Na hora de pegar um voo, o passageiro pode estar sujeito a eventuais desconfortos capazes de estragar qualquer viagem. Atrasos, cancelamentos e até overbooking ; quando a empresa vende mais assentos do que a quantidade disponível no avião ; podem configurar dano moral. Para se proteger, o consumidor deve conhecer os direitos e, assim, não sair prejudicado.
O advogado especialista em direito civil Leonardo Ranña explica que, segundo a teoria do risco empresarial, os danos eventualmente causados a terceiros para o desenvolvimento lucrativo de uma empresa devem ser suportados por ela. ;Portanto, independente de ser um erro da própria companhia, ela responde objetivamente pelos danos causados aos passageiros nos voos;, ensina.
A estudante de pedagogia Aline Grippi, 20 anos, conta os problemas que teve com um voo. Ela voltava do Rio de Janeiro para Brasília, quando ocorreu uma série de imprevistos. ;Primeiramente, embarquei em um avião que ficou um tempão parado. Até que a tripulação avisou que teria de trocar de aeronave por conta de problemas técnicos;, lembra. A estudante admite que ficou incomodada, mas pensou que a situação acabaria ali.
Após um longo tempo de espera pela nova aeronave, os passageiros embarcaram e, poucos minutos depois, a cabine começou a esquentar. ;Era um calor descomunal, a ponto de algumas pessoas começarem a passar mal. Fiquei quase uma hora dentro do avião até ser avisada que a cabine estava com insuficiência de ar.;
Como se não bastasse a irritação por uma terceira troca de aeronave, Aline explica que, com toda a confusão, o voo atrasou e ela perdeu o horário do trabalho. ;Eu sou professora assistente em uma escola. Com toda essa bagunça, fui chegar a Brasília no meio da manhã e perdi o dia de trabalho, que ainda foi descontado do meu salário;, reclama.
Direito a indenização
O advogado Leonardo Ranña orienta que o passageiro tem direito de reparação devido ao incômodo gerado. ;Passar por momento de desconforto já é razão suficiente para recorrer à indenização por danos morais. Em caso de dano material, é preciso que o prejuízo seja efetivamente comprovado em juízo.;
O especialista em direito civil lembra ainda que o passageiro tem à sua disposição juizados especiais, dentro do próprio aeroporto, que facilitam na hora de lidar com os eventuais incômodos.
Quem também não teve boas experiências na hora de embarcar foi a farmacêutica Luma de Lira, 25. Ela relata que, durante meses, se programou para viajar no carnaval, mas, devido ao overbooking, Luma teve a viagem adiada. ;Comprei passagem para passar o carnaval no Rio. Cheguei ao aeroporto com mais de duas horas de antecedência, mas o avião estava cheio. A empresa disse que um voo da manhã tinha sido cancelado e, como eu não havia feito check-in, perdi o lugar;, alega.
Para tentar resolver a situação, a consumidora foi ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da companhia aérea e fez uma reclamação formal. ;Levei à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e abri um processo no Juizado Especial do aeroporto. Na segunda audiência de conciliação, a empresa pediu desculpas e me ofereceu R$ 3.000;, relembra.
Em casos assim, a indenização serve como forma de suprir a angústia e o desconforto que o cliente sofreu. ;Chamada de punitiva pedagógica, a penalidade é a própria indenização, que desmotiva a empresa a permitir que casos similares aconteçam;, explica o advogado Leonardo Ranña.
A Anac é a agência reguladora federal responsável por fiscalizar e promover a melhoria de prestação de serviços no setor. As empresas aéreas estão sujeitas ao controle da Anac, que deve aplicar apenas para companhias que saem do patamar considerado razoável.
