postado em 08/02/2019 17:08
O Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF), vinculado à Secretaria de Justiça e Cidadania, notificou todas as agências e operadoras de viagens e de pacotes turísticos reclamadas pelos consumidores este ano e no ano passado junto ao órgão. A ação tem caráter preventivo às vésperas de uma data que movimenta o setor de turismo, que é o Carnaval."A postura mais combativa do Procon, neste momento, é justamente mostrar ao empresário a importância do respeito ao consumidor, deixando claro que iremos agir prontamente caso haja violação desse direito", defende o diretor-geral do Procon, Marcelo Nascimento.
Na ação, 18 empresas de turismo foram multadas, o valor total da penalidade é de R$ 361.260,00. Ao todo, 58 empresas foram notificadas e têm até 10 dias para apresentar defesa. Caso não seja aceita, a reclamação do consumidor será encaminhada para análise e aplicação de multa.
Entre as agências com mais reclamações registradas no Procon estão, respectivamente, as empresas de viagens CVC Brasil, Latam e Decolar.com. A primeira e a terceira empresa foram multadas, individualmente, em cerca de R$ 90 mil.
Principais reclamações
Rescisão e alteração unilateral do contrato, cobrança indevida e abusiva, e cancelamento do serviço são as principais reclamações dos consumidores em relação às agências e operadoras de viagens. Desde o ano passado, cerca de 500 pessoas foram atendidas pelo Procon para registrar queixa contra o setor. Somente em janeiro deste ano o número chega a 44 consumidores.
Veja as dicas do Procon na hora de contratar agências e operadoras de viagens para evitar problemas no futuro:
- Pesquise idoneidade da empresa antes da contratação do pacote de viagem. O agente tem que ter o registro no Ministério do Turismo. O cadastro pode ser verificado por meio do site do Ministério https://cadastur.turismo.gov.br/hotsite/#/public/sou-turista/inicio.
- Pesquisar a reputação da agência e da operadora de viagem na internet, pelas redes sociais e sites como e www.reclameaqui.com.br
- Conversar com amigos e familiares que porventura conheçam o serviço da empresa também pode ajudar.
- No momento da contratação, o consumidor deve ser devidamente informado sobre valores, categorias de passagem e de hospedagem, e tudo o que inclui o pacote de viagem que está sendo contratado. Ele deve ser informado do preço total para pagamento à vista e do valor final, com os juros, no caso de pagamento a prazo.
- Ficar atento ao que está contratando. O que for acertado verbalmente tem que constar no contrato escrito. Os termos restritos do documento devem vir em destaque, como o percentual da multa para cancelamento da viagem ou qualquer outra alteração.
- Se a empresa cancelar o pacote, o consumidor deve ser integralmente ressarcido dos custos. Possíveis danos morais podem ser vistos na Justiça. Agora se o cancelamento for uma opção do consumidor, a multa prevista no contrato e aplicada pela empresa tem de ser razoável. Ou seja, multa no valor integral do pacote, 100% do valor do contrato, é claramente abusiva.
- A responsabilidade na prestação do serviço de viagem, em muitos casos, pode envolver mais de uma empresa, como exemplo companhia aérea, hotel, serviço de traslado e de passeios, etc. Nesses casos, a obrigação em reparar um dano ao consumidor pode ser solidária, ou seja, responsabilizar mais de um fornecedor do serviço. O consumidor tem o direito de reclamar de todas as empresas envolvidas na contratação do pacote turístico.
- É importante guardar todos os documentos que comprovem o pacote de viagem contratado: termo do contrato, mensagens de e-mails e de Whatsapp, números do protocolo de atendimento, material publicitário, fotos, dentre outros. Em caso de descumprimento da oferta ou do contrato, essas provas serão solicitadas no momento em que o consumidor for requerer seus direitos no Procon ou mesmo na Justiça.
Com informações do Procon-DF