postado em 07/11/2011 08:08
Muitas reclamações contra as empresas de compra coletiva chegaram à seção Direito do Consumidor nos últimos dias. Além dos clientes que tiveram os pacotes de viagens suspensos, após a quebra de contrato de uma empresa parceira do Groupon, mencionados por esta coluna na última semana, os e-mails dos leitores também denunciam a dificuldade de agendar outros serviços oferecidos por companhias famosas, como Peixe Urbano e Clickon. Os exemplos começam pela indisponibilidade de agenda, por parte da companhia terceirizada, para marcar os atendimentos e vão até a recusa de entregar o produto adquirido. O analista de sistemas Renato Moraes de Sousa, 32 anos, comprou cupons para ter desconto nos populares sorvetes de iogurte. A intenção era presentear os pais e a sobrinha. ;Era uma promoção barata, em que a unidade passava de R$ 10 para R$ 3,99. Decidi comprar 10 unidades;, conta. Porém, no dia que os levou à iogurteira, soube que os comprovantes de pagamento não seriam aceitos. ;O atendente e o dono do local informaram que a empresa não havia repassado o dinheiro das vendas. Aí, não tomamos o sorvete e ainda saímos de lá constrangidos. Não aceito que façam uma criança de 8 anos passar por esse tipo de situação. Honrem seus compromissos;, esbraveja Renato.
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) fez uma avaliação sobre o atendimento das quatro maiores marcas, que inclui, além das citadas anteriormente, a Groupalia. A instituição considerou que o desrespeito ao consumidor ocorre em todas elas. Foram encontradas irregularidades como ausência de termo contratual, falta de informação, anúncio de descontos superiores ao que realmente são e o aviso que eles não se responsabilizam pelos defeitos dos produtos e serviços ofertados, o que contraria o Código de Defesa do Consumidor.
Em algumas situações, o produto vendido estava mais caro do que o preço regular da loja. No Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF), o número de queixas contra sites de venda chegou 1.036 no ano passado. De janeiro até o fim de outubro deste ano, somavam 792. Juntos, os problemas nos contratos, os pedidos ou o orçamento ocupam o primeiro lugar do ranking.
Em seguida, aparecem as dificuldades com o uso da garantia e, em terceira posição, a não entrega ou a demora no cumprimento dos acordos. Para completar a lista das cinco situações que mais irritam os consumidores-internautas, restam as reclamações contra a entrega de produtos com defeitos e o atraso na montagem e a instalação incorreta dos itens.
Sem reembolso
A servidora pública Maria Lúcia Paternostro Rodrigues, 35 anos, denuncia ainda outra falha no atendimento das empresas. ;Algumas vezes, temos problemas para agendar o uso do cupom. Como a procura pelos serviços aumenta, restam poucas possibilidades de horário para quem precisa agendar o atendimento do profissional. Nesses casos, quando o prazo é pequeno, não é possível usar o cupom e as empresas dificultam o reembolso;, reclama.
Maria Lúcia comprou dois cupons em um site. Um deles para um prato específico de um restaurante e outro para a produção de um foto álbum. ;Gastei uns R$ 140 com essas duas ofertas e entrei em contato com eles dizendo que tive dificuldades para usar os bilhetes e gostaria que convertessem em créditos para comprar outra coisa;, explica. Como o pedido não faz parte das obrigações da empresa, eles responderam dizendo que simplesmente não analisariam a questão. ;Disseram que eles têm despesas com material e equipe, mas o fato é que não me prestaram o serviço. Acho certo até que cobrem uma multa, mas o valor todo?;, questiona.
Assim que Maria Lúcia percebeu que não receberia uma resposta diferente, decidiu sair do programa. ;Isso já aconteceu comigo em outras situações, com empresas diferentes desse ramo e eles não viram problema em abrir a questão para diálogo;, ressalta. Embora não tenha parado de comprar pela internet, ela diz que, hoje, presta mais atenção nos detalhes, inclusive tenta sanar as dúvidas pelo SAC antes de efetivar a transação.
Estelionato
A reportagem mostrou que esta é a época do ano em que mais ocorrem problemas com pacotes, passagens e reservas. De acordo com o Ibedec, apenas no ano passado foram feitas seis denúncias de estelionato pelo instituto, após consumidores revelarem que pagaram altas quantias para empresas inexistentes, que nunca se propuseram a cumprir o acordo. De janeiro a outubro deste ano, apenas duas foram registradas.
A resposta das empresas
Questionadas sobre o comportamento adotado em situações de atrito com os consumidores, administradoras de sites de compras coletivas têm praticamente a mesma resposta. Veja quais são as orientações que elas dão aos clientes
; As principais empresas do ramo garantem que devolvem integralmente o dinheiro investido na compra do cupom quando a companhia parceira cancela o contrato, após ter concluído as vendas.
; É comum que elas ofereçam a opção de crédito no site para compras futuras. Em geral, o reembolso leva até dois meses para ser realizado por meio das operadoras de cartão de crédito.
; Dependendo da situação, as empresas podem ainda indicar o uso do bilhete em outra empresa da cidade, mas são elas que determinam quais são os locais em que o crédito será aceito.
; Apesar de afirmarem que tentam resolver os demais problemas em um prazo de 48 horas, todas não revelam quais são as situações em que a solução leva mais tempo.
Como se proteger
Saiba quais são os seus direitos nos sites de compras coletivas
; As empresas respondem por qualquer problema ocorrido no processo de compra virtual. As cláusulas contratuais que as isentam de sua obrigação são nulas. O consumidor tem o direito de exigir que os sites resolvam os problemas constatados nos produtos ou nos serviços que comercializam.
