postado em 23/01/2012 07:47
[FOTO1]As vítimas podem até ser diferentes, mas os problemas são basicamente os mesmos. Basta olhar para o ranking das empresas que mais receberam reclamações em 2011, feito pelo Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF), para ter certeza de que os nomes que aparecem são praticamente iguais aos da lista divulgada no ano passado. Ainda que estejam entremeados obedecendo nova ordem ; alguns subiram e outras desceram na lista ; é possível perceber que foram poucas as mudanças na conduta das redes de varejo, empresas de telefonia e instituições bancárias. Prova de que as grandes organizações continuam causando dor de cabeça aos clientes, que, depois da compra, muitas vezes precisam resolver o problema com os fornecedores.
O conselheiro e presidente da Comissão de Direito do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), José Vieira Alves, diz que o exemplo mais claro da má vontade das grandes marcas em melhorar o atendimento está nos canais de atendimento telefônico. ;Não se cumpre o Código de Defesa do Consumidor nem o decreto do SAC, de 2009. Basta tentar ligar em um 0800 para comprovar isso. Fica-se horas ouvindo a música de espera e sendo transferido de atendente para atendente.;
A maneira de resolver a pendência, segundo José Vieira, é aumentar a fiscalização. ;Quem deveria fazer esse papel, além de ficar à disposição do consumidor, são os institutos de defesa. O problema é que esses órgãos não estão devidamente aparelhados;, analisa. Para ele, as instituições não têm liberdade para fazer a função como deveriam. ;Da forma como é realizado, o cidadão sai prejudicado. As empresas não sentem necessidade de melhorar os índices. As multas, quando aplicadas, são pequenas. Também não há garantias de que serão pagas;, completa.
O diretor-geral do Procon-DF, Oswaldo Moraes, concorda que há espaço para uma atuação mais rígida, mas explica que o reduzido quadro de funcionários tem impedido operações frequentes de fiscalização. ;Hoje, temos apenas seis fiscais e isso chega a ser desumano com eles. A grande notícia é que, após a realização do concurso, teremos mais 60 efetivos nessa área. Isso vai mudar completamente a nossa realidade. Pretendemos até fazer plantões nos fins de semana, para facilitar o acesso de quem não pode pedir orientação de segunda à sexta.;
Direitos e deveres
Karina Alfano, gerente de Relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), defende que a responsabilidade de zelar pelo consumidor também precisa ser abraçada pelas agências reguladoras. ;O Código de Defesa do Consumidor existe já existe há 20 anos e não vemos que há uma evolução no tratamento com os clientes. Os problemas ainda são básicos, como cobrança indevida e demora na entrega;, diz. Por isso, ao menos os setores que são regulados pelo governo, como a telefonia (Agência Nacional de Telecomunicações) e as instituições financeiras (Banco Central), deveriam se sentir mais pressionados a melhorar os serviços.
Para ela, as motivações financeiras têm recebido mais atenção que as demandas do público. ;É fundamental que haja uma mudança radical na organização dos trabalhos como um todo;, completa. Já o presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Héctor Valverde Santana, ressalta que os comportamentos abusivos são praticados, principalmente, nos setores em que a concorrência é menor. ;Em alguns países, os consumidores fazem boicotes. É uma forma de intimidar as companhias. Acredito que a mudança de comportamento deva ultrapassar o poder público e atingir a sociedade, para que ela se organize;, acredita. Segundo Héctor, os problemas de consumo não são individuais. ;Um lote de produtos com vício de fabricação, provavelmente, vai afetar milhares de pessoas;, exemplifica.
Recorde
O número de atendimentos realizados no Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF) em 2011 bateu recorde histórico. Foram 235,6 mil clientes insatisfeitos com fornecedores ou empresas prestadoras de serviços. Um aumento de 55,38% frente ao ano anterior. Na lista dos setores campeões de reclamações, estão os serviços prestados pelo governo, como o fornecimento de água e energia; a contratação de profissionais liberais; defeitos ou demora na entrega de produtos; assuntos financeiros; saúde e habitação.
Memória
A reportagem publicada em 21 de fevereiro de 2011, na seção Direito do Consumidor, mostrou que, ao longo de 2010, mais de 68.400 pessoas fizeram reclamações formais ao Procon-DF. Ao somar esse número à quantidade de consultas realizadas ; que não se transformaram em queixas formais contra as empresas ; o total de insatisfeitos salta para 227.700, crescimento de 5,2% em relação a 2009.
Entre as organizações comerciais mais citadas, estavam as seguintes empresas: Grupo Brasil Telecom (Oi), 11,5% dos registros; seguida pela Claro, 5%; Grupo Itaú, 3,9%; TIM Celular, 3,8%; NET Brasília, 3,6%; Vivo, 2,7%; Grupo Ponto Frio, 2,3%; Banco do Brasil, 1,9%; Grupo Ricardo Eletro, 1,8%; e BRB, 1,4%.
Na classificação por setores, lideraram a lista do Procon as áreas relacionadas às finanças, que incluem bancos e demais instituições financeiras, além do varejo e da telefonia.