postado em 12/08/2019 04:06 / atualizado em 19/10/2020 11:32
As dificuldades para utilizar o transporte público viraram rotina. O atendimento aos usuários e os problemas com itinerário e segurança são queixas frequentes relatadas nas ouvidorias. Segundo o Código de Defesa do Consumidor e a Política Nacional de Mobilidade Urbana, o acesso ao transporte coletivo de qualidade é um direito garantido a todo passageiro. Dessa forma, as empresas são responsáveis por tudo o que ocorre com os consumidores e têm por obrigação atender às demandas de todos.
Até junho, a Secretaria de Transporte e Mobilidade (Semob) recebeu 15.612 reclamações e denúncias. Passe Livre Estudantil, má conduta de motoristas e descumprimento de horários estão entre as queixas mais registradas. A estudante Rebeca Guimarães, 21 anos, mora em Ceilândia. Para ela, a falta de divulgação das linhas de ônibus extintas é um dos maiores problemas. “A troca de linhas é muito mal informada. Na maioria das vezes, não ficamos sabendo da mudança. Já fiquei esperando ônibus por mais de uma hora”, aponta.
O Distrito Federal conta com 900 linhas de ônibus, entre serviço básico, rural e executivo. O pesquisador em mobilidade urbana do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Rafael Calabria explica que os pontos em que há maior número de queixas são os que atrapalham o percurso do passageiro. “Tudo o que impacta ou atrapalha a viagem deve ser relatado. É importante ensinar aos usuários a reclamarem de questões que, muitas vezes, acham superficiais, mas que, por falha de comunicação, podem causar problemas futuros”, aponta.
Apesar da má prestação de serviço e de saber que pode recorrer à ouvidoria, Rebeca nunca fez a reclamação: “Acabamos não dando importância, pois parece que não vai resolver nunca. Eu até acho que vale a pena recorrer ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), mas precisa ser mais eficiente”, sugere.
Rafael Calabria alerta que, mesmo que algumas reclamações não sejam solucionadas rapidamente, alguns requerimentos criam índices e volumes de dados capazes de ajudar na resolução de uma dificuldade. “Se a ouvidoria tiver um volume muito elevado de ônibus sujos, por exemplo, pode haver uma chance maior de solução do problema”, afirma o especialista.
Metas e projetos
Para o estudante Francisco Menezes, 21, morador do Paranoá, as maiores reclamações são a lotação e o atraso. “São poucos ônibus, e isso prejudica a quantidade de passageiros no veículo. Fora o atraso. Há dias em que ficamos esperando muito tempo, principalmente no horário de maior fluxo”, relata. O primeiro passo para registrar a má prestação de serviço das empresas de transporte coletivo é anotar o horário, o número da linha e a identificação da placa do ônibus.
Em busca da solução para evitar reclamações, a Semob informa que o Governo do Distrito Federal atua ativamente em soluções, como elaboração de metas e projetos para a infraestrutura de transportes. “Todas as ações realizadas são para aperfeiçoar os serviços relacionados ao sistema de transporte público coletivo, a exemplo da transferência da bilhetagem do DFTrans para o Banco de Brasília (BRB)”, detalha. A frota de ônibus do DF recebeu, neste ano, 150 veículos.
* Estagiária sob supervisão de Guilherme Goulart
Faça sua queixa
• Colete informações. Para ser mais assertivo na reclamação, anote horário, local, número da linha e identificação da placa.
• Contate os responsáveis. Entre em contato com o encarregado pela gestão dos ônibus da cidade, como a Semob ou o órgão de transporte.
• Registre a reclamação no SAC. Ligue, registre o pedido ou a reclamação, anote o protocolo de atendimento e peça um prazo para a resposta.
• Procure a ouvidoria e faça petições. Em caso de dificuldade, resposta evasiva ou falta de retorno do órgão, procure a ouvidoria.
• Encaminhe a reclamação para o Procon. Se os SACs ou a ouvidoria não resolverem o problema, envie a reclamação para o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor da sua região e registre a ocorrência na agência reguladora.
• Denuncie ao Ministério Público ou à Defensoria Pública.
• Acione o Juizado Especial Cível (JEC). Criado para processar causas de menor complexidade, o juizado pode ser diretamente acionado.
• Exija transparência. Utilize a Lei de Acesso à Informação para solicitar aos órgãos públicos dados por eles produzidos ou armazenados. Você tem direito a receber uma resposta em até 20 dias.
UDF
Exclusão de matérias
Tânea Aparecida - Asa Sul
A estudante Tânea Aparecida Cardoso procurou a coluna Grita do Consumidor para reclamar sobre a exclusão de matérias EAD (a distância) para os formandos do segundo semestre de 2019 do Centro Universitário do Distrito Federal (UDF), obrigando os alunos a realizarem um semestre a mais por conta de uma matéria. "Eles sempre deram essa opção de realizar matérias avulsas, utilizando o método EAD no último semestre. Por algum motivo, eles retiraram este ano e prejudicaram mais de 300 alunos", comenta a leitora.
Resposta da empresa
O UDF informou que a estudante está devidamente matriculada na disciplina física aplicada à farmácia, a qual foi disponibilizada aos estudantes no início do semestre letivo, conforme calendário acadêmico.
Comentário da consumidora
O problema foi que eles não deixaram o calendário claro para nós, além de não fornecerem informação para mim e para outros 300 alunos matriculados na instituição. Foram dias tentando contato.”
Spotify
Conta desativada
Matheus Rodrigues - Ceilândia
O leitor da coluna Grita do Consumidor Matheus Rodrigues, 28, é assinante do Spotify, mas teve a conta cancelada há alguns dias. “Eu recebi um e-mail informando que a conta foi desativada, entretanto, não entendi o porquê. Gosto de ouvir música ao longo do dia. Está fazendo falta”, desabafa.
Resposta da empresa
De acordo com a comunicação oficial do Spotify, a conta do cliente poderá ser desativada se for detectado qualquer indício de atividade fraudulenta ou caso seja emitido estorno de pagamento. Nesses casos, a conta em que estiver registrada a cobrança é desativada e deixa de ser premium.
Comentário do consumidor
“Entendi o que pode ter acontecido. Tentarei reativar, mas, se não obtiver sucesso, farei outra conta.”
Reclamações dirigidas a esta seção devem ser feitas da seguinte forma:
Breve relato dos fatos
Nome completo, CPF, telefone e endereço
E-mail: consumidor.df@dabr.com.br
No caso de e-mail, favor não esquecer de colocar também o número do telefone
Razão social, endereço e telefone para contato da empresa ou prestador de serviços denunciados
Enviar para: SIG, Quadra 2, nº 340 CEP 70.610-901 Fax: (61) 3214-1112
Telefones úteis
Anatel 1331
Anac 0800 725 4445
ANP 0800 970 0267
Anvisa 0800 642 9782
ANS 0800 701 9656
Decon 3362-5935
Inmetro 0800 285 1818
Procon 151
Prodecon 3343-9851 e 3343-9852