O atraso para a viagem de ônibus não significa passagem perdida. Imprevistos como férias canceladas, problemas de saúde, entre outros, acontecem, e, em trechos intermunicipais, interestaduais e até mesmo internacionais, as empresas devem manter os bilhetes válidos até um ano a partir da data de compra ao consumidor que solicitar cancelamento.
A legislação brasileira garante, desde 2009, por meio da Lei n; 11.975, que passagens de transporte coletivo rodoviário tenham validade de um ano a partir da emissão, independentemente de estarem com data e horários marcados. Os bilhetes podem ser remarcados dentro do prazo de validade e ficam como crédito para o passageiro.
É possível remarcar a viagem a qualquer momento, desde que o destino seja o mesmo e o bilhete esteja dentro do prazo de validade. Até três horas antes da viagem, não há cobrança de taxa para remarcação, de acordo com a Superintendência de Serviços de Transporte de Passageiros (Supas), da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT). Se o consumidor se atrasar, ele ainda tem direito à remarcação, mas há taxa de até 20% do valor da passagem.
Caso o passageiro desista da viagem, pode pedir também ao reembolso do valor pago no bilhete, desde que respeite as três horas de antecedência do embarque. Sendo assim, a transportadora deve efetivar a devolução em até 30 dias, a partir da data do pedido. A lei determina que a empresa é proibida de reter o montante passado esse prazo, ou seja, a restituição é obrigatória. Segundo a Supas, o valor do reembolso será igual ao valor da tarifa, descontada a comissão de venda. Já se o bilhete houver sido comprado a crédito, o reembolso, por qualquer motivo, somente será efetuado após a quitação do débito.
Em compras pela internet, o especialista Bruno Miragem, diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), explica que a regra de direito de arrependimento, do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, passa a valer. ;Em compras feitas fora do estabelecimento comercial, o consumidor tem o direito de se arrepender em até sete dias;, reforça.
A estudante Adriana Carollina de Figueira, 21, não teve problemas quando precisou remarcar a passagem. A brasiliense visitaria o irmão, que mora em Uberaba (MG), mas, no dia da viagem, decidiu ir mais cedo. ;Meu ônibus era para a noite, mas, como eu fiquei livre antes do que esperava, fui para a rodoviária e ainda faltavam umas sete horas para dar o horário da partida. Eu me direcionei ao guichê da empresa e perguntei se havia outro mais cedo, como não tinha, pedi o reembolso e comprei em outra empresa. A viação cobrou 15% do valor, e aceitei.;
Decepção
Em alguns casos, no entanto, é necessário exigir o direito ou protocolar reclamação junto à ANTT. A doméstica Maria Lucirene da Silva, 62 anos, ia para a festa de aniversário da irmã, em Ribeirão Preto (SP), mas chegou atrasada por causa de um acidente que causou engarrafamento no trânsito. Por desconhecer a lei, precisou comprar outra passagem para viajar. ;No guichê, eu perguntei e a atendente me falou que não tinha como reembolsar nem remarcar a passagem. Então tive que pagar o valor integral para viajar.;Juscelino Mendes, 49, teve o direito de remarcação e reembolso negado. O servidor público conta que tinha uma passagem para Ilhéus (BA), e não conseguiu embarcar por problemas de saúde. A filha do sergipano, Juliana Mendes Carvalho, 27, que comprou a passagem, procurou a empresa um dia antes da data da viagem, mas recebeu a resposta de que nada poderia ser feito e ele perderia a passagem.
;Eles apenas disseram que não faziam reembolso e que não tinha como remarcar a passagem. Foi muito frustrante, porque o valor do bilhete foi alto e eu já tinha ouvido de amigos desse prazo de remarcação de um ano, mas a funcionária do guichê disse que isso não existia e me constrangeu;, relembra a enfermeira.
Para saber mais
Onde buscar auxílioSe, por algum motivo, a empresa de ônibus se recusar a devolver o valor, a ANTT pede que o consumidor procure a sala de fiscalização da agência, no Terminal Rodoviário, entre em contato com a Ouvidoria pelo número 166, envie um e-mail para ouvidoria@antt.gov.br ou acesse o site www.antt.gov.br, na aba ;Fale Conosco;. A agência oferece, no site, informações detalhadas sobre direitos e deveres dos passageiros. Acesse em bit.ly/2OFLT1e e bit.ly/2vfEvlp. É possível também entrar em contato com o Instituto de Defesa do Consumidor (Procon), pelo telefone 151, para tentar solucionar problemas com a remarcação.
* Estagiária sob supervisão de Mariana Niederauer