postado em 07/01/2009 09:49
No primeiro mês das novas regras de atendimento nos call centers, as empresas de telefonia responderam por 45,13% das reclamações registradas nos Procons de todo o país relativas ao atendimento nos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor).
De acordo com dados do Ministério da Justiça, as operadoras de telefonia celular registraram o maior número de reclamações, respondendo por 24,45% do total. As empresas de telefonia fixa ficaram em segundo lugar, com 20,68%.
"Telefonia é um grande vilão dos consumidores. O setor precisa dar uma resposta para o Brasil e para o consumidor. Se de um lado o investimento em tecnologia é grande, por outro, precisa dizer para a sociedade porque tem tanto problema", afirmou a diretora-substituta do Departamento de Proteção e Defesa ao Consumidor (DPDC), Juliana Pereira.
O setor de cartão de crédito foi o terceiro que mais recebeu reclamações, com 17,75%. O setor de bancos teve 7,15% das reclamações, transporte 4,03% e TV por assinatura, 2,67%.
Para Juliana, o fato de o setor de telefonia ter muitos clientes não justifica o número de reclamações. Ela cita como exemplo o setor de bancos, que teve apenas 7,15% dos registros nos Procons.
"Justificar que tem muitos problemas porque tem muitos clientes não é desculpa. O ônus desse processo é da empresa, que está mostrando o desrespeito com a sociedade quando não cumpre um decreto que foi discutido um ano com a sociedade", disse.
Para Juliana, o fato de setores como financeiras (1,50%) e plano de saúde (2,02%) terem registrado poucas reclamações é positivo. "Isso passa a mensagem de que é possível cumprir o decreto", afirmou.
Reclamações
Em dezembro, foram registradas 1.538 reclamações nos Procons cadastrados no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) que tem informações de 23 estados. O Procon de São Paulo não participa do sistema.
Para Juliana, os números registrados no Sindec servem como um indicador para políticas de defesa do consumidor. Ela diz que o número de clientes com dificuldades deve ser muito maior. "Em cada um que procura o Procon, há centenas que não procuram. Os dados são um indicador", afirmou.
Segundo Juliana, o DPDC e o Procon já estão tomando providências para punir as empresas infratoras. Em dezembro, foram notificadas 18 empresas por descumprimento das regras do decreto.
Acesso
Do total de reclamações, 41,61% foi em relação a dificuldades de acesso ao serviço. Segundo Juliana, isso inclui reclamações relacionadas à cobrança da ligação, problemas no menu e ligações não atendidas. Outros 25,03% se referem a problemas para cancelar o serviço. 20,81% dos clientes que procuraram os Procons reclamaram da qualidade do atendimento o que inclui a espera de mais de um minuto para falar com os atendentes. 10,6% reclamaram da não resolução de demandas pelos atendentes.
Em todos os segmentos, a principal reclamação dos consumidores é com relação às dificuldades de acesso ao call-center. No caso de transportes aéreos e terrestre, as reclamações sobre a onerosidade da ligação, complicação do menu e outras dificuldades desse tipo chegaram a 67,74% do total.
Na telefonia celular, o acesso ao serviço respondeu por 37,77%. Cancelamento do serviço respondeu por 24,73% do total e a qualidade do atendimento a 26,06%.
Na telefonia fixa, 38,68% dos consumidores reclamaram do acesso, 25,79% das dificuldades de cancelamento e 22,96% da qualidade do atendimento.