; Como os sites de compras coletivas são uma forma de publicidade, a veiculação de informação falsa pode ser considerada propaganda enganosa, proibida pelo artigo
37 do CDC.
; É preciso que sejam informados o direito ao arrependimento e as regras gerais para todas as ofertas. Os consumidores têm direito à informação.
; O canal de atendimento rápido e eficiente ao consumidor, SAC, também precisa aparecer de forma visível e com interatividade direta, como telefone e chat.
; Os sites devem divulgar de maneira clara, precisa e suficiente as informações essenciais deles próprios e sobre os fornecedores, como nome de registro, CNPJ, endereço físico e telefone para contato. Esses dados são fundamentais para contatar as empresas ou entrar com ação contra elas, caso seja necessário.
Fonte: Idec
Fique atento
O Conselho Federal de Fisioterapia e Terapia Ocupacional (Coffito) proibiu, em agosto, que os sites de compras coletivas oferecessem cupons promocionais para tratamentos, como: drenagem linfática, radiofrequência e aplicação de Manthus, mas as vendas continuam ocorrendo indiscriminadamente. A regra serve para que a ausência de avaliação prévia por especialistas especialista possa pôr em risco a saúde dos pacientes.
Este espaço está aberto aos leitores para tirar dúvidas e apresentar o ponto de vista dos especialistas sobre casos reais. Participe, basta mandar um tweet para @cbconsumidor ou acessar a página do Blog Direito do Consumidor, no site do Correio Braziliense, para enviar um e-mail. Lembre-se de incluir telefone de contato, idade e profissão.
Sem brinquedo, sem reembolso
A leitora Crislene Gomes da Silva Queiroz, 28 anos, comprou um carrinho de brinquedo em uma página virtual de um supermercado para presentear o filho. ;O problema é que as especificações que estavam no site eram totalmente diferentes do produto que me entregaram. Eu reclamei e depois de vários dias disseram que realmente as informações da página estavam erradas. Eu pedi para cancelarem a compra, eles determinaram um prazo para recolher o produto, mas nunca mais deram satisfação.; Conforme Crislene, a situação é mais grave porque a compra foi realizada com cadastro de pessoa jurídica e o pagamento pelo seu cartão como pessoa física. ;Agora, não sei se isso pode atrapalhar o reembolso. Existe alguma forma de resolver essa situação?;, pergunta.
Joana Cruz, advogada do Idec
É direito do consumidor que a informação/publicidade de produtos e serviços seja feita de modo adequado e claro, com especificações corretas de quantidade, qualidade, características, composição, preço, garantia, prazo de validade, origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentem. Em caso de descumprimento, o consumidor tem o direito de exigir entre as alternativas: 1) o cumprimento forçado da obrigação; 2) obtenção de outro produto equivalente; 3) a rescisão do contrato e a devolução do valor pago, acrescido da devida correção monetária. O fato de a compra ter sido efetuada por uma pessoa jurídica não exclui a aplicação dos direitos do consumidor, tampouco o fato de a aquisição do produto ter se dado por meio de pagamento com cartão de crédito. Para resolver a questão, é preciso procurar a empresa e exigir a aplicação de seus direitos. Caso não obtenha sucesso, entre com ação por danos morais e materiais no Juizado Especial Cível (JEC), munido de todos os comprovantes. As ações com valor de até 20 salários mínimos dispensam advogado. Como a compra em questão foi efetuada por uma pessoa jurídica (utilizando-se de CNPJ), essa relação de consumo não será assistida pelo Procon. Desta forma, aconselhamos que, quando o consumidor realizar compras para uso próprio, não utilize o Cadastro de Pessoas Jurídicas, para ter uma alternativa a mais de resolução de seu problema antes de ter que recorrer ao Poder Judiciário.
Comprovante no lixo
A servidora pública Caroline Mesquita conta que frequentou uma faculdade em João Pessoa e que, há quatro anos, trancou o curso. Recentemente, a secretaria da instituição informou à leitora que no sistema o pagamento da mensalidade referente a dezembro de 2007 estava em aberto. ;Eles nunca fizeram contato comigo antes. Estranho me cobrarem essa fatura, ainda mais somando a correção de todos esses anos. Eu nem guardo mais o carnê de pagamento. Gostaria de saber se a faculdade ainda tem direito de me cobrar por este débito?;
Joana Cruz, advogada do Idec
Caso a matrícula tenha sido trancada antes de dezembro de 2007, a cobrança é indevida, uma vez que, depois que o aluno tranca o curso, entendemos que não poderão ser cobradas futuras mensalidades. Se a matrícula tiver sido trancada depois dessa data, a cobrança é devida, podendo ser aplicada multa de mora (atraso) no pagamento, desde que não exceda 2% do valor da mensalidade, bem como atualização monetária com base em índice oficial determinado no contrato, além dos juros de mora que, se estiverem previstos no contrato, devem ser de, no máximo, 2% ao mês e, se não houver estipulação contratatual, no máximo de 1% ao mês. É importante a tentativa de acordo com a instituição de ensino. O prazo para que ela ajuíze a ação de cobrança contra o aluno inadimplente (ou responsável) é de cinco anos. A dívida não pode ser cobrada de modo que exponha o aluno (ou seu responsável) ao ridículo, a constrangimento ou à ameaça, pois estas práticas caracterizam crime contra as relações de consumo. Recomendamos que o consumidor guarde, no mínimo por este período, os documentos que comprovem a quitação de valores devidos, a fim de evitar maiores problemas.