Atraso em compras on-line

Com o crescimento do e-commerce, por conta da pandemia, muitos têm reclamado que as empresas não estão cumprindo os prazos de entrega. Saiba como agir. Para especialistas, uma saída neste período atípico é o diálogo

Correio Braziliense

postado em 25/05/2020 04:31

Com o isolamento social e as medidas restritivas para evitar a disseminação do novo coronavírus, a alternativa dos consumidores foi recorrer ao e-commerce. Mas desafios têm sido enfrentados pelos usuários: assim como as compras on-line no Brasil aumentaram durante o período de pandemia, a demora no recebimento de produtos adquiridos pela internet também tem sido recorrente. Muitos transtornos são causados aos clientes, que, muitas vezes, não sabem como proceder.

Segundo o especialista em direito do consumidor Felipe Borba, o atraso só se justifica para os casos em que os produtos tenham sido adquiridos antes da pandemia, uma vez que o fornecedor não tinha conhecimento do que aconteceria. Contudo, o advogado reforça que eventuais problemas de logística causados pelo coronavírus devem ser considerados. “Na hipótese de compra durante a pandemia, a empresa fornecedora – ciente dos problemas existentes –, deverá informar o prazo de entrega ao consumidor no momento da compra. Nesse caso, o atraso não se justifica”, reforça.

Felipe diz que, em regra, o atraso na entrega de produto caracteriza descumprimento de oferta por parte do fornecedor, de acordo com os termos do artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Nesse caso, o consumidor terá três opções: exigir o cumprimento forçado da entrega, aceitar outro produto equivalente, ou desistir da compra e ser restituído integralmente do valor pago, acrescido de correção monetária, incluindo o frete. “Caso opte por esse último, poderá pleitear eventuais perdas e danos decorrentes da demora”, explica o especialista.

Em toda compra, o fornecedor deverá informar o prazo de entrega na oferta ou publicidade do produto, e este, deverá ser cumprido. Mas em muitos casos, não é o que acontece, conforme explica a servidora pública Denise Monteiro, 55 anos. Com a promessa de frete gratuito e entrega em até oito dias úteis, ela conta que comprou uma lavadora pela internet, mas o tempo ultrapassou as expectativas. “Eles demoraram muito tempo. Após fazer reclamações, entraram em contato comigo dizendo que entregariam e agilizaram o processo, mas foram mais de 20 dias de espera”, afirma.

A servidora diz que ficou à mercê da transportadora, uma vez que a empresa não disponibilizou código de rastreamento, e o endereço de entrega não era residencial. “Todas as vezes que atualizavam a previsão de entrega, eu ia para o endereço da entrega esperar, mas a máquina não chegava”, lembra. Após tanta espera, Denise diz que a encomenda veio defeituosa. “Entrei em contato com eles, escolhi outro produto. Essa parte foi mais tranquila, mas me senti muito desrespeitada”, ressalta. “Parecia que minha vida tinha que girar em torno dessa máquina. O produto atrasou, compramos para que ele fosse usado em uma ocasião específica. Acabou não tendo utilidade”, lamenta.

A quem recorrer?

O consumidor deve manter o contato com o fornecedor. Nesse caso, é importante que seja sempre por escrito para que, dessa forma, as conversas e os comprovantes sejam guardados, caso seja necessário acionar o Poder Judiciário. Durante essa comunicação, o usuário pode conceder um prazo razoável para que o fornecedor resolva o problema, além do que já foi combinado no momento da compra.

A especialista em direito do consumidor Ildecer Amorim recomenda ao indivíduo que, devido ao momento fora da normalidade, tente resolver em contato direto com a fonte. “O momento é de temperança e bom senso. O diálogo é fundamental. Todos já estão prejudicados”, reforça. “Caso não consiga resolver administrativamente e a entrega seja responsabilidade dos Correios, o consumidor pode fazer a reclamação contra os dois no Instituto de Defesa do Consumidor (Procon) e, se for o caso, na Justiça”, adverte.

