Erika Manhatys*
postado em 07/01/2019 06:00
Passagens, malas, translados; Viagens nem sempre são apenas para descansar, mas, seja a negócios ou a passeio, há o momento em que o turista só quer deitar na cama do hotel e relaxar. Pelo menos é o que esperam aqueles que contratam um serviço de hospedagem enquanto estão longe do lar. Acontece que o sossego pode ir por água abaixo quando as empresas descumprem o combinado ou, de maneira displicente, deixam que situações aborreçam os usuários.
Os incômodos podem ser os mais variados, desde a reserva não computada no sistema da hospedaria, até os mais graves, como o furto de objetos nos quartos. Via de regra, o hotel responde por todos os danos causados aos hóspedes, exceto quando observada a postura não diligente do consumidor ou casos extraordinários de incidentes naturais.
Entre 2017 e 2018, o setor de hotelaria teve alta de 13,6% em queixas, segundo dados da plataforma Reclame Aqui. A quantidade de queixas subiu de 4.526 para 5.144, levando em consideração os 20 hotéis líderes de insatisfação. Ficaram fora da contagem os sites de intermediação de reservas.
Quando a contratação do serviço acontecer diretamente com a prestadora, ela será a única a responder pelas falhas. Entretanto, se o consumidor optar por usar empresas intermediadoras, como é o caso de sites de reserva, tanto o hotel quanto a moderadora terão competência para reparar os danos. A atenção nos termos contratuais é essencial para saber quais empresas estão envolvidas no processo de venda dos produtos e a quem o consumidor deverá recorrer, em possíveis problemas.
Durante a lua de mel e com o cronograma apertado na maior cidade da África do Sul, Thaís Rabelo, 26 anos, tinha apenas um dia para conhecer Joanesburgo, ao lado do marido. Com a reserva do hotel feita por meio da internet, o casal fez o check-in e tudo parecia estar dentro das conformidades, a surpresa veio quando eles entraram no quarto. ;Fizemos a reserva para uma acomodação dupla, mas, quando chegamos, vimos que havia apenas uma cama de solteiro. Tivemos de descer, com todas as malas e tentar resolver com o atendente;, conta.
O único dia que o casal teria para turistar foi gasto na extensa negociação com o hotel, que informou não ter outra acomodação nas características contratadas. ;A gente passou boa parte da tarde, que teríamos para passear, nessa tentativa. O pior é que o atendente não nos tratou com cortesia, estávamos em outro país, tentando a comunicação em outro idioma e tudo ficou bem difícil. Nós dois no hall, com as malas na mão até nos arrumarem outro quarto;, lamenta a servidora pública.
Em outra viagem, Thaís passou por uma chateação durante férias no Rio de Janeiro. O local descrito no site era de difícil acesso, o motorista contratado precisou dar muitas voltas até encontrar. Após cerca de uma hora buscando o endereço que estava incompleto na descrição, o casal chegou ao destino e acomodou-se na suíte escolhida. Novamente, foram surpreendidos no interior do quarto. ;Depois de alojados, fui tomar um banho, e o chuveiro não funcionava. Ligamos para a recepção e informaram que não havia nenhum quarto disponível. Tivemos de esperar por mais de uma hora para que nos encaminhassem a uma hospedagem parceira;, lembra.
Simone Magalhães, diretora adjunta de apoio à advocacia dos consumidores do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), explica que o fornecedor deverá reparar o dano imediatamente. ;Espera-se que o fornecedor repare integralmente a falha ocorrida por sua ingerência. No caso de Thaís, o hotel e a intermediadora poderiam atender à demanda frustrada. O consumidor tem liberdade, mas indica-se procurar o que for mais cômodo primeiro;, sugere.
A diretora alerta que algumas precauções devem ser tomadas antes de fechar um acordo. ;Nós orientamos o consumidor a ficar atento às previsões do contrato e às características do produto que ele está adquirindo. Verificar se, no site, há as descrições do que o fornecedor oferece.;
Cuidados antecipados
Em primeiro lugar, é fundamental que o consumidor faça uma busca na internet sobre a empresa que deseja contratar. Pesquisar os sites governamentais, como a plataforma Consumidor.gov. Há também portais destinados a acolher reclamações, como o Reclame Aqui. Todos podem indicar como é a conduta do fornecedor.
É isso o que indica Lívia Coelho, representante da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste). ;Pesquisar a reputação de qualquer serviço que o consumidor deseja contratar é muito importante. Conversar com amigos que já utilizaram os serviços da empresa e verificar a página do Tribunal de Justiça, para ver se há problemas jurídicos anteriores;, orienta.
Guardar todos os registros do acordo é primordial para garantir segurança na execução do contrato. ;Depois de decidido pelo serviço que vai contratar, é bom que tire um print da tela da oferta, guardar os e-mails de confirmação e os comprovantes e recibos. O consumidor também deve ficar vigilante se está tudo certo com a sua reserva. Ele pode ligar para o hotel e confirmar os dados da compra;, ensina Lívia.
Mesmo que com uma postura atuante e fiscalizadora, se o consumidor tiver um problema com o serviço de hospedagem, é indicado que ele alerte os órgãos de defesa e também, que ele expresse sua insatisfação nas plataformas que avaliam a qualidade dos serviços prestados por empresas. ;Deixando sua reclamação registrada na internet, outros consumidores terão acesso às informações importantes durante a decisão de quem contratar. Quanto mais pessoas demonstrarem o inconformismo, maior será a pressão sofrida pela empresa que comete os abusos;, explica a representante da Proteste.
*Estagiária sob a supervisão de Guilherme Marinho (especial para o Correio)