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Consumidor deve ser avisado previamente da interrupção no funcionamento do serviço. Em caso de problemas, operadora não deve cobrar envio de técnico para a residência

Correio Braziliense

postado em 11/05/2020 04:43

A internet caiu? Conheça os seus direitos

Colocar em dia as séries por meio das plataformas  destreaming, acompanhar lives de cantores famosos ou interagir com familiares e amigos em ligações de vídeo. Adaptar-se à nova realidade do isolamento tem sido um desafio, e as redes sociais tornaram-se refúgio para muitos brasileiros, algo que só é possível com a internet. Porém, o uso desenfreado tem gerado reclamações por parte dos usuários, que enfrentam problemas diversos com a rede.

É o caso da estudante universitária Isabela Freitas, 21 anos. Há quase dois meses em isolamento, ela conta que tem enfrentado grandes dificuldades com a internet  de sua casa. Além dela, outras três pessoas fazem uso da internet durante o mesmo período. “A minha faculdade organizou-se para que tivéssemos aulas remotas, assim como as instituições dos meus irmãos. Minha mãe também precisa trabalhar, então aqui a rede fica sobrecarregada. É uma luta diária para que funcione e que ninguém saia no prejuízo”, compartilha.

Para a estudante, as dificuldades com o sinal aumentaram após o isolamento. “Aqui em casa já tínhamos alguns problemas, mas nada fora do normal. Ultimamente, tem sido muito difícil”, lamenta. Isabela explica que, apesar das dificuldades, não chegaram a recorrer à empresa de telecomunicação. “Muitos estão ficando em casa, seja trabalhando, seja estudando, ou seja  bobeira. Era esperado que enfrentássemos esses tipos de problema. Sabemos que as empresas estão sobrecarregadas, então aqui em casa tentamos resolver na base da paciência”, brinca.

O acesso aos serviços de telecomunicações (internet, telefonia fixa e móvel) é considerado um essencial. Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a prestadora deverá garantir a entrega do que foi contratado. “No caso do serviço de banda larga fixa, o indicador da taxa de disponibilidade tem valor de referência de 95%. Caso sejam descumpridas as regras vigentes, poderá ser instaurado processo para apuração de irregularidades”, informou na Anatel, em nota. Caso o consumidor não tenha sido comunicado previamente da interrupção e julgar ter sofrido alguma espécie de inconveniente, deve-se realizar a reclamação perante a operadora.

Em nota, a Anatel ressaltou que, no intuito de atender às necessidades da população frente ao atual cenário de pandemia do coronavírus, as prestadoras apresentaram, no dia 20 de março, um compromisso público, com medidas para manter os serviços de telecomunicações em pleno funcionamento. “Elas adotarão planos de ação para que os serviços de telecomunicações continuem operando mesmo com a grande mudança no perfil de uso”, afirma.

Cobranças indevidas

A operadora pode cobrar para enviar um técnico, caso o consumidor enfrente problemas com a internet? O advogado especialista em direito do consumidor Caetano Caltabiano reforça que, caso exista falha na prestação, o consumidor não pode ser cobrado de nenhum valor para a realização da visita de um técnico, ainda que seja culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros. “A operadora não pode atribuir ao consumidor o ônus pela falha na prestação de seus serviços, ou seja, caso necessária a visita de um técnico para corrigir a falha, isso não poderá ser cobrado”, ressalta.

“Deve-se acrescer que, no caso de o consumidor pagar valores indevidos, pode ter direito de receber até o dobro daquilo que pagou erroneamente, bem como pode receber indenização por danos morais, em caso de negativação indevida de seu nome”, reforça. Além disso, Caetano adverte que, por ser essencial, os serviços de telecomunicações não podem ser interrompidos no momento de crise pandêmica. “As operadoras não podem usar a covid-19 como justificativa para prestarem um serviço precário”, explica.

Caso a contratação do serviço não esteja sendo obedecida, o consumidor deve registrar, inicialmente, uma reclamação no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da operadora, podendo proceder com registro de reclamação na Anatel, pelo ramal 1331, ou buscar o Instituto de Defesa do Consumidor (Procon). “Se a situação não estiver regularizada, o cliente deve buscar o auxílio de um advogado para pleitear seus direitos na esfera judicial”, acrescenta. 

* Estagiária sob supervisão de Adson Boaventura

 

» Oi

Internet com defeito 

» Patrícia Nadir - Riacho Fundo

A estudante Patrícia Nadir buscou o Grita do Consumidor para reclamar da empresa de telefonia Oi. A internet estava falhando, e a estudante ligou para o suporte técnico, na tentativa de resolver o problema. A atendente informou que não seria possível resolver a questão, porque o defeito era do próprio modem, e que, se a consumidora estivesse insatisfeita, precisaria comprar outro roteador que não fosse da empresa. “Achei essa história sem pé nem cabeça. Se o roteador da empresa não é bom, eles deveriam avisar para a gente no ato da compra. Sem falar que o atendimento foi ruim, a moça era rude e me interrompia o tempo inteiro”, disse.

Resposta da empresa

A Oi informa que entrou em contato com a cliente para solucionar o caso.

Comentário da consumidora

“Falaram comigo, uma pena que tenham feito isso depois que procurei o jornal. Continuo insatisfeita e decidi trocar de operadora.”

» Planos de saúde

Falta de cobertura para testes do coronavírus

» Nayara* - Asa Sul*

A médica Nayara*, que trabalha no Hospital Santa Lúcia, reclamou da falta de cobertura dos planos de saúde para exames de coronavírus. Segundo ela, os planos só fazem testes em pacientes que estão em estado grave e que precisam ser internados. “Caso o contrário, se o paciente quiser fazer o teste, tem que ser particular, e custa cerca de R$ 650. Agora, temos pacientes com todos os sintomas, mas não testamos? Eis mais um motivo para a subnotificação”, disse.

Resposta da empresa

A Associação Brasileira de Planos de Saúde (Abramge) informou que tem orientado suas associadas a sempre atuarem em consonância com as melhores práticas de políticas públicas, com o objetivo de mitigar os impactos da pandemia de covid-19. Disse ainda que o exame para a detecção do coronavírus é coberto para todos os beneficiários de planos de saúde, e deve seguir protocolo e diretrizes definidas pelo Ministério da Saúde — orientações essas que valem para os setores público e privado de saúde.

Comentário da consumidora

“Eu trabalho em hospital e sei que isso  — de que estão fazendo testes — é mentira.”

* Nome fictício a pedido da consumidora