postado em 13/10/2008 16:09
A partir de 1° de dezembro os prestadores de serviço via call centers serão obrigados a atender os clientes em, no máximo, um minuto. Nesta segunda-feira, o ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou a portaria em que estabelece o limite para o atendimento. Para os serviços financeiros, como bancos e operadores de cartões de créditos, a portaria fixa um tempo menor para o atendimento: 45 segundos. Pelo documento, as novas regras valem para o atendimento dos serviços de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos, e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.
"A regulamentação e essa portaria fazem uma inversão, quem está devendo sempre é o prestador de serviço, não é o tomador de serviço. O tomador de serviço passa a ser sujeito do processo", afirmou Tarso Genro.
Em seguida, Tarso disse que vai acabar a "angústia da espera". "Se ela for cumprida rigorosamente, aquele tempo de angústia de quatro a seis minutos, vai acabar. E as empresas que não acabarem com isso, serão punidas. É uma grande vitória. É uma conquista revolucionária do consumidor brasileiro".
O texto define ainda o horário de funcionamento dos call centers que deve ser por 24 horas nos sete dias da semana. Segundo a portaria, o consumidor terá acesso ao centro de atendimento no período em que o serviço estiver sendo oferecido.
Pela portaria, os centros de atendimento devem oferecer também um menu de serviços para os clientes, com direito a opções para reclamações e cancelamentos. Em caso de queixas, elas terão de ser solucionadas em até cinco dias úteis. Já o pedido de cancelamento deve ser atendido imediatamente.
Segundo o texto, deve ser oferecido um único número de telefone para acesso ao atendimento. Se o consumidor optar por falar com o atendente, a ligação telefônica não pode ser encerrada sem que o cliente seja atendido. Foi excluída a necessidade de o consumidor fornecer todos seus dados como garantia para o atendimento direto com o funcionário do serviço.
Denúncia
O cliente que for atendido de forma inadequada poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), ministérios públicos, Procons, defensorias públicas e entidades civis que representam a área.
Tarso afirmou que a fiscalização sobre o cumprimento da lei será rigorosa. De acordo com ele, não há possibilidade de mudar ou adiar a data que passará a valer a portaria. "O consumidor deixará de ser tratado como uma peça", disse ele. "A punição vai ser rápida evidentemente com todos os direitos para recorrer, mas a ação será eficaz", afirmou ele.
Segundo o ministro, ele já foi vítima de longas esperas em call centers, mas admitiu que depois de assumir o cargo pública, quem espera agora são suas secretárias.