Erika Manhatys*
postado em 27/08/2018 06:09
A expectativa pela chegada de uma encomenda gera ansiedade. Muitas vezes, é como aguardar por um presente de aniversário. Entretanto, a espera pode se tornar uma agonia se houver atrasos ou extravio. Problemas com serviços postais são recorrentes. Segundo dados do Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF), apenas este ano, entre janeiro e agosto, foram registradas 114 reclamações desse tipo, contra 159 em todo o ano passado.
O Procon alerta que a relação de consumo entre pessoa física e transportadoras só existe quando o próprio consumidor contrata o serviço postal. Apenas nesses casos, portanto, o instituto pode intervir quando há desrespeito às regras legais. Se o problema na entrega for oriundo de uma compra on-line, o elo é estabelecido entre o fornecedor do produto e o serviço terceirizado de transporte. Assim, o consumidor deverá se reportar ao contratado, ou seja, à loja que vendeu o bem ou o serviço. O fornecedor é responsável pelas atividades delegadas a terceiros.
Apesar de acostumado a comprar em uma loja on-line, Francisco Mangas, 76 anos, enfrentou uma falha na distribuição de sua encomenda. Em abril, o aposentado adquiriu um produto com empresa especializada em artigos esportivos. A data coincidiu com a paralisação dos caminhoneiros, o que prejudicou a circulação de bens em todo o país. Levando em consideração esse imprevisto e também o prazo contratual, Francisco aguardou 30 dias e entrou em contato com a loja, que pediu um interstício de 10 dias para averiguar o que ocorrera com o transporte.
Passado o prazo requerido, ele buscou, mais uma vez, o setor de atendimento ao cliente, entretanto, a resposta recebida foi que o período para reclamação havia esgotado e que ele deveria resolver o litígio diretamente com o serviço postal. O consumidor explica que o prejuízo material não é o mais importante, mas o zelo com que os fornecedores tratam os compradores. ;Quando eu busquei o atendimento, informaram que, como o pedido foi entregue à transportadora, eles se eximem de cumprir o acordo. Eu acho terrível essa postura;, diz.
;Não deveria ser eu penalizado por falhas nos processos dos serviços que eles terceirizam;, lamenta o aposentado. Por meio de nota, a empresa em que Francisco fez a compra, a Netshoes, informou que, para tentar contornar a situação desagradável, disponibilizou um vale-compras ao consumidor e se colocou à disposição em todos os canais de atendimento.
Regras
;A primeira regra a ser aplicada quando o fornecedor não consegue cumprir o contrato é questionar a outra parte se ela deseja manter o acordo ou se prefere rescindir e receber de volta os valores devidos. A empresa é obrigada a executar aquilo que ela oferta, nos termos dos artigos 30 e 48 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que tratam da vinculação do fornecedor a cumprir o acordado;, explica o professor de direito do consumidor do UniCeub Ricardo Morishita.
Ele alerta para outro grande erro na prestação desse tipo serviço: a alegação da decadência do prazo de reclamação. ;O consumidor tem, legalmente, 90 dias para reclamar junto ao fornecedor, a contar da entrega do produto ou do serviço. Neste caso, o prazo ainda não teve início, a loja não entregou o bem, portanto, não há o que se dizer em período de contestação. E, mesmo que ela tivesse entregue o produto, o prazo contratual não afasta o prazo legal determinado pelo CDC.;
Ele também destaca que a empresa não deve transferir a responsabilidade ao seu cliente. ;A loja deve arcar com o ônus da contratação de serviços terceirizados, o consumidor não é sócio da empresa;, afirma. Nesse sentido, lançar mão de mecanismos que auxiliem o cliente a efetuar a compra de maneira correta é primordial. ;Todas as ações necessárias à contratação de serviço devem ser pensadas para evitar falhas, por exemplo, em sites de compras, a loja pode e deve oferecer meios de confirmação dos dados fornecidos pelo cliente, como o verificador automático de endereço e CEP;, sustenta Ricardo. Ele adverte que, quando a origem da falha for causada pelo consumidor, ele não terá direito à reclamação.
Defesa
A diretora-geral do Procon-DF, Ivone Machado, orienta o consumidor a buscar seus direitos quando ele efetua a contratação de um serviço de postagem. Quando a encomenda é extraviada, por perda ou roubo, a empresa deve indenizar todos os danos. ;O valor da indenização corresponderá ao total gasto com os custos de envio acrescido do valor declarado do bem pelo consumidor no momento da postagem. Caso o consumidor não declare o valor da encomenda, a empresa poderá realizar uma indenização automática, com valores previstos para o serviço contratado;, explica. O prazo para requerer a restituição pecuniária é de até 30 dias após expirado o período de entrega.
Além de procurar a empresa para reclamar da falha, o consumidor dispõe dos órgãos de defesa para buscar a reparação. ;Caso encontre dificuldades no atendimento e sinta que seus direitos não estejam sendo respeitados, ele pode procurar o Procon para registrar uma reclamação contra a empresa. Ela será notificada pelo órgão e terá 10 dias para apresentar uma resposta ao consumidor. Em caso de descumprimento da legislação consumerista, a empresa pode ser multada em até cerca de R$ 6 milhões;, conclui Ivone.
* Estagiária sob supervisão de Mariana Niederauer