postado em 15/03/2009 09:07
O Código de Defesa do Consumidor brasileiro chegou à maioridade na semana passada ; entrou em vigor em 11 de março de 1991 ; sendo considerado um dos principais instrumentos jurídicos do mundo sobre o assunto, mas não obteve ainda o respeito absoluto das empresas e os órgãos de fiscalização deixam a desejar, na opinião de especialistas. Neste domingo (15/03), quando se comemora o Dia Internacional do Consumidor, a população ainda tem muito a lamentar, apesar de já ter obtido uma considerável evolução nas relações de consumo. Os números mostram que os problemas ainda se acumulam. O bom atendimento é apontado por 95% dos brasileiros como o fator mais importante na hora da decisão de compra, na frente até mesmo da qualidade e do preço (veja quadro). Mas as empresas ainda os deixam na mão nesse quesito.De cada 100 reclamações registradas pelos Procons de 24 estados mais o Distrito Federal em 2008, 56 foram resolvidas com apenas uma ligação ou o envio de uma carta à companhia, o que demonstra que são casos simples, que poderiam ser solucionados sem a necessidade do envolvimento do órgão de defesa do consumidor. ;O grande desafio é que as empresas não usem mais os Procons como ouvidoria, que resolvam os problemas;, afirma o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita.
O promotor de defesa do consumidor do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) Guilherme Fernandes Neto concorda. ;Está crescendo entre as empresas a impressão de que se a pessoa não for até o Procon ou à Justiça ela não precisa oferecer um bom serviço;.
Morishita critica o fato de o governo ter de publicar o Decreto n; 6.523 para regulamentar o atendimento via call center e garantir o que ele considera ;óbvio;, que é o acesso do cliente ao fornecedor. E apesar de estar em vigor desde 1; de dezembro, ainda há falhas. A regra mais clara, a que prevê o atendimento telefônico em menos de 60 segundos, vem sendo cumprida por apenas 51% das concessionárias de serviços públicos, segundo a Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec).
Mas os problemas não param por aí. Normas previstas há anos também são ignoradas, criticam especialistas no assunto. Entre elas, citam a dificuldade criada pelos empresários para trocar produtos com defeito, o jogo de empurra entre lojas e assistências técnicas, a cobrança da tarifa de abertura de crédito (TAC), o uso de letras minúsculas nas publicidades, a venda casada de produtos, o envio de boleto de cobrança no caso de financiamentos, a intimidação no caso de dívidas, entre outros.
Impunidade
A certeza de impunidade leva o setor produtivo a incorrer nos mesmos erros, critica o advogado de defesa do consumidor, Renato Menezello. ;Nos Estados Unidos, a empresa que vende comida estragada é fechada na hora. Aqui no Brasil a empresa é notificada para explicar o que houve e raramente é fechada.;
O presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), Geraldo Tardin, concorda. ;O código é muito bom. Mas as empresas não cumprem e como são punidas com indenizações