* Estagiárias sob supervisão de Sibele Negromonte
; ASSIST CARD
Falta de pagamento
; Fernanda Magalhães, Asa Sul
Fernanda Magalhães entrou em contato com o Correio para relatar uma situação desagradável com os serviços da Assist Card. Ela conta que a mãe foi visitá-la na Europa e fez um seguro para cobrir eventuais problemas de saúde. ;Para tal, é preciso telefonar, relatar o problema e obter a autorização para ir a hospital ou clínica indicada pela Assist Card. Durante a viagem e no período de validade do seguro, minha mãe adoeceu. Ligamos para a seguradora e, depois de muitas tentativas, obtive autorização e orientação para levá-la ao hospital Tirol Kliniken, em Innsbruck, na Áustria.; Fernanda relata que o hospital recebeu o fax da Assist Card autorizando a internação e se comprometendo a arcar com os gastos, dentro dos limites da cobertura. ;Passados 1 ano e 3 meses, porém, a empresa ainda não pagou a fatura. O hospital mandou a conta várias vezes e não obteve resposta ou pagamento da empresa. Ao permanecer com as cobranças ignoradas, mandou a fatura, no valor de 3.499 euros, para uma empresa de cobrança, que adicionou à conta juros e taxa de serviço. A empresa de cobrança Aktiva mandou várias faturas para nossa família. A última, de 4.501,38 euros, prontamente foi enviada para a Assist Card, que acusou recebimento, mas nada fez.; A leitora explica ainda que, em sua última carta, a Aktiva afirmou que acionará a mãe dela judicialmente. ;A Assist Card continua dizendo para ;não nos preocuparmos;. Mas, diante da ameaça da empresa, liguei e mandei vários e-mails pedindo uma posição de qual data será paga a fatura com juros e multa.;
Resposta da empresa
A Assist Card informou que preza pela satisfação de seus clientes e explicou que os débitos referentes ao atendimento prestado à senhora Marília Magalhães Lamego já foram quitados. ;Inclusive, já entramos em contato com ela para esclarecer os fatos e apresentar todos os comprovantes de pagamento. Lamentamos muito o ocorrido e seguiremos à disposição para quaisquer outras dúvidas;, esclareceu em nota.
Comentário do consumidor
;Lamentavelmente, a conta ainda está em aberto, pois, como a Assist Card demorou um ano e meio para efetuar o pagamento do principal, restam juros e multa no valor de 1.354,88 euros. O segurado não tem a obrigação de pagar pelo atraso da empresa e é normal que haja multa.;
; OI
Mudança de pacote
; Olival Souza, Lago Norte
Olival Souza entrou em contato com o Correio para relatar uma situação desagradável com os serviços da Oi. Ele conta que contratou um combo Oi Total Residencial Intermediário, que inclui telefone fixo, internet e TV. ;Vieram e instalaram o fixo. No outro dia, vieram de novo e instalaram outro telefone 61-3468-7107, dizendo que o anterior estava errado e o novo era em substituição ao primeiro, que era Oi velox e não fazia parte do Combo. A própria Oi me telefonou pedindo desculpas pelo ocorrido e disse que não teria cobrança nenhuma, pois já estava cancelado automaticamente o primeiro telefone.; Contudo, a cobrança do primeiro número veio. Olival ligou para a Oi, a fim de tentar resolver o mal-entendido, porém, a empresa disse que ele teria que pagar o serviço e que não cancelariam a não ser que pagasse a taxa de parcelamento de habilitação, a adesão ao fixo, a instalação do Oi velox e a multa de fidelização. Essa não é a primeira vez que o leitor escreve ao Correio para reclamar do mesmo problema. ;Quando eu escrevi para vocês relatando o problema, a Oi entrou em contato comigo dizendo que seria tudo estornado. Mas nada aconteceu. Veio de novo a fatura cobrando como se eu fosse o culpado e não a empresa;, desabafa.
Resposta da empresa
A Oi informou que entrou em contato com o cliente para solucionar o caso.
Comentário do consumidor
;Quero agradecer a vocês pelo empenho em me ajudar. A Oi entrou em contato comigo e cancelou a multa.;
Reclamações dirigidas a esta seção devem ser feitas da seguinte forma:
; Breve relato dos fatos
; Nome completo, CPF, telefone e endereço
; E-mail: consumidor.df@dabr.com.br
; No caso de e-mail, favor não esquecer de colocar
também o número do telefone
; Razão social, endereço e telefone para contato
da empresa ou prestador de serviços denunciados
; Enviar para: SIG, Quadra 2, n; 340 CEP 70.610-901 Fax: (61) 3214-1112