A especialista completa que, em caso de atraso acima do normal ou mesmo sem justificativa, o consumidor pode desistir das compras em até sete dias a contar da data do recolhimento. “Em compras pela internet, o consumidor tem o direito de arrependimento, que está previsto do CDC. A empresa também tem a obrigação e devolver o valor pago, corrigido monetariamente”, reforça. O atraso na entrega também dá direito de rescindir o contrato, com a devida restituição do valor pago antecipadamente, atualizado monetariamente, podendo pleitear, ainda, perdas e danos.

* Estagiária sob supervisão de Sibele Negromonte

O que fazer no caso de atraso na entrega?

Segundo especialistas, atraso se justifica para produtos adquiridos antes da pandemia, contudo, eventuais problemas de logística devem ser considerados.

Duas perguntas para 

Felipe Borba, especialista em direito do consumidor

No caso de mercadorias que vêm de outros países, como os usuários devem proceder?

Muitas mercadorias importadas estão retidas nos portos aguardando os procedimentos de desembaraço aduaneiro, que é a liberação pela alfândega para a entrada no país, em virtude dos problemas causados pelo coronavírus. O consumidor deve verificar com o fornecedor onde se encontra a mercadoria, se já foi enviada, se está em trânsito ou se está retida no porto, a fim de entender realmente o que está acontecendo. Na hipótese de retenção no porto, o consumidor deverá aguardar a normalização das operações.

E caso o produto, além de atrasar, venha com defeito?

No caso de produto defeituoso, o fornecedor terá o prazo máximo de 30 dias para solucionar o problema. Caso não seja sanado, o consumidor pode exigir uma das seguintes opções, conforme artigo 18, do Código de Defesa do Consumidor: 1) a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; 2) a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; 3) o abatimento proporcional do preço.

Soul Telecom Internet ruim 

Wellington Silva, 

Ceilândia

O consumidor Wellington Silva buscou a coluna Grita do consumidor para reclamar da empresa de telefonia Soul Telecom. Segundo ele, sempre no dia 20 do mês, a internet fica lenta e os canais de atendimento ao consumidor não funcionam. “Eles colocam uma foto de perfil no WhatsApp alegando problemas técnicos. Se nós atrasarmos a parcela de pagamento,  logo cortam a internet”, protestou.

Resposta da empresa

A Soul Telecom informa que está sempre buscando oferecer o melhor serviço para os clientes. Disse ainda que, com o isolamento social, a demanda por internet cresceu muito, o que ocasionou um congestionamento no tráfego da rede, mas que a operadora já está buscando soluções para esse problema. Disse ainda que busca sempre verificar e resolver as reclamações dos consumidores para prover a melhor experiência de navegação, inclusive, nos lugares onde as grandes operadoras de telefonia não chegam.

Comentário do Consumidor

“Eles deveriam avisar de antemão quando o serviço vai ficar lento e atender os clientes nos canais de comunicação.”

Scolatta Demora na entrega

Alana Melo, 

Vicente Pires

A consultora comercial Alana Melo procurou o Grita do consumidor por conta de uma entrega atrasada que pediu pelo site Scolatta. Ela reclama que, em nenhum lugar do site, avisava que o produto vinha da China e, portanto, demoraria mais que o normal. “Fiz uma reclamação e eles me deram um código de rastreamento que não serve para nada. Deixei comentários reclamando e eles excluíram todos. A vendedora não me responde mais no WhatsApp, fui pesquisar no Instagram e tem muita gente reclamando, esperando o produto desde o ano passado”, disse.

O Correio tentou entrar em contato com a empresa nos dias 15 e 21 de maio, mas não obteve resposta.

Reclamações dirigidas a esta seção devem ser feitas da seguinte forma:

Breve relato dos fatos

Nome completo, CPF, telefone e endereço

E-mail: [e-mail]

No caso de e-mail, favor não esquecer de colocar  também o número do telefone

Razão social, endereço e telefone para contato da empresa ou prestador de serviços denunciados

Enviar para: SIG, Quadra 2, nº 340 CEP 70.610-901 Fax: [phone]

Telefones úteis

Anatel     1331

Anac  0800 725 4445

ANP  0800 970 0267

Anvisa  0800 642 9782 

ANS 0800 701 9656

Decon  3362-5935  

Inmetro  0800 285 1818

Procon  151 

Prodecon  3343-9851 e 3343-9852