Cancelar ou remarcar uma passagem aérea tornou-se tormento para o consumidor brasileiro. E não é por falta de regras, mas, sim, por causa da ausência de consenso sobre qual é a norma a ser aplicada. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) tem as resoluções; os Procons entendem que o Código de Defesa do Consumidor deve prevalecer; o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), uma das principais associações de defesa do país, defende que o Código Civil brasileiro deve ser o exigido. A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) acredita no regime de liberdade tarifária. Enquanto o tema não é pacificado, quem perde é o passageiro, que não sabe realmente o que está contratando e quais são as negativas em caso de cancelamento ou de remarcação por conveniência própria.
Uma das principais confusões ocorre porque a resolução da Anac que regula a questão (Portaria n; 676/2000) determina que, se o passageiro cancelar o bilhete aéreo, ele deve pagar taxa de 10% como multa ou US$ 25. Porém, a portaria deixa brecha para as companhias aéreas quando a tarifa é promocional. Nesse caso, vale o que estiver no contrato firmado entre a empresa e o passageiro. Para alguns tipos de passagem, não compensa a remarcação, ou então, a taxa de cancelamento é tão alta, que compensa mais o passageiro não cancelar e não comparecer. ;O problema é que boa parte do comercializado pelas companhias é considerada promocional, e as empresas estipulam multas absurdas. Uma pesquisa feita pelo Idec mostrou que algumas empresas chegavam a cobrar 60% do valor da passagem de taxa;, afirma Claudia Almeida, advogada do Idec.
As companhias aéreas alegam que a taxa de cancelamento ou dereembolso serve para diminuir o prejuízo causado pelo não embarque do passageiro. Segundo nota enviada pela Abear, a flexibilidade para fazer alterações é inversamente proporcional ao valor pago. Por isso, bilhetes mais baratos dão menos direitos a fazer alterações. ;Tudo depende essencialmente de julgamento pessoal de conveniência e da possibilidade de se aproveitar o preço promocional, econômico (mas com percentual restrito de reembolso em caso de cancelamento da viagem ou com uma multa em caso de alteração do bilhete), ou o preço regular, mais elevado (mas com um reembolso praticamente integral e sem multa para remarcações);, diz a nota.
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