Os serviços bancários ainda estão longe de agradar ao consumidor. Prova disso é que as reclamações contra o segmento não param de crescer. Segundo dados do Banco Central do Brasil (Bacen), as queixas contra as instituições financeiras aumentaram 76% entre 2012 e 2013. Os primeiros números deste ano indicam que a tendência é de manutenção de índices altos. Na comparação de janeiro de 2014 com o mesmo período de 2013, o crescimento foi de 39,8%. Os problemas são falta de informação, de entendimento do contrato e do extrato bancário, além de cobranças indevidas e taxas irregulares.
Em 2007, o Conselho Monetário Nacional e o Bacen disciplinaram as cobranças de tarifas e, desde 2008, quando a resolução entrou em vigor, novas normas vêm sendo editadas para dar mais transparência e uniformizar os pacotes bancários (veja O que diz a lei). Mas nem mesmo as regulações constantes para o segmento têm conseguido diminuir de maneira drástica a tensão entre clientes e bancos. Em 2011, 13.963 correntistas pediram a intermediação do Banco Central para resolver um conflito com a instituição financeira. Dois anos depois, a quantidade de clientes que recorreu ao órgão quase dobrou ; 27.529.
Na opinião dos Procons e das entidades de defesa do consumidor, as resoluções existentes normatizaram o setor e melhoraram a situação, mas ainda é preciso fiscalização efetiva do Banco Central para que as regras sejam, de fato, cumpridas. ;O que a gente percebe é que, desde 2008, as tarifas foram padronizadas para ajudar o cliente, mas quem está vencendo essa questão não é o consumidor, mas, sim, as instituições financeiras. É preciso um rigor maior na fiscalização. Tem que punir e multar, e o Bacen pode fazer isso;, defende Ione Amorim, economista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
A principal queixa registrada no Banco Central é relativa a débitos não autorizados. Cobranças de taxas e descontos que o cliente não permitiu. Foi o que ocorreu com a advogada Flávia Guimarães, 38 anos. Ela conta que teve R$ 120 debitados indevidamente da conta-corrente e só conseguiu reaver o dinheiro 45 dias depois. ;Esse valor era para as vítimas das enchentes do Brasil. Eu até poderia ajudar, mas o banco deveria ter me comunicado;, queixa-se a advogada. Para ela, o serviço bancário no Brasil ainda precisa melhorar. ;As filas são enormes, o maquinário deixa a desejar e o atendimento é muito relacionado ao tipo de cliente que você é. Se você for um cliente mais sofisticado ou se é mais simples. Isso é muito ruim. A gente se sente desassistido;, reclama.
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