A relação entre cliente e fornecedor se mostra, às vezes, turbulenta. Por isso, ter conhecimento dos direitos do consumidor é essencial para que se saiba como exigi-los. A fim de solucionar quaisquer problemas, muita gente recorre ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou entram em contato com a ouvidoria da empresa. Se a questão não for solucionada diretamente com a firma, há sempre a opção de recorrer ao Instituto de Defesa do Consumidor (Procon). Trata-se de um órgão auxiliar do Poder Judiciário, cujo objetivo é supervisionar as relações de consumo, proteger o cliente e intermediar conflitos. Tudo por uma tentativa de acordo antes de o Judiciário ser acionado.
Para registrar uma reclamação, quem se sentir lesado tem a possibilidade de acessar o site www.consumidor.gov.br. Também é possível fazer a reclamação, presencialmente, em um dos postos de atendimento nas unidades do Na Hora ou na sede (veja quadro). Foi o que fez a estudante Glória Maria Albuquerque, 23 anos, apesar da dificuldade inicial. A jovem não conseguiu realizar a queixa contra uma academia na primeira vez em que se dirigiu à sede do Procon-DF. “Fui ao órgão antes, mas me informaram que eles só distribuem 60 senhas por dia, pois estão com duas pessoas para atender em cada expediente”, relata.
Saiba Mais
Glória Maria conta que, quando conseguiu o atendimento, tudo deu certo. A estudante aguarda uma resposta do local onde se matriculou para fazer aulas de boxe, mas não prestou os serviços previstos em contrato. “Espero que, com o Procon, o meu problema seja resolvido”, afirma.
Ao se dirigir ao Procon, deve-se ter em mão alguns documentos: cópia e original da identificação, cópia do comprovante da relação de consumo, comprovante de residência e qualquer outro documento que reafirme o serviço prestado. Também é possível obter orientações, esclarecer dúvidas e realizar denúncias, bem como acompanhar o andamento das reclamações, por meio do telefone 151.
Segundo o Procon, em caso de reclamação de defeito em produtos e serviços duráveis, o cliente dispõe de 90 dias, a partir da data de recebimento do produto ou da conclusão do serviço, para formalizar a reclamação. Para produtos ou serviços não duráveis, o prazo cai para 30 dias. Após acionado o órgão, a empresa tem 10 dias para dar uma resposta ao cliente.
A assessoria de Comunicação do Procon-DF informou que está com quadro reduzido na sede e nas unidades do Na Hora e que necessita de uma nova central telefônica. Por isso, o serviço se enco0ntra limitado e há a distribuição de senhas para melhor organizar o atendimento presencial.
*Estagiária sob supervisão
de Renato Alves
Queixas
Onde fazer a reclamação
Procon sede: SCS, Quadra 8, Bloco B-60, Sala 240, Edifício Venâncio 2000). De segunda a sexta-feira, das 8h às 17h
Procon Taguatinga: Na Hora, em Taguatinga Sul. De segunda a sexta-feira, das 7h30 às 18h30. Aos sábados, das 7h30 às 12h30
Procon Rodoviária: Na Hora, no subsolo do terminal rodoviário. De segunda a sexta-feira, das 7h30 às 18h30. Aos sábados, das 7h30 às 12h30
Procon Guará: Administração Regional do Guará. De segunda a sexta-feira, das 8h às 17h
Procon Gama: Na Hora do Gama Shopping. De segunda a sexta-feira, das 7h30 às 18h30. Aos sábados, das 7h30 às 12h30
Procon Ceilândia: Na Hora do Shopping Popular da Ceilândia. De segunda a sexta-feira, das 7h30 às 18h30. Aos sábados, das 7h30 às 12h30
Procon Planaltina: Administração Regional de Planaltina. De segunda a sexta-feira, das 8h às 16h30, com suspensão de emissão de senhas entre as 12h e as 13h.
