Flávia Maia
postado em 24/06/2013 06:15
A nova regra do comércio virtual trouxe a esperança de que o ambiente on-line estaria mais seguro, mas muitos sites ainda não se adequaram às mudanças. Um mês depois de o Decreto n; 7.962 entrar em vigor, a norma não pegou. O Correio monitorou 15 lojas virtuais e encontrou falhas básicas em pelo menos cinco. A exigência de informações da empresa na página principal ; Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) e endereço ; foi desconsiderada. Os canais de contato com o consumidor também são problemas recorrentes no setor.
A falta de interesse das lojas virtuais em se enquadrarem na regra também está evidente em uma pesquisa divulgada essa semana pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC). A entidade constatou que 70% das empresas avaliadas não cumprem a lei à risca. Foram analisados 30 estabelecimentos de vendas on-line, que concentram um terço do volume de negócios do e-commerce no Brasil. ;Infelizmente, o decreto não pegou. O que parece, é que os sites ignoraram a regulamentação;, alerta Alexandre Diogo, presidente do IBRC.
No monitoramento feito pelo Correio, a percepção foi similar a do IBRC, e boa parte dos sites estão alheios à legislação. Alguns, como o Morangão, o Compray e o Compra do dia, ignoraram as novas regras. Outros, como o Privalia e o Westwing respeitam boa parte das normas, mas ainda faltam detalhes. Na escolha dos sites, a reportagem optou por aqueles que investem pesado em seduzir o consumidor, seja em anúncios em redes sociais ou na televisão.
Sites monitorados pelo Correio:
Privalia:
O que vende: roupas, acessórios e eletrodomésticos
Informações da empresa: constam na página inicial as informações da empresa, como endereço e CNPJ
Contato com o consumidor: não oferece na página inicial nenhuma forma de contato. Para conseguir se comunicar com a empresa é necessário fazer um cadastro
Direito de arrependimento: a empresa dá sete dias, conforme prevê a lei
Garantia: não oferece garantia contratual, sendo aplicada apenas a garantia legal
Prazo de entrega: é informado somente na hora da compra
Política de privacidade: garante sigilo dos dados
Avaliação: regular
Bonprix:
O que vende: roupas e acessórios femininos
Informações da empresa: constamk na página inicial as informações da empresa, como endereço e CNPJ
Contato com o consumidor: disponível e-mail, formulário e telefone com os DDDs 11 e 47. Não tem ligação local para outras unidades da Federação.
Direito de arrependimento: a empresa dá sete dias, conforme prevê a lei
Garantia: não informa
Prazo de entrega: três dias úteis após pagamento
Política de privacidade: garante sigilo absoluto dos dados informados pelos clientes, não sendo estes comercializados ou repassados à outras empresas sem sua prévia autorização.
Avaliação: bom
Dafiti:
O que vende: roupas e acessórios
Informações da empresa: na página inicial não tem o endereço físico, nem CNPJ. Para conseguir essas informações, o consumidor deve clicar em dúvidas frequentes e, depois, em institucional
Contato com o consumidor: disponível e-mail e telefone com DDD 11. Não tem ligação grátis ou local
Direito de arrependimento: a empresa dá 30 dias para produtos sem uso. Prazo superior ao previsto em lei
Garantia: 90 dias de fábrica. Mas se o consumidor apresentar vício oculto, a loja troca
Prazo de entrega: três dias úteis após pagamento
Política de privacidade: garante proteção dos dados do consumidor e afirma que eles não poderão ser alterados, copiados, extraídos ou de qualquer forma utilizados sem a prévia e expressa autorização por escrito
Avaliação: bom
Compray:
O que vende: produtos eletrônicos, óculos escuros e vídeos games. É um site de compras coletivas, mas o consumidor só descobre se clicar no ícone ;Como funciona;, onde poderá ler que ;a oferta só será ativada se atingir o número mínimo de compradores;. Porém, o site não comunica quantas pessoas precisam comprar o produto para o preço ser aquele e a duração da promoção
Informações da empresa: na página inicial, não tem o endereço físico nem CNPJ. Os links que direcionam para ;Quem somos; e ;Termos de Uso; entram em uma página que não contém nenhum texto
