Proteção para alguns, prejuízo para outros

Medida Provisória nº 948 resguarda empresas de cultura e de turismo no caso de cancelamento ou adiamento de viagens e eventos, mas, para clientes e usuários, texto fere as relações de consumo

Correio Braziliense

postado em 06/07/2020 04:22

ANA MARIA DA SILVA*

Não é novidade que muitos eventos previstos para ocorrer neste ano foram cancelados, adiados ou estão em situação indefinida. Segundo a Associação Brasileira dos Promotores de Eventos (Abrape), cerca de 51,9% das apresentações planejadas ficaram prejudicadas com a pandemia. No turismo, não tem sido diferente. Diversos países fecharam suas fronteiras, e os voos ficaram cada vez menos frequentes, afetando serviços e reservas.

Com o intuito de atender aos anseios de ambos setores e criar soluções para o momento de incerteza, o governo federal publicou, em 8 de abril, a Medida Provisória (MP) nº 948. O texto dispõe sobre o cancelamento de serviços, de reservas e de eventos de modo a desobrigar o reembolso, por parte dos fornecedores, dos valores pagos pelos consumidores por serviços não prestados em razão da pandemia.

Segundo a norma, porém, deverá haver remarcação ou disponibilização de crédito para uso ou abatimento na compra de outros serviços, reservas e eventos disponíveis nas respectivas empresas e produtoras. O reagendamento deve ser feito em até 12 meses após o encerramento do estado de calamidade pública reconhecido pelo Decreto Legislativo nº 6/20. Também será possível acertar outra forma de compensação do consumidor, desde que seja aceito por ele.

Todavia, em algumas situações serão inviáveis as alternativas propostas. É o caso do aposentado Murillo Eduardo Fernandes da Silva Porto, 67 anos, que comprou duas passagens para Portugal. De acordo com Murillo, o último trecho da viagem era da Espanha para Portugal, cuja fronteira estava fechada. O aposentado afirma que sabia da situação dos países, mas, como a empresa aérea vendeu as passagens, acreditou que o voo seria realizado. Porém, dias antes do embarque, a reserva foi cancelada. “Quando eu comecei a ler sobre o fechamento das fronteiras, já havia adquirido as passagens. Entrei no site da companhia e vi que não havia nenhum voo programado para a data que eu havia selecionado, assim como os dias subsequentes. Foi quando percebi que comprei uma passagem para uma viagem que não aconteceria”, lamenta.

Para o aposentado, a empresa aproveitou o momento de pandemia para se capitalizar, apoiada pela MP nº 928. “Eles vendem as passagens, cujos voos sabem que não vão acontecer. Quando a data se aproxima, cancelam o voo, ficam com o dinheiro arrecadado e dizem que vão devolver após um ano, se é que vão”, reclama Murillo.

Segundo ele, a MP é um desserviço para o consumidor. “Nessa brincadeira, eu perdi R$ 16 mil. Quando vi que corria risco de cancelamento, enviei vários e-mails, aos quais não obtive resposta e, quando tinha, eram eles passando a responsabilidade para a agência de viagem”, conta. “Eu precisei arrumar dinheiro para comprar novas passagens. Mas não é só a questão do valor que eu perdi. Passei pelo desgaste dos e-mails sem resposta também. É um dano moral muito grande. Eles estão matando o sonho de centenas ou talvez milhares de brasileiros, como eu”, critica Murillo.

Resistência

Para Maria Luisa Nunes da Cunha, advogada especialista em direito civil e consumidor, a MP buscou, diante da adversidade do período, instituir um equilíbrio entre as partes afetadas pelos serviços de turismo e entretenimento. Em tese, não haveria semelhança com a norma institucional ou o Código de Defesa do Consumidor (CDC), mas ela contesta. “Na prática, o que se tem verificado é o desequilíbrio ocorrido, pendendo a balança para o lado mais reconhecidamente vulnerável no mercado de consumo, que é o consumidor”, avalia.

“Os usuários têm encontrado bastante resistência em obter o ressarcimento dos valores pagos pelos serviços cancelados. Não à toa que os sites especializados em reclamações registram aumento nesse tipo de demanda”, ressalta. Segundo Maria Luisa, é certo que o Estado deve estar atento ao impacto da pandemia nos setores econômicos, mas há outros campos que precisam de atenção. “O consumidor também tem sido fortemente impactado pela crise gerada com o desemprego, que alcança a casa de 5 milhões de postos de trabalho”, afirma.

Atualmente, a MP segue em tramitação na Câmara dos Deputados e, em 8 de junho de 2020, teve a vigência prorrogada por 60 dias. A norma conta com 279 emendas ao texto original. Maria Luisa reforça que se espera que o texto original seja aprimorado e amplamente debatido nas duas Casas do Congresso Nacional. “Esperamos que, dessa forma, as regras instituídas sejam aplicáveis na prática e tenham a segurança jurídica esperada de proteção ao consumidor, sem olvidar de garantir a saúde financeira das empresas do setor e a manutenção do emprego”, ressalta a advogada.

