser transferida de atendente em atendente, ela decidiu recorrer diretamente à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). ;Contornei esse canal da empresa já que ele não me ajuda. Superei a fase de ficar desesperada. Quando a conta vem errada, eu não pago e vou direto no órgão regulador;, diz.
A solução encontrada por Edna também está acessível a todos os consumidores que se sentirem lesados. Basta ligar para o número 1331 ou entrar no site da instituição e clicar no link ;Fale conosco;. Feita a reclamação, a Anatel dá um prazo de cinco dias para a operadora solucionar o caso. Mas o diretor do Procon, Oswaldo Morais, aconselha que o primeiro contato ainda seja feito com a empresa. ;Esse é o primeiro passo. É importante anotar o número de protocolo, para eventualmente localizar a gravação e contestar qualquer descumprimento. Se não houver solução, procure o Procon. Também é válido fazer registro na Anatel;, explica.
Dúvidas frequentes
No caso do técnico administrativo Anderson Rodrigues, os erros vieram com a assinatura. ;Nem tudo ficou claro na contratação. Algumas cobranças como instalação, que seria gratuita, acabaram vindo na fatura. Somente com a intervenção do Procon pude resolver o problema.; Muitas vezes, as orientações são passadas pelo telefone e o contrato também é firmado sem a assinatura de nenhuma das partes. Nesses casos, a pessoa deve exigir o recebimento das cláusulas impressas. Se a empresa não enviar o contrato para o cliente, está descumprindo o dever.
Se houver diferença entre o que foi dito pelo vendedor e o documento de prestação de serviços, a saída apontada pela Anatel é tentar resolver com a própria empresa, por meio de uma negociação. Se o acordo não ficar bom o suficiente, também há como buscar auxílio na própria agência ou nos órgãos de defesa do consumidor.
De acordo com o gerente de regulamentação, outorga e licenciamento de TV por assinatura da Anatel, Marconi Thomaz de Souza, não há restrição para cobrança de taxa quando o assinante muda de endereço. ;O serviço é prestado em regime privado. A empresa faz desinstalação e reinstala em outro lugar. É razoável que ela cobre pela atividade, porque existe um custo envolvido.; Mas, se o atendente informar que o serviço não será cobrado, o compromisso deve ser honrado.
Além disso, o assinante deve sempre ter a opção de contratar serviços da prestadora sem fidelização. A utilização de ponto extra também não pode ser cobrada. Só é permitido taxar a instalação, ativação e manutenção do ponto adicional. O aparelho a ser utilizado também pode ser vendido ou alugado pela empresa, mas de forma alguma é permitida a cobrança da programação pelo segundo ponto em um mesmo endereço.