postado em 28/11/2011 06:30
Será preciso muita criatividade para criar alguma justificativa que convença os parentes e os amigos de que Papai Noel é culpado pelo atraso dos presentes de Natal. A previsão parece trágica, mas especialistas da área de e-commerce são capazes de apostar que as encomendas feitas por meio da rede de computadores depois de 5 de dezembro não serão entregues antes do dia 25.Maurício Vargas, diretor e presidente do site de queixas on-line Reclame Aqui, alerta: ;A verdade é que, do início de dezembro em diante, quem optar pela compra virtual estará jogando na loteria;. O aviso está fundamentado na radiografia feita sobre o setor, realizada e analisada pela empresa que recebe mais de 7 mil comentários, por dia, de consumidores desesperados em todo o país.
Durante as festas de fim de ano de 2010, as companhias virtuais viraram alvo de milhares de mensagens raivosas não apenas nos sites de reclamação, mas nas instituições de defesa do consumidor e nas redes sociais. Com o passar dos meses, quem comprou pela internet continuou a lamentar ter passado não só o Natal, mas as férias, a Páscoa, o Dia da Independência do Brasil, o Dia das Crianças e até mesmo o Dia de Finados sem ter recebido a encomenda ou qualquer solução para o problema. ;O que aconteceu deve se repetir sem sombra de dúvidas. Imagine que uma grande companhia do ramo precisa entregar 80 mil pacotes por dia. É matemático, alguém vai ficar sem receber. Nós temos casos de quem só viu o presente no mês passado;, conta Vargas.
Sobrecarga
Para o e-commerce, o Natal representa aproximadamente 15% do total de pedidos no ano, segundo a consultoria especializada em vendas eletrônicas E-bit. Mesmo que parte das empresas tenha passado os últimos meses tentando ajustar o sistema para suportar a sobrecarga do Natal, parece que parte das dificuldades é tão acentuada que fugiu do controle. Algumas etapas do processo, mais sensíveis, continuam sem solução. A primeira delas é a venda de produtos que não estão disponíveis em estoque. ;A maioria dos sites alega que só vendem o que têm para pronta entrega, mas é mentira. Pouquíssimas fazem isso;, afirma Vargas.
Entraves
Problemas de logística também aparecem como desafio para quem pretende comercializar por meio da web. O transporte de itens, grandes ou pequenos, entre estados não chega a ser preocupante. O gargalo é formado a partir do momento em que a encomenda chega à cidade do destino. A partir daí, a entrega é terceirizada ou quarteirizada para firmas locais.
Sem estrutura ou pessoal suficiente, elas não conseguem dar vazão aos pedidos. ;Mais raro ainda é encontrar sites que anunciem direto na homepage a impossibilidade de entregar o produto a partir de determinada data. Eles insistem, até o fim, que entregarão o presente em três ou quatro dias, quando realizar esse feito é impossível;, acrescenta o presidente do Reclame Aqui.
Soma-se a isso o aumento no número de consumidores no mercado virtual, estimado em 20% sobre o mesmo período de 2010, além dos problemas técnicos, que vez ou outra atingem os sistemas das empresas. Maurício Vargas conta, por exemplo, que em um único site foram perdidos os registros de mais de 7 mil encomendas feitas para o Natal do ano passado. ;Eles tinham o comprovante de pagamento, mas não sabiam o que os consumidores haviam comprado, onde moravam, nada. Imagine, são 7 mil pessoas sem qualquer tipo de rastro dentro da companhia. A informação simplesmente sumiu.;
O site Reclame Aqui estima que os problemas de gerenciamento afetam 95% das empresas de e-commerce, principalmente porque elas se estruturam como se fizessem parte de um comércio tradicional, sem investir, por exemplo, no serviço de atendimento pós-venda. Muitas das grandes companhias, inclusive, contratam um serviço de SAC terceirizado. São telefonistas que conseguem responder as dúvidas de quem liga, mas que não têm autonomia para resolver os problemas. Sendo que as grandes redes chegam a receber 20 mil ligações por dia, 10 mil e-mails e 2 mil chats.
Em queda
O valor que deve ser alcançado com as vendas deste ano é estimado em R$2,6 bilhões, segundo a E-bit. Apesar de o valor ser superior ao do ano passado, o crescimento no volume de vendas projetado para o Natal de 2011 é metade do de 2010. A desaceleração é atribuída ao menor crescimento econômico, à queda no poder de compra e à greve dos Correios.