Contato com o consumidor: oferece um e-mail e um ;Fale conosco;. Não tem telefone
Direito de arrependimento: sete dias, porém, o site diz que não reembolsa o frete
Garantia: apenas três meses contra defeito de fábrica, sendo que o CDC determina que, em caso de vício oculto, tanto a loja quanto a fábrica devem trocar a mercadoria
Prazo de entrega: 40 a 60 dias úteis após a postagem
Avaliação: ruim
Submarino
O que vende: produtos diversos
Informações da empresa: na página inicial, há informações sobre a empresa, como CNPJ e endereço
Contato com o consumidor: a empresa informa o telefone do SAC na página inicial, no qual é cobrado valor de ligação local, além de atendimento on-line e contato dos principais fornecedores
Garantia: cada produto tem um regime diferente de garantia
Direito de arrependimento: a empresa cumpre a regra de informar sobre o direito de arrependimento e segue a determinação do CDC de sete dias
Política de privacidade: o site possui esclarecimentos sobre o tema na página principal
Prazo de entrega: é informado no momento da compra
Avaliação: ótimo
Americanas
O que vende: produtos diversos
Informações da empresa: na página inicial há informações sobre a empresa, como CNPJ e endereço. Há tópicos com links para que o consumidor tire dúvidas
Contato com o consumidor: a empresa oferece o telefone do SAC na página inicial, em que é cobrado o valor de ligação local, além de atendimento on-line. As formas de pagamento também estão expostas na abertura do site
Garantia: cada produto tem um regime diferente de garantia
Direito de arrependimento: a empresa cumpre a regra de informar sobre o direito de arrependimento e segue a determinação do CDC de sete dias
Política de privacidade: é exposta na página principal
Prazo de entrega: é informado no momento da compra
Avaliação: ótimo
Morangão
O que vende: cosméticos femininos e masculinos
Informações da empresa: não há dados do site, como CNPJ e endereço. Há apenas um link de dúvidas frequentes
Contato com o consumidor: A empresa não informa o SAC na página principal, somente no serviço de perguntas frequentes divulga um e-mail para atendimento. Não há números de telefone
Garantia: não há informações sobre garantia
Direito de arrependimento: não há informações
Política de privacidade: Não há informações
Prazo de entrega: o prazo de entrega é entre 15 e 25 dias, e só é especificado na sessão de perguntas frequentes
Avaliação: ruim
Netshoes
O que vende: calçados
Informações da empresa: na página inicial há informações sobre a empresa, como CNPJ e endereço. Os meios de pagamento também ficam explícitos na abertura do site
Contato com o consumidor: no cabeçalho da página há número de telefone para atendimento com o DDD 11. No pé, um link para atendimento on-line
Garantia: não há informações
Direito de arrependimento: o prazo para solicitar o cancelamento é de até 30 dias corridos após o recebimento da mercadoria, acima do limite previsto em lei, de sete dias
Política de privacidade: há um link relacionado ao tema, que garante privacidade dos dados fornecidos pelo consumidor
Prazo de entrega: varia de acordo com o produto
Avaliação: bom
Groupon
O que vende: produtos e serviços diversos. É um site de compras coletivas, cujo funcionamento é esmiuçado na página sobre a empresa
Informações da empresa: a página inicial não informa endereço ou CNPJ, que pode ser encontrado no link que direciona para ;Termos de Contrato;
Contato com o consumidor: o serviço de atendimento ao consumidor tem uma lista de perguntas mais frequentes, além de uma caixa de diálogo para digitar a dúvida do usuário. No link ;Termos de Contrato;, há telefone para contato com DDD 11
Direito de arrependimento: o consumidor pode pedir o reembolso em até 15 dias após a compra. Após esse prazo, o reembolso poderá ser feito 30 dias depois da data de expiração do cupom, em créditos para uma compra futura
Garantia: o site garante que se o produto ou serviço tiver algum problema, o consumidor pode comunicar diretamente à empresa. É possível também entrar em contato com o Groupon, que terá até 30 dias para resolver a questão
Política de privacidade: há um link relacionado ao tema, que garante privacidade dos dados fornecidos pelo consumidor
