postado em 03/01/2012 07:05
Imagine colocar todos os seus pertences preferidos dentro de uma mala para passar temporada longe de casa para curtir um feriado ou merecidas férias após um ano exaustivo de trabalho. Quando o período é de festas, principalmente, acrescenta-se à bagagem os presentes que serão levados aos parentes, além de objetos de maior valor para compor o figurino, como joias. Ao descer do avião, no entanto, muitos passageiros se deparam com a frustante sensação de não encontrar a mala. Esse sentimento de impotência, misturado à irritação e tristeza, levou mais de 36 pessoas a buscarem o Juizado Especial do Aeroporto Internacional Juscelino Kubistchek apenas entre 8 e 30 de dezembro.
Nos últimos 10 dias do ano passado, 150 passageiros buscaram auxílio do órgão para tirar dúvidas, registrar reclamações ou ajuizar ações contra as companhias aéreas. A maior parte dos atendimentos tratou justamente do extravio de bagagem. O furto de objetos do interior de malas, atrasos e cancelamentos de voos e, por fim, overbooking.
Alessandra Fregosi trabalha com eventos há 20 anos em Genebra, na Suíça, e chegou em Brasília em 24 de dezembro para passar o Natal e o réveillon com parentes. Das duas malas que trouxe, apenas uma foi entregue, que estava arrombada. Praticamente todos os objetos de valor foram roubados, entre eles uma cafeteira eletrônica, além de cápsulas para o funcionamento da máquina. ;Eu não tenho escolha, a TAP é a única que opera de Genebra para Brasília em voo direto. Isso significa que, apesar de não confiar mais na companhia, provavelmente vou ter de continuar usando a empresa;, lamenta.
A quem recorrer
Praticamente sem roupas para passar a temporada na cidade, ela decidiu registrar a reclamação em todos as instâncias que poderiam ajudá-la. ;Fui à polícia, fiz queixa na empresa e pretendo ir à Justiça ainda esta semana;, ressalta. Assim como Alessandra, muitos passageiros não sabem a quem recorrer quando enfrentam situações como essa. ;Quando ocorre um problema a bordo da aeronave, à Polícia Federal (PF) é responsável, mas se é no aeroporto, cabe a Polícia Civil investigar. Se o caso ocorre no transporte das bagagens até a esteira, é a própria companhia que deve se responsabilizar pela segurança dos objetos;, explica o delegado da PF que trabalha no terminal, Marcos Paulo Cardoso.
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e a Infraero ; empresa estatal responsável pelos aeroportos ; também dividem as funções e as responsabilidades. Se a mala desaparece, a Anac recomenda que se busque a empresa aérea para resolver o caso. Além disso, é preciso procurar a agência para que seja aberta uma investigação. Se houver comprovação de falha da companhia, o órgão aplicará multa pela falha na prestação do serviço.
A Infraero, por sua vez, também recomenda aos passageiros a comunicação do problema à companhia. Além disso, ressalta que o administrador aeroportuário deve apenas cuidar para manter as esteiras e os demais equipamentos em ordem. Mas há ainda as opções de buscar o Juizado Especial do aeroporto e a polícia.
Ressarcimento
Procurada pela reportagem, a TAP informou que ressarce as perdas dos passageiros após três dias de desaparecimento da bagagem. Além disso, oferece reembolso para as compras emergenciais de quem teve de passar, ainda que algumas horas, sem os objetos ou roupas que havia separado para levar ao destino. Para isso, basta procurar a equipe de funcionários da companhia no próprio aeroporto em que ocorreu o desembarque. O consumidor que tiver dúvidas pode ligar para 0800 210 6060.
Previna-se
Como o movimento continua intenso nos aeroportos, as chances de que imprevistos aconteçam aumentam. Se você ainda vai viajar de avião, anote algumas dicas que podem ajudar caso a bagagem não esteja na esteira ao chegar ao destino.
; Identifique as malas (externa e internamente) com as seguintes informações: nome, endereço e telefone.
; Procure o balcão da companhia aérea imediatamente após perceber que a bagagem não apareceu. Faça a reclamação formal, por escrito, e preencha o registro de irregularidade de bagagem (Ribe). O registro pode ser feito em até 15 dias após a viagem.
; Confirmado o extravio, a devolução pode ocorrer em até 30 dias, no caso de voos nacionais, e até 21, nos internacionais. Após esse período, o consumidor terá direito à indenização.
; Declare, antes do embarque, o valor estimado dos seus pertences e, se desejar, pague o seguro estipulado pela companhia para essa finalidade.
; Se houver dano à bagagem, saiba que somente serão considerados ; para efeito de ressarcimento ; os objetos destruídos ou avariados.
; No caso de objetos furtados do interior da mala, registre uma reclamação da empresa aérea e outra na polícia, que é a autoridade competente para averiguar o fato.
; O consumidor não deve assinar ou aceitar qualquer valor de indenização se discordar do montante proposto.
; O Código de Defesa do Consumidor proíbe a limitação de indenização em caso de prejuízo ao consumidor.
; O Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu que os juízes devem aplicar o Código de Defesa do Consumidor, e não os tratados internacionais, em caso de extravio de bagagem.
; Quando for arrumar a bagagem, opte por levar os objetos de valor, como joias e eletrônicos na bagagem de mão.
; Registre queixa na Anac para que seja aplicada uma sanção administrativa à companhia aérea.
; O consumidor tem direito, além do dano material, ao dano moral pelo sumiço de seus pertences.
* Com informações do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec) e da Infraero.