Procon Sobradinho: Na Hora do Serra Shopping. De segunda a sexta-feira, das 7h30 às 18h30. Aos sábados, das 7h30 às 12h30
Procon Brazlândia: Administração Regional de Brazlândia. De segunda a sexta-feira, das 8h às 17h
R2 PRODUÇÕES
Devolução de dinheiro
» Débora Fernandes Oliveira
Águas Claras
A estudante Débora Fernandes, 21 anos, relata que compareceu ao evento Carnaval no Parque com o tio. No local, pagaram R$ 5, cada um, para ter acesso a um cartão de consumação, do qual, no fim, o valor seria devolvido para os consumidores. No entanto, Débora conta que, “além de não terem me pagado o que tinha sobrado no cartão, até hoje não me devolveram os R$ 5”. Por causa disso, acrescenta a jovem, “saímos de lá com dois cartões e sem o meu dinheiro de volta”.
Resposta da empresa
A empresa entrou em contato com a cliente para resolver o problema e fez a transferência referente ao valor requerido.
Comentário da consumidora
Eles me estornaram o crédito a mais no cartão, mas ainda não devolveram a tarifa paga para a ativação do mesmo. Não confirmei nada desses R$ 5. Acredito que só fui restituída porque a equipe do Correio entrou em contato. Tento resolver o problema desde fevereiro, mas não tinha qualquer posição da empresa até o jornal interferir no caso.
ADIDAS
Demora na entrega
» Carlos Henrique Natividade
Asa Sul
O servidor público Carlos Henrique Natividade, 48 anos, realizou uma compra no site da Adidas, em 12 de abril, identificada pelo Código nº ABR00214424. Todavia, desde o pagamento realizado, os produtos não foram entregues na residência do cliente. “Dada a demora, entrei em contato com o SAC (Protocolo nº 1245728). Após explicar o problema e solicitar a devolução do dinheiro, fui informado que, primeiro, a empresa abrirá um procedimento para verificar a situação com os Correios e que, somente após 10 dias, não havendo recebimento do produto, o dinheiro poderia ser ressarcido”, conta Carlos. Entretanto, o prazo determinado passou, e a Adidas não entrou em contato com o cliente, que teve de ligar para o SAC de novo. “Novamente, informei que, diante da demora, eu estava pleiteando a devolução do dinheiro, haja vista não haver mais interesse no produto pela desagradável experiência vivida com aquela compra”, relata. “Infelizmente, fui informado que o dinheiro só poderia ser devolvido após resposta formal dos Correios à Adidas e que isso ainda não havia ocorrido”. O cliente tentou, mais uma vez, solucionar o caso pelo SAC, via e-mail, porém a empresa insiste em pedir que o cliente aguarde a solução entre as empresas, “o que fere o Código de Defesa do Consumidor e caracteriza-se como prática abusiva”, reforça Carlos Henrique.
Resposta da empresa
A empresa não respondeu às tentativas de contato.
Comentário do consumidor
Entrei em contato com a Adidas outras vezes, mas, infelizmente, eles não demonstram interesse em solucionar o problema com os clientes. Embora a solução seja simples — devolver o dinheiro, uma vez que a empresa não honrou o compromisso de entregar o produto —, alegam que aguardam contato dos Correios para iniciar o processo de ressarcimento. Com todo o tempo de espera, não vejo outro caminho senão o de encaminhar a situação aos órgãos de proteção ao consumidor para que tomem as medidas administrativas cabíveis. Além disso, estou iniciando uma demanda judicial para que haja a devida reparação de todos os danos causados.
Reclamações dirigidas a esta seção devem ser feitas da seguinte forma:
» Breve relato dos fatos
» Nome completo, CPF, telefone e endereço
» E-mail: consumidor.df@dabr.com.br
» No caso de e-mail, favor não esquecer de colocar também o número do telefone
» Razão social, endereço e telefone para contato da empresa ou prestador de serviços denunciados
» Enviar para: SIG, Quadra 2, nº 340 CEP 70.610-901 Fax: (61) 3214-1112