postado em 15/03/2015 08:04
Os canais de comunicação entre clientes e empresas estão cada dia mais diversos: vão desde as redes sociais, passando pelo atendimento telefônico até o bate-papo on-line com um funcionário. Com tantas opções, o natural seria que a solução de eventuais problemas nas relações de consumo ficasse mais fácil. Porém, não é a realidade encontrada por muitos consumidores. Às vezes, pequenas questões se transformam em grandes aborrecimentos pela dificuldade de interação cliente-empresa. O resultado está no crescimento da procura por órgãos de defesa. Somente em 2014, o Procon do Distrito Federal registrou 145.638 atendimentos. Em todo o Brasil, foram 2.490.769 queixas.
Muitos especialistas e consumidores defendem que o excesso de canais não presenciais e a diminuição dos espaços de atendimento ao público criaram um movimento contrário de acesso às empresas ; e algumas delas estão cada dia mais distantes dos clientes. Realidade difícil de ser compreendida pelos cidadãos que comemoram hoje o Dia Mundial do Consumidor.
Procedimentos simples, como cancelamento de serviço, troca de pacote, distrato e até mesmo a obtenção de um direito garantido por lei viram um tormento para o consumidor na saga de falar com a empresa. São inúmeros protocolos, atendentes que não sabem resolver o problema e até mesmo ligações que caem a todo minuto. Alguns segmentos, como o de telefonia, não fazem mais atendimento presencial em todas as lojas. O cliente pode até ir ao estabelecimento, mas vai receber a resposta de que aquele conflito só pode ser resolvido por telefone ou pela internet. Nos bancos, não é diferente. Em certas instituições, o gerente informa que ele não tem acesso à ferramenta de atendimento na agência e que o cliente terá que resolver o problema pela internet.
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Muitos especialistas e consumidores defendem que o excesso de canais não presenciais e a diminuição dos espaços de atendimento ao público criaram um movimento contrário de acesso às empresas ; e algumas delas estão cada dia mais distantes dos clientes. Realidade difícil de ser compreendida pelos cidadãos que comemoram hoje o Dia Mundial do Consumidor.
Procedimentos simples, como cancelamento de serviço, troca de pacote, distrato e até mesmo a obtenção de um direito garantido por lei viram um tormento para o consumidor na saga de falar com a empresa. São inúmeros protocolos, atendentes que não sabem resolver o problema e até mesmo ligações que caem a todo minuto. Alguns segmentos, como o de telefonia, não fazem mais atendimento presencial em todas as lojas. O cliente pode até ir ao estabelecimento, mas vai receber a resposta de que aquele conflito só pode ser resolvido por telefone ou pela internet. Nos bancos, não é diferente. Em certas instituições, o gerente informa que ele não tem acesso à ferramenta de atendimento na agência e que o cliente terá que resolver o problema pela internet.
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