postado em 17/10/2011 07:25
O número de brasileiros que se queixaram do serviço oferecido pelas empresas de telefonia móvel este ano seria suficiente para lotar, oito vezes, o Estádio Nacional de Brasília. Foram 560.940 pessoas insatisfeitas, principalmente com cobranças indevidas, mau atendimento, planos oferecidos e a dificuldade de cancelar contratos. O total de reclamantes que recorreram à Agência Nacional de Telecomunicações entre janeiro e agosto corresponde a um a cada grupo de 400.Registros da agência reguladora mostram ainda que as queixas crescem a cada mês. Motivo pelo qual a portabilidade virou palavra de ordem e também uma das únicas alternativas para quem perdeu as esperanças de ter um bom relacionamento com a companhia contratada. Dados da ABR Telecom mostram que no último trimestre foram feitos 1,144 milhão de pedidos para troca de operadora, tendo sido 947,5 mil concretizados.
A advogada especializada em direito do consumidor Rosana Chiavassa avalia que o cenário atual das operadoras, assim como das instituições bancárias, é bastante confortável. Apesar de receberem multas por desrespeitarem os clientes, elas dificilmente chegam a pagar os valores solicitados e, para isso, recorrem inúmeras vezes à Justiça. ;Ainda não vejo uma luz no fim do túnel. A quantidade de usuários é imensa e a fiscalização não consegue suprir a demanda que existe;, afirma.
Apesar de a população estar estimada em pouco mais de 190 milhões de habitantes, a quantidade de aparelhos celulares supera a marca de 224 milhões. Os números ajudam a montar uma cena desoladora para quem está, neste momento, tendo de enfrentar a espera dos SACs e as informações desencontradas de cada atendente, para dizer o mínimo.
Sem crédito
A professora Edna Cardoso tentou fazer uma recarga de R$ 12 no aparelho pré-pago no início deste mês. O crédito nunca entrou. Em contato com a central de atendimento, eles alegaram que havia um problema, que seria resolvido dentro de algumas horas. Um crédito emergencial de R$ 2 foi liberado até que a situação se regularizasse, o que não ocorreu.
O prazo se esgotou e, quando tentou saber o motivo da demora, a outra telefonista disse que Edna já havia utilizado todo o saldo disponível. ;Como eu poderia fazer isso se o valor não foi sequer disponibilizado no meu celular?;, questiona. Inconformada, ela ainda não sabe como vai resolver o impasse.
Dois anos atrás, quando teve problema com outra operadora, ela entrou com um processo no Juizado Especial e ganhou a causa. ;Comprei um chip de uma operadora diferente da que havia me vendido o celular. Na hora de colocá-lo no aparelho, disse ao vendedor que ele não era desbloqueado. O mesmo funcionário pegou para ver, mudou alguma coisa e me devolveu dizendo que daria certo;, conta. Depois disso o telefone não funcionou mais. A assistência técnica acusou o defeito e disse não poder ajudá-la. ;Fui ao tribunal, dei entrada e três meses depois consegui uma indenização de R$ 900, o suficiente para comprar outro aparelho;, lembra.
Serviço indesejado
Problemas ainda mais simples também ficam sem solução. O consultor autônomo Wilson Soares, 54 anos, começou a ser cobrado por um serviço que ele nunca ouviu falar. ;Não é um serviço da operadora, alguma outra empresa que o oferece. Provavelmente, eu apertei um botão errado sem ver. O fato é que a cada vez que eu colocava crédito no aparelho recebia uma mensagem dizendo que a minha assinatura havia sido renovada com sucesso e me cobravam pouco mais de R$ 4;, diz.
Soares conseguiu cancelar a contratação, ao ligar para o SAC, e exigiu o reembolso. ;Eu acho que o atendimento funcionou, mas só isso não adianta. Eles acertam no fim, mas erram no início, porque parece que estão habituados a usar dessas artimanhas para abusar do consumidor;, suspeita.
Para resolver o impasse de cobranças indevidas há um passo a passo que pode ser seguido. Em primeiro lugar, entrar em contato com a empresa, relatar o problema e buscar um acordo. Se não funcionar, leve os números do protocolo e todas as demais provas ao Procon. Por último, busque o Juizado Especial. ;Independentemente do valor, você deve ir atrás do que é seu. A outra dica é ficar de olho e reclamar assim que o problema acontecer. Não dá mais para pagar sem ver o que está sendo cobrado, parece displicência e até os juízes não veem essa atitude com bons olhos;, orienta a advogada. Rosana Chiavassa.