postado em 01/12/2008 21:17
No primeiro dia de vigência das novas regras de funcionamento dos call centers, reclamações contra empresas de telefonia fixa e celular foram recordistas de denúncias ao Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF). Segundo balanço divulgado pelo órgão, elas foram responsáveis por 27 de 52 reclamações registradas - 51,9% do total, portanto.
De acordo com nota divulgada pelo órgão, as queixas mais comuns foram relativas a demora no atendimento, menu com opções incorretas e transferência repetida de atendente para atendente. Houve casos de consumidores que reclamaram de demora de mais de 40 minutos para serem atendidos. Pelas novas normas, o tempo máximo de espera ao fone a partir de agora deverá ser um minuto, exceto para bancos, cujo limite é de 45 a 90 segundos (em dias de pico).
Além dessas, outras coisas que se tornaram obrigatórias para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) a partir de hoje são menu simplificado - falar com atendente e cancelamento de serviços devem estar entre as primeiras opções - e disponibilidade de 24h para ouvir os clientes.
Fiscalização madrugada afora
Uma equipe do Procon-DF está verificando esta noite se o atendimento em tempo integral e as outras novas normas estão sendo cumpridas pelas centrais de atendimento: funcionários começaram a ligar para os SACs às 21h e continuarão a operação até as 6h da manhã desta terça (2/12).
Confira, abaixo, o ranking dos setores que mais geraram reclamações no Procon do Distrito Federal nesta segunda-feira (1°/12) e as principais disposições do decreto 6523/08, que traz as novas normas de atendimentos para call centers:
O que muda com as novas regras
- O pedido de cancelamento de um serviço terá que ser imediato, a partir do contato telefônico
- Atendimento em até 1 minuto, exceto bancos, cujo limite é de 45 segundos, chegando a 90s em dias de pico (segundas-feiras e vésperas de feriado, por exemplo)
- Ligação só pode ser transferida uma vez para outro atendente
- Opções "falar com um atendente" e "cancelamento de serviços" deverão constar no 1º menu
- Ligações gratuitas para pedidos de informação, reclamações ou cancelamento de contrato
- Um único número deve atender um pacote de serviços, como telefone e internet
- Respostas às reclamações não podem exceder 5 dias úteis. Informações devem ser imediatas
- O consumidor tem direito de solicitar o histórico do seu pedido para acompanhar a solução
- As empresas terão que fornecer um número de protocolo da solicitação do consumidor
- Somente serão veiculadas mensagens publicitárias se o consumidor permitir
- O SAC deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana
- Na espera pelo atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada antes do contato ser realizado
Setores campeões de reclamações junto ao Procon nesta segunda
Telefonia fixa e móvel ; 27
Bancos ; 10
Tevê por assinatura ; 7
Empresas aéreas ; 4
Cartão de crédito ; 3
Corretora de seguros ; 1