Prazo de entrega: O voucher é enviado ao e-mail do consumidor em até 24 horas após o vencimento da oferta
Avaliação: bom
Peixe Urbano
O que vende: produtos e serviços diversos. É um site de compras coletivas, cujo funcionamento é esmiuçado em um link separado
Informações da empresa: o endereço físico e o CNPJ da empresa constam na página inicial
Contato com o consumidor: é possível entrar em contato com a empresa via telefone com preço de ligação local e e-mail, disponíveis no link ;Ajuda;
Direito de arrependimento: existe um formulário que pode ser preenchido, em caso de cancelamento ou estorno. O arrependimento com devolução do valor integral só é devidamente explicado em compras de viagens
Garantia: o site não explica as garantias dos cupons, e o consumidor pode procurar ajuda via e-mail ou telefone
Política de privacidade: há um link relacionado ao tema que garante privacidade dos dados fornecidos pelo consumidor
Prazo de entrega: o voucher é enviado ao e-mail do consumidor em até 24 horas após o vencimento da oferta
Avaliação: bom
Fnac
O que vende: produtos diversos, principalmente relacionados à tecnologia
Informações da empresa: na página inicial há informações sobre a empresa, como CNPJ e endereço. Além disso, os meios de pagamento ficam expostos na abertura do site e há dados das lojas físicas
Contato com o consumidor: há telefone do SAC com preço de ligação local na página inicial e um chat para atendimento on-line.
Garantia: varia de acordo com o produto
Direito de arrependimento: o prazo para solicitar o cancelamento é de até sete dias corridos após o recebimento, como previsto no CDC
Política de privacidade: há um link relacionado ao tema, além de explicações sobre a política de segurança.
Prazo de entrega: varia de acordo com o produto e a forma de pagamento
Avaliação: ótimo
Westwing
O que vende: móveis.
Informações da empresa: não há informações da empresa no portal. O cliente só consegue ter acesso aos produtos e às informações adicionais após efetuar o cadastro
Contato com o consumidor: há telefone do SAC grátis na página principal, antes do cadastro
Garantia: não foi possível visualizar
Direito de arrependimento: o prazo para solicitar o cancelamento é de até sete dias corridos após o recebimento, como previsto no CDC
Política de privacidade: há um link com explicações sobre o tema.
Prazo de entrega: não foi possível visualizar
Avaliação: regular
Walmart
O que vende: produtos diversos
Informações da empresa: há informações da empresa no portal, como endereço e CNPJ
Contato com o consumidor: não há telefone do SAC na página principal, mas um e-mail para atendimento. O consumidor também pode recorrer ao telefone de vendas
Garantia: varia de acordo com o produto
Direito de arrependimento: o prazo para solicitar o cancelamento é de até sete dias corridos após o recebimento, como previsto no CDC
Política de privacidade: há um link com explicações sobre o tema.
Prazo de entrega: o prazo de entrega varia de acordo com a disponibilidade do produto, região de entrega e forma de pagamento
Avaliação: bom
Compra do dia
O que vende: produtos diversos, principalmente importados. É um site de compras coletivas, mas o consumidor só descobre se clicar no ícone ;Dúvidas frequentes;, onde está escrito que ;caso o número mínimo de compradores para a oferta que você comprou não seja atingido, você será comunicado por e-mail que a sua compra foi cancelada, e que o valor total pago foi devolvido;. Porém, o site não comunica quantas pessoas precisam comprar o produto para valer o preço anunciado e a duração da promoção, como prevê a nova regra
Informações da empresa: não há dados sobre a empresa no portal, mas os meios de pagamentos ficam expostos na página principal
Contato com o consumidor: não há telefone do SAC na página principal, mas um e-mail para atendimento.
Garantia: varia de acordo com o produto
Direito de arrependimento: não há explicações sobre devolução ou troca.
Política de privacidade: não há explicações sobre o tema
Prazo de entrega: o prazo de entrega varia de acordo com o produto e do tempo exigido para atingir a quantidade mínima de compradores a fim de validar a promoção
Avaliação: ruim