Comércio eletrônico em alta
Apesar das dificuldades, o comércio eletrônico não para de crescer. Nos primeiros seis meses do ano, o setor faturou R$ 8,4 bilhões em bens de consumo via web, um aumento de 24% frente ao mesmo período do ano anterior. O relatório especializado WebShoppers indica que o segundo semestre também será de expansão no número de consumidores conectados, uma vez que 55% das vendas anuais, historicamente, estão concentradas no período que vai de 1; de julho a 31 de dezembro.
O gasto das pessoas em compras pela internet também tem se ampliado. Hoje, o tíquete médio, valor aproximado para gastos a cada operação, se aproxima de R$ 350. Isso significa que, apesar das dificuldades, o brasileiro vai continuar navegando em busca de bons negócios na rede. E, para que os aborrecimentos sejam minimizados, há algumas recomendações importantes a serem seguidas.
A primeira dica é buscar pelo nome da empresa e pela marca do produto na internet. Uma pesquisa rápida pode mostrar o que outros consumidores acharam da experiência. É comum que grandes companhias tenham um histórico bastante extenso de queixas. Nesse caso, o foco para quem pretende se informar sobre o atendimento deve ser o tempo que demorou até que fosse encontrada a solução para cada um dos casos mal-sucedidos. As firmas que se tornam incomunicáveis no pós-venda certamente não prestam boa assistência quando ocorrem falhas.
Pagar por presentes em sites de compras coletivas também é um risco. Apesar de as empresas se especializarem no serviço, ainda é muito comum casos em que a companhia parceira, fornecedora do serviço ou do produto, não consegue atender aos pedidos e acaba rompendo o contrato, deixando os clientes com um cupom em aberto, à mercê da atitude do site responsável.
Espaço do consumidor
Este espaço está aberto aos leitores para tirar dúvidas e apresentar o ponto de vista dos especialistas sobre casos reais. Participe, basta mandar um tweet para @cbconsumidor ou acessar a página do Blog Direito do Consumidor, no site do Correio Braziliense, para enviar um e-mail. Lembre-se de incluir telefone de contato, idade e profissão.
Parcelamentos no crédito
A professora Thais Oliveira conta que usa o cartão de crédito do mesmo banco há oito anos. ;Como a maioria das pessoas, às vezes, acabo me excedendo nas compras e não pago a fatura toda. Recentemente, fui obrigada a optar pelo parcelamento oferecido pela administradora do cartão. O plano propunha um valor mínimo como entrada, e o restante, em até 12 vezes, com parcelas fixas;, explica. ;Paguei a primeira, mas, no mês seguinte, não veio na fatura. O que chegou foi a sugestão de um novo parcelamento. Entrei em contato com a central, e eles me pediram um prazo. O que fazer?;.
Advogada do Idec, Joana Cruz
Caso venha dois parcelamentos sobre a mesma dívida, deve-se esclarecer com o banco o motivo pelo qual há dupla cobrança e solicitar a unificação. É importante negociar para que os valores pagos sejam abatidos do restante do débito. Deve-se guardar os comprovantes de quitação das parcelas para evitar maiores problemas durante a negociação. Muitos cartões de crédito têm oferecido, além de um valor mínimo para pagamento, o parcelamento da fatura do mês. É importante que o consumidor lembre que, em ambos os casos, há a incidência de encargos financeiros que encarecem o crédito. A cada parcela paga, há a liberação daquele valor para novo consumo, o que pode levar ao descontrole financeiro. Se não houver solução, será necessário procurar o Procon ou o Poder Judiciário. Se o valor pleiteado for de até 40 salários mínimos, por meio do Juizado Especial Cível. Se for maior, vá à Justiça comum.
Fora do prazo
A servidora pública Ana Paula Aguiar, 31 anos, conta que pagou R$ 265 por um smartphone anunciado em um site de compra coletiva. ;No voucher, eles informavam que a entrega do produto seria feita em 45 dias. Quando o prazo venceu, comecei a entrar em contato com a empresa. Todas as respostas que me davam era de que o meu caso estava sendo resolvido pela área responsável;, conta. Durante três meses, ela aguardou uma solução, até que procurou o Procon. ;Lá, me informaram que eu já não poderia mais intimá-los, pois eu perdi o prazo. Me orientaram a entrar na Justiça, mas preciso de orientação para isso. Esta é uma nova e aborrecida experiência para mim. Não recebi o produto, não estornaram o meu dinheiro e excluíram meu e-mail da lista deles.;
Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores.
A consumidora não perdeu o prazo se estava tentando uma solução para o problema e se documentou os contatos feitos com a empresa. Ela pagou e tem que ter o dinheiro de volta. Deve recorrer ao Juizado Especial Cível, pois esse abuso pode ser estelionato. Cabe não só ação por ressarcimento, como por danos morais.