postado em 02/12/2008 16:22
O Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF) autuou entre a noite desta segunda-feira (1°/12) e a madrugada desta terça (2/12) 22 centrais de atendimento ao consumidor por descumprirem as novas normas que regem os call centers, previstas no decreto 6.523/08. De acordo com o órgão, um total de 38 empresas foram contactadas. A grande maioria, portanto - 57% - ainda não se enquadrou na nova legislação.
As principais falhas detectadas pelos fiscais, que trabalharam até aproximadamente 6h da manhã de hoje, foram menu incorreto - pelas novas regras, opções de falar com um atendente e cancelar serviços devem ser as primeiras oferecidas - e tempo de espera ao telefone, que agora deve ser de até um minuto, exceto para bancos (45 segundos ou 90 segundos em dias de pico).
Estão sujeitos ao decreto 6.523/08, que entrou em vigor ontem, os call centers de empresas de todos os setores subordinados à regulamentação de órgãos públicos federais - companhias aéreas, de energia elétrica, telefônicas, televisão a cabo, aviação civil, empresas de ônibus, administradoras de cartões de crédito, bancos e planos de saúde.
Na segunda, o Procon-DF recebeu 52 denúncias de empresas que estariam descumprindo as novas regras. Os campeões de irregularidades foram os call centers ligados à telefonia fixa ou móvel, responsáveis por 51,9% dos registros de descumprimento. O órgão vai averiguar as reclamações dos consumidores. Já as empresas flagradas descumprindo o decreto nessa madrugada receberão notificação pelo Correio e terão 10 dias para apresentar defesa. Elas devem enfrentar processo administrativo e podem receber multas no valor de R$ 212 a R$ 3,19 milhões, segundo previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Confira, abaixo, o que muda para os call centers com a nova legislação e o ranking dos tipos de Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) contra os quais foram registradas mais denúncias nesta segunda:
Confira o que muda com o decreto 6.523/08
- O pedido de cancelamento de um serviço terá que ser imediato, a partir do contato telefônico
- Atendimento em até 1 minuto, exceto bancos, cujo limite é de 45 segundos, chegando a 90s em dias de pico (segundas-feiras e vésperas de feriado, por exemplo)
- Ligação só pode ser transferida uma vez para outro atendente
- Opções "falar com um atendente" e "cancelamento de serviços" deverão constar no 1º menu
- Ligações gratuitas para pedidos de informação, reclamações ou cancelamento de contrato
- Um único número deve atender um pacote de serviços, como telefone e internet
- Respostas às reclamações não podem exceder 5 dias úteis. Informações devem ser imediatas
- O consumidor tem direito de solicitar o histórico do seu pedido para acompanhar a solução
- As empresas terão que fornecer um número de protocolo da solicitação do consumidor
- Somente serão veiculadas mensagens publicitárias se o consumidor permitir
- O SAC deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana
- Na espera pelo atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada antes do contato ser realizado
Setores cujos SACs foram alvo de denúncia nesta segunda
Telefonia fixa e móvel ; 27
Bancos ; 10
Tevê por assinatura ; 7
Empresas aéreas ; 4
Cartão de crédito ; 3
Corretora de seguros ; 1
Serviço
Procon - 151