Erika Manhatys*
postado em 26/11/2018 06:07
Brasileiros enfrentam muitas dificuldades para lidar com as operadoras de telecomunicação. Os serviços de telefonia são líderes em todos os canais de reclamação, públicos ou privados. O Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF) registrou, entre janeiro e setembro deste ano, 3.858 queixas de clientes insatisfeitos com empresas de celular. Para a telefonia fixa, foram 1.575. Número que opera em baixa em relação ao apurado em 2017, quando foram registradas 6.127 reclamações para os serviços móveis e 2.815 para os fixos.Mesmo com a queda, o serviço é o mais reclamado em todas as 10 unidades de atendimento do Procon, segundo afirma Fabiana Ferreira, diretora de Atendimento do instituto. ;As operadoras de telefone ocupam o primeiro lugar no nosso ranking de demandas e a maior parte das queixas se dá em função de cobranças indevidas;, diz. Os casos mais frequentes são referentes a pacotes e serviços não solicitados pelo cliente.
A legislação ampara o consumidor quando lhe é cobrado um valor indevido com a restituição em dobro do débito. O benefício está disposto no artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que também prevê que ;o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça;.
Por esse motivo, alguns estados, como São Paulo, legislaram sobre os limites do telemarketing. Quando a procura for excessiva ou desrespeitosa, o consumidor poderá prestar queixa contra a empresa proprietária do cadastro da dívida e, caso haja, a terceirizada que efetua o serviço da cobrança.
Juliana Moya, advogada representante da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), explica que não existe um limite legal para a quantidade de ligações. Para o mundo jurídico, as ações devem seguir o princípio da razoabilidade. ;Não há estipulado um número diário, mas se o consumidor entender que há abuso, ele deve registrar os horários e vezes que tentaram contato e abrir uma reclamação no serviço de atendimento, tanto da empresa terceirizada que faz o serviço de cobrança quanto da empresa que é a dona da dívida;.
Contrato
As contratações em serviços de telefonia, em regra, se dão por meio de contratos de adesão, documentos prontos que não apresentam margem de negociação. Portanto, é necessário ler e compreender o que está descrito em todas as cláusulas. A displicência do cliente também pode ser causa nos problemas de consumo.
A especialista Juliana Moya alerta que casos comuns de contestação ocorrem em serviços que estavam descritos em contrato, mas que não foram percebidos. ;É preciso ter atenção ao que o texto prevê, sobretudo para a renovação automática de planos e os períodos de promoção. Normalmente, as operadoras anunciam um valor promocional para os primeiros meses do plano e os consumidores não se atentam à data de encerramento deste valor;, explana.
Nesses casos, o contratante do serviço precisa seguir o que foi acordado com a empresa. Fabiana Ferreira, do Procon-DF, frisa que o instituto tem competência para atuar quando é verificado o abuso ou a falha na prestação do serviço. ;Se as condições estão descritas no contrato, como a assinatura de serviços variados, o consumidor deverá respeitar o documento que ele assinou.;
Entretanto, se as condições do contrato não forem respeitadas pelo fornecedor, o cliente deverá recorrer aos órgãos de defesa, como os citados Proteste e Procon. É aconselhável que o consumidor tente dirimir os problemas, primeiramente, junto à empresa contratada, por meio das centrais de atendimento. Caso não obtenha êxito, ele poderá reclamar nos órgãos de defesa e, também, na esfera judicial.
Parte fragilizada
Após o cancelamento de um pacote de serviços, que incluía telefone fixo e móvel, internet e TV por assinatura, João Marinho da Silva, 84 anos, recebeu uma fatura do mês subsequente ao encerramento de seu contrato com a operadora. ;Eu cancelei o combo em setembro, mas recebi uma fatura cobrando os serviços de telefone celular referente ao mês de outubro, mas eu já tinha até pedido a portabilidade da minha linha neste período e já usava os serviços de outra operadora;, conta.
Após um mês de tentativas frustradas no atendimento ao cliente do fornecedor, o aposentado decidiu buscar o Procon para solicitar o ressarcimento. ;Eu acabei pagando a conta sem perceber, por estar misturada a outras faturas. Eu tentei negociar com a operadora, mas não deu certo, agora, aguardo o prazo de resposta do Procon;, diz João.
O Código de Defesa reconhece o consumidor como parte fragilizada nas relações de consumo. No caso de João, a sanção contra a empresa pode ser agravada devido à idade do cliente. O advogado Caetano Caltabiano, especialista em direito do consumidor, esclarece como a condição do aposentado interfere na relação consumerista.
;O consumidor é considerado vulnerável por si só, pela legislação específica. No caso apresentado, ocorre uma hipervulnerabilidade admitida na doutrina e na jurisprudência, o que pode acarretar, inclusive, na aplicação de indenizações por danos morais;, observa.
* Estagiária sob supervisão de Mariana Niederauer
Para saber mais
Como reclamar seus direitos
O Procon-DF realiza atendimento em 10 postos, espalhados na região central do Plano Piloto e em algumas regiões administrativas, a lista completa de locais está em: www.procon.df.gov.br/postos-de-atendimento. A diretora de Atendimento, Fabiana Ferreira, alerta que as reclamações só podem ser feitas presencialmente. ;O consumidor deve comparecer a um dos postos munido com as cópias dos documentos pessoais, RG e CPF, da fatura que consta a cobrança indevida e do comprovante de residência. O contrato não é obrigatório, mas é bom que se leve para que leiamos e indiquemos o melhor caminho;, explica.