Renata Nagashima*
postado em 17/06/2019 06:00
Enfrentar dificuldades para cancelar um serviço virou algo comum. Atendentes que empurram o consumidor de um lado para o outro, longas esperas e ligações que caem antes do fim do cancelamento. As queixas dos consumidores que tentam suspender os combos oferecidos por empresas de tevê por assinatura e de telefonia móvel e fixa são muitas. Para minimizar o problema e facilitar a realização do procedimento sem tanta dor de cabeça, nova norma permite o cancelamento da tevê por assinatura de uma forma mais simples: pela internet. A lei foi sancionada no mês passado, mas entrou em vigor na última sexta-feira (14/6).O objetivo da Lei n; 13.828, de 2019, é acabar com os constantes desrespeitos aos consumidores que perdem tempo em ligações telefônicas na tentativa de cancelar contratos. O cancelamento era previsto em normas infralegais, ou seja, secundárias e sem valor legal. Agora, o direito está assegurado em lei, permitindo maior segurança jurídica aos consumidores. O texto altera a Lei da Comunicação Audiovisual de Acesso Condicionado (Lei n; 12.485, de 2011).
Para o chefe de gabinete do Procon/DF, Vinícius Fonseca, a norma proporcionou ao consumidor uma possibilidade nova e facilidades, mas chegou com atraso. ;Assim como as operadoras oferecem o serviço pela internet, deveriam fazer o cancelamento por ela também. Nesse sentido, eu entendo que, apesar de óbvio, não era feito. Logo, a lei é de extrema necessidade que exista;, aponta. ;A demora é muito grande. As pessoas passam horas na espera, são transferidas, a ligação cai ou o atendente tenta convencer a não cancelar. As operadoras vencem pelo cansaço, e o consumidor acabava desistindo do procedimento;, afirma Vinícius.
Queixas
Em 2018, o Procon/DF registrou 46.393 queixas de consumidores. As reclamações contra empresas de telefonia móvel ficaram em primeiro lugar, com 5.144 registros, seguidas de cartões de crédito (2.416), telefonia fixa (2.152) e tevês por assinatura (1.522). No entanto, segundo a assessoria do Procon, não há como mensurar, entre as queixas contra as tevês por assinatura, quantas foram feitas motivadas por dificuldades para conseguir o cancelamento do serviço.
A maioria das reclamações são relacionadas a problemas com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A aposentada Maria de Fátima Lopes de Lima, 73 anos, é uma das consumidoras que reclamou do cancelamento de um pacote quando tentou mudar a operadora. ;Sempre que eu pensava em cancelar, eles me convenciam a não fazer. Apelavam para o lado sentimental, que eu estava com eles há muitos anos, que o meu plano era único, que eu perderia a minha linha de telefone, e eu acabava desistindo;, conta.
No mês passado, ela passou quase uma semana sem sinal de tevê, e a operadora não se disponibilizou a resolver o problema. Inconformada, Maria de Fátima entrou em contato com outra operadora para consultar planos. ;Eu ligava lá, e eles diziam que o sinal voltava sozinho e que, provavelmente, era problema na região. Mas não arrumavam. Isso, para mim, foi o fim. Na mesma hora, procurei outra empresa e fechei um pacote mais barato e sem o telefone fixo, que só causa incômodo, e a operadora anterior não me deixava cancelar;, explicou.
Como no caso da Maria de Fátima, o consumidor que se sentir lesado pode procurar a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para registrar reclamações, além do serviço Consumidor.gov, do Ministério da Justiça. Também deve recorrer ao Procon e à Justiça, que exige um registro no site do ministério. ;Se solicitou o cancelamento, estava fora do período de fidelização, recebeu cobrança e efetuou o pagamento, ela pode solicitar o ressarcimento em dobro, de acordo com artigo 42 do CDC (Código de Defesa do Consumidor);, orientou Vinícius Fonseca, chefe de gabinete do Procon/DF.
O advogado Leandro Rufino aconselha que o consumidor procure diretamente órgãos de defesa. ;O Procon, que atua de maneira direta e rápida questionando o fornecedor, e a Anatel, que é uma agência reguladora e atua no mercado para acabar com abusos, dando à operadora 48h para entrar em contato com o consumidor. E, em último caso, recorrer à Justiça;, sugeriu.
Rufino destaca que a suspensão desses serviços pode ser feita em qualquer circunstância. No entanto, é importante destacar que, caso o consumidor queira cancelar o contrato ainda no período de fidelização, a prestadora tem o direito de cobrar multa proporcional ao tempo restante previsto na cláusula de permanência, que, de acordo com a Anatel, não poderá ultrapassar o período de 12 meses. ;A lei garante ao consumidor os meios eletrônico e telefônico, além do físico, para a realização de cancelamentos. A operadora não pode fazer o consumidor ir à loja física para rescindir o contrato. O direito de escolha por qual meio ele deseja ser atendido é do consumidor;, detalhou.
* Estagiária sob supervisão de Guilherme Goulart