Flávia Maia
postado em 13/01/2014 06:03
Arrumar a mala é o ponto de partida da viagem, assim como desfazê-la significa a conclusão do roteiro. O passeio, porém, pode virar um transtorno diante de qualquer problema que o passageiro tenha com a bagagem. Foi o que ocorreu com o estudante Luiz Eduardo Azevedo Pedroza Filho, 22 anos. Em julho do ano passado, ele viajou pela TAP Linhas Aéreas para Roma, na Itália. Saiu de Brasília, seguiu até Lisboa, em Portugal, e de lá pegou um voo para a capital italiana. Quando chegou, a surpresa: ao contrário dos outros passageiros, a mala dele não apareceu na esteira.
Ao procurar a companhia aérea para saber o que tinha ocorrido, Luiz foi informado que a bagagem havia sumido. Pelas regras da Agência de Aviação Civil (Anac), a mala é considerada extraviada até 21 dias após a ocorrência, no caso de voos internacionais. Para os domésticos, são 30 dias. Luiz teve que seguir a viagem sem roupas, calçados e artigos de higiene pessoal. ;Todo os dias, comprava uma peça de roupa para vestir. Tinha a esperança de que a mala fosse encontrada. Quinze dias depois, comprei uma mala nova para colocar as roupas que eu tinha comprado na viagem;, conta Luiz.
Quando estava em Berlim, na Alemanha, a TAP entrou em contato com Luiz comunicando que a mala tinha sido encontrada em Lisboa e que ela seria enviada a Roma. ;Eu não estava mais na Itália, não teria como pegá-la. Pedi, então, que eles a enviassem ao Brasil. Fiz toda a viagem pela Europa sem a minha mala;, afirma.
De olho no reembolso, Luiz guardou todos os comprovantes fiscais dos bens que teve que comprar por causa do extravio da bagagem. A atitude dele foi correta, na opinião de especialistas. ;Se a companhia perder a mala e o cliente tiver gastos com roupas, artigos de higiene, deve guardar os cupons para ser ressarcido. Se a mala não for encontrada e o passageiro tiver as notas fiscais dos bens que estavam lá dentro também ajuda. Se não tiver, ele aponta um valor e a companhia e o cliente negociam;, explica Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste ; Associação de Consumidores.
Ao retornar ao Brasil, Luiz começou uma nova batalha contra a companhia. ;Eles não atendiam os telefones de serviço de atendimento ao cliente ou então pediam para ligar depois. Por e-mail, não conseguia resposta. Foi um transtorno;. Apenas três meses depois, Luiz conseguiu receber os R$ 3.360 relativos aos gastos apresentados via cupom fiscal. Ao Correio, a TAP informou que lamenta o fato ocorrido com Luiz e que o cliente seria ressarcido.
Registros
Problema com a bagagem foi o segundo assunto mais recorrente nas reclamações que chegaram à Anac em dezembro do ano passado. Foram 356 queixas, ficando atrás somente do atraso de voos (362). Nesses casos, o consumidor está protegido tanto pela Anac quanto pelo Procon, e, se necessário, pela Justiça. A agência e o Instituto de Defesa do Consumidor intermedeiam o conflito e, caso a companhia aérea descumpra o acordo, será autuada e multada. Se o passageiro não ficar satisfeito com o desfecho da situação, ele pode ainda recorrer ao Judiciário. Em aeroportos como o Juscelino Kubitschek, o Tribunal de Justiça disponibiliza uma unidade do juizado especial. Em dezembro, foram 777 atendimentos no local.
Segundo o Guia do Passageiro da Agência Nacional de Aviação Civil e o Código Brasileiro da Aeronáutica, cabe à empresa aérea a responsabilidade sobre a bagagem despachada, e o passageiro deve receber a mala da mesma maneira que a entregou no check-in. Dessa forma, mesmo se a empresa disser em folheto publicitário ou em contrato que não se responsabiliza por eventuais danos às bagagens, a cláusula é considerada abusiva.