Erika Manhatys*
postado em 21/01/2019 06:00
Passadas as comemorações de fim de ano, os comércios ajustam-se para receber as novas coleções que estamparão as vitrines pelos próximos meses. Usualmente, os varejistas oferecem campanhas de queima de estoque. Os saldões são bastante atrativos e, se as compras forem realizadas de forma consciente, o consumidor pode lucrar bastante com os descontos.
Os tradicionais embrulhos deixados sob a árvore e as brincadeiras divertidas de amigo-oculto movimentaram o comércio no período. Segundo pesquisa da Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (Alshop), o setor varejista teve aumento de 5,5% em quantidade de vendas em comparação ao Natal anterior. Participaram do levantamento 400 empresas, que englobam cerca de 30 mil pontos de venda distribuídos em todo o território nacional.
As vendas em shoppings subiram 6% e alcançaram a cifra de R$ 156,3 bilhões. A pesquisa revela que os setores que apresentaram maior crescimento foram cosméticos e perfumaria (8%); acessórios (8%) e brinquedos (8%); seguidos por produtos pet (7,5%); eletrodomésticos (6%); e aparelhos celulares e smartphones (6%).
Os dados da Alshop mostram que cerca de 73 mil pessoas foram empregadas em postos temporários de trabalho no comércio. Em comparação com o Natal de 2017, este número teve aumento de 4%, dos quais 15% devem ser efetivados. O percentual corresponde a mais de 10,9 mil trabalhadores, com a média salarial de R$ 1,2 mil.
Devoluções
A política de troca de produtos sem defeito é uma estratégia de fidelização ou um ato de cortesia ao consumidor. A obrigatoriedade da troca só ocorre quando o bem ou serviço apresenta um vício. Isso é o que determina o artigo 18, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Para isso, estabelece-se o prazo de 30 dias para que o consumidor manifeste o defeito. O fornecedor fica condicionado à escolha do cliente, que pode ser pela troca do produto por outro ou pela devolução imediata do valor investido.
Para as compras realizadas fora do estabelecimento comercial, o CDC prevê a prerrogativa do arrependimento. O consumidor tem um prazo de sete dias, a contar do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, quando se tratar de um serviço. O direito vale às aquisições feitas pela internet, telefone, catálogos ou demais meios a distância.
Por não se tratar de uma regra legal, os comércios não precisam disponibilizar a substituição do item que esteja em perfeitas condições e aquelas que decidem oferecer o benefício serão responsáveis por estabelecer suas próprias regras e condições. Portanto, o consumidor deverá ficar atento à regulação de cada estabelecimento.
É importante que as disposições sejam anunciadas, preferencialmente, de forma escrita. O fornecedor pode afixar um aviso em local visível da loja, no cupom fiscal ou nas etiquetas dos produtos. Caso não estejam sinalizadas, o cliente é quem deverá pedir que o funcionário anote as normas de troca e assine. Os contratos verbais valem no direito consumerista, mas ter uma atitude preventiva e documentar todos os processos evita futuras dores de cabeça. Para o e-commerce, a política de trocas deve ser bem clara e disponibilizada no site.
Autorregulação
Juliana Moya, especialista em relações institucionais da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), explica que os lojistas têm liberdade para limitar quais são os produtos que entram na lista de trocas, assim como em qual período. ;O fornecedor deve instituir a sua política de troca e, nela, pode determinar, por exemplo, que só troca a numeração do produto, mas não a cor ou, o que é bem comum de observar, produtos em promoção não entram na lista de trocas;, cita.
Ana Patrícia Moisés, 31 anos, passou por essa situação há cerca de um mês. A assessora administrativa ganhou de presente uma roupa de que gostou, mas não serviu. Ela tentou a troca do tamanho do produto, mas foi informada que o item estava em promoção e não poderia ser trocado. ;Eu já tinha escolhido o tamanho certo e fui até a atendente para pedir a troca, foi então que ela me disse que não poderia mudar, porque estava remarcado em liquidação. Eu tentei argumentar, mas ela disse que a pessoa que me presenteou havia sido alertada sobre isso. Acabei levando de novo para casa e dei para uma outra pessoa;, conta Ana.
Apesar de poderem regular sua política de trocas, as lojas devem ser prudentes para não incorrerem em abusos contra o consumidor. Leonardo Bessa, vice-presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), esclarece que algumas práticas constituem uma afronta aos direitos apregoados pelo CDC. ;Solicitar que o cliente efetue um cadastro na loja para fazer a troca é totalmente abusivo. Isto fere o aspecto da privacidade do consumidor, que se traduz na proteção de dados pessoais.;
Bessa complementa que os estabelecimentos comerciais só devem exigir o fornecimento de informações pessoais para serviços que só possam ser realizados com a análise dos dados do cliente. Este é o caso de uma solicitação de crédito, por exemplo. ;A troca de dados só deve ocorrer quando houver o interesse legítimo do fornecedor ou quando o consumidor consentir em passar seus dados. Uma troca de produto não é condicionada à empresa ter posse dos dados do cliente, não é uma necessidade. Se ocorrer a exigência, será uma conduta ilegal;, explana.
A prática abusiva tem o objetivo de promover publicidade, muitas vezes indesejada pelo cliente. Tendo em mãos o número de telefone e e-mail, o comportamento padrão do fornecedor é disparar conteúdo de propaganda. Quando o lojista vincular a troca ao fornecimento de seus dados, o consumidor deverá notificar o Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT), que tem um órgão interno dedicado a essas ocorrências.
O vice-presidente do Brasilcon, que foi titular da Promotoria de Defesa do Consumidor, do MPDFT, instrui que a reclamação é acolhida tanto pela promotoria quando pela Comissão de Proteção de Dados. ;O consumidor pode reclamar junto ao Ministério Público, por meio de sua ouvidoria, e notificar a conduta abusiva do estabelecimento que exigir suas informações pessoais;, finaliza Bessa.
* Estagiária sob supervisão de Mariana Niederauer