postado em 11/01/2009 09:14
Mais de um mês após entrar em vigor a nova legislação sobre o atendimento telefônico ao consumidor, os brasileiros continuam desamparados quando tentam entrar em contato com uma empresa de transporte terrestre interestadual e internacional. Por terem o serviço regulado pelo setor público federal, as 196 companhias que atuam em todo o país também têm que se adequar e oferecer o atendimento telefônico gratuito e em menos de 60 segundos para o cliente que queira tirar dúvida, reclamar, suspender ou cancelar o serviço. Um levantamento feito pelo Correio com 12 empresas que fazem o transporte no Distrito Federal, no entanto, mostra que apenas duas estão totalmente adaptadas às novas regras. Sete delas, 60% do total, sequer têm um 0800 para atender a população (veja quadro).
O descumprimento entre empresas que atuam na capital federal é ainda mais grave por se tratar da região que possui maior movimento do país. Juntamente com o Entorno e as outras cidades do estado de Goiás (GO), o DF tem o maior volume de passageiros que utilizam o transporte interestadual.
De cada 10 viagens realizadas entre uma unidade da Federação e outra, quatro têm como origem ou destino DF ou GO. Mas as companhias não estão adaptadas para dar o tratamento devido aos mais de 63 milhões que utilizam seus serviços nas duas unidades da Federação ; quase a metade do registrado em todo o país. Nesse bolo estão incluídos os brasilienses que diariamente saem de uma cidade do Entorno para trabalhar em Brasília.
Das 12 companhias pesquisadas, sete não oferecem o atendimento gratuito ao cliente. São elas: Gontijo, Araguarina, Expresso União, Viação Central Bahia/Novo Horizonte, Transbrasiliana, Santo Antônio e Taguatur. Contra as irregulares pode ser aberto um processo administrativo com possível multa de R$ 212 a R$ 3,1 milhões. ;As empresas têm obrigação de garantir o atendimento gratuito à população. O consumidor que não tiver acesso pode procurar a ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestre) ou registrar uma denúncia no Procon. As empresas estão sujeitas a multa e até suspensão temporária do serviço;, avisa Juliana Pereira, diretora-substituta do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça.
Falhas
As companhias Real e Nacional Expresso também descumprem a legislação. Elas oferecem um 0800 para atendimento, mas o número não consta em suas páginas na internet, como prevê o artigo 7º do decreto. Já a Nossa Senhora da Penha viola o artigo 14 ao veicular, durante o tempo de espera, mensagem publicitária. ;Se a mensagem tem o objetivo de divulgar comercialmente uma informação, então é proibido;, alerta Juliana. A Anapolina, apesar de ter o número divulgado em sua página, não garante o atendimento ao consumidor em todas as ligações. É comum a linha dar ocupada. Apenas a Itapemirim cumpre todas as regras.
Antes do início da validade do decreto nº 6.523/2008, em 1º de dezembro do ano passado, o Ministério da Justiça já havia detectado a irregularidade. Quando as regras começaram a valer, menos de 35% das que atuam no país tinham estrutura para cumprir a nova legislação. O índice era o menor entre os 11 setores que tiveram que se enquadrar, o que levou o ministério a abrir investigação contra sete companhias. Os usuários, no entanto, sequer sabem que obrigatoriamente deveriam contar com um meio gratuito para eventuais reclamações. Das 433 denúncias feitas ao Procon-DF contra o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das companhias que deveriam se adequar, nenhuma é do setor de transporte terrestre.
Das 12 empresas, apenas a Real Expresso e a Nacional Expresso se manifestaram. Por meio de nota oficial, a Real informou que já adquiriu uma linha 0800 e que até o fim deste mês o número estará disponível para atendimento ao consumidor. A Nacional informou, também por meio de nota, que dentro de alguns dias o número do SAC estará disponível no site da empresa. As outras companhias não retornaram as ligações do Correio.