O consumidor que se sinta lesado deve buscar os órgãos especializados de proteção e defesa do consumidor ou recorrer ao Poder Judiciário para dirimir as questões relativas aos litígios decorrentes do cancelamento de serviços contratados, de reservas e de eventos, incluindo shows, espetáculos, cinemas, teatros e ingressos adquiridos em plataformas digitais, em virtude da covid-19.

* Estagiária sob supervisão de Guilherme Goulart

Atenção

A especialista em direito civil e do consumidor Maria Luisa Nunes da Cunha reforça pontos que os consumidores devem ficar atentos quanto à Medida Provisória nº 948:

» Para desobrigar a isenção de custos, taxa ou multa, o consumidor deverá solicitar a remarcação do serviço no prazo de 90 dias a contar da entrada em vigor da medida, em 8 de abril de 2020

» Nessa hipótese, a remarcação dos serviços, das reservas e dos eventos cancelados deverá ser realizada no prazo de 12 meses, contado do fim do estado de calamidade, e desde que sejam respeitados, como previsto na MP, a sazonalidade e os valores originalmente contratados. Ou seja, se adquiriu um pacote ou uma tarifa para baixa temporada, não poderá remarcar para alta temporada, a menos que complemente o valor

» Caso opte por receber o ressarcimento do serviço cancelado, a empresa contratada estará obrigada a restituir, em até 12 meses, contados do fim da pandemia, o valor ao consumidor, que sofrerá atualização monetária pelo IPCA-E

» Em caso de cancelamento do serviço e parcelamento de compra, o consumidor, caso não consiga o cancelamento das parcelas vincendas, poderá recorrer ao Judiciário

Sky

Dificuldade de atendimento para idosos

Carlos Alberto Cavalcanti

Plano Piloto

O leitor Carlos Alberto Cavalcanti recorreu ao Grita do Consumidor por não conseguir resolver problemas técnicos do sinal de televisão. Ele chamou um técnico, no início do mês, porque o sinal de tevê não funcionava, mas, mesmo após a visita, o defeito persistiu. O consumidor reclamou, por meio do aplicativo da empresa, mas não obteve resposta. “Queria registrar a dificuldade dos idosos na utilização e no manejo de recursos e instrumentos de informática disponibilizados pelas empresas para acessar os seus direitos. Parece não existir vontade e sensibilidade ao problema”, lamentou.

Resposta da empresa

A Sky informou que entrou em contato com Carlos Alberto e prestou os devidos esclarecimentos. Acrescentou que o problema de sinal foi solucionado, e a reclamação do consumidor referiu-se à dificuldade nos canais de atendimento para idosos. Segundo a empresa, será levada em conta a sugestão de ter um canal de atendimento específico a esse público, prontificando-se a atender aos clientes em qualquer eventualidade. A Sky detalhou, ainda, que Carlos aproveitou o contato para atualizar o pacote, reduzindo, assim, o valor da mensalidade.

Comentário do consumidor

“Eles resolveram o problema. Se fizerem isso de atendimento especial para idosos, será muito bom, não apenas pra mim.”

Oi

Dificuldade para cancelamento

Cecília Monteiro

Lago Sul

A auditora fiscal aposentada Cecília Monteiro procurou o Grita do Consumidor por não conseguir cancelar a linha da Oi. Ela é cliente da empresa há anos, mas, desde julho do ano passado, a linha de telefone não funciona. Ela entrou em contato com a empresa diversas vezes para solucionar o problema e, em todas, a Oi deu uma explicação diferente. Primeiro, alegou que seria culpa do aparelho. Depois, dos fios telefônicos. Por fim, argumentou que não havia nada de errado com a linha, apesar de o telefone estar mudo. “O telefone está sem funcionar desde julho, e eu pagando conta sem parar. Todo mês, eu pago na esperança de que vá consertar, e nunca conserta”, reclama Cecília. “Eu quero uma solução para isso, quero sair da Oi, quero cancelamento, mas a empresa não quer cancelar. A última conta que chegou veio em fevereiro e não paguei, não vou pagar uma linha que eu não tenho, que não funciona”, protestou.

Resposta da empresa

A Oi informou que entrou em contato com a cliente para solucionar o caso.

Comentário da consumidora

“Eles ligaram e disseram que está cancelado. Para mim, está resolvido.”

Reclamações dirigidas a esta seção devem ser feitas da seguinte forma:

» Breve relato dos fatos

»  Nome completo, CPF, telefone e endereço

»  E-mail: [e-mail]

» No caso de e-mail, favor não esquecer de colocar também o número do telefone

» Razão social, endereço e telefone para contato da empresa ou prestador de serviços denunciados

» Enviar para: SIG, Quadra 2, nº 340 CEP 70.610-901 Fax: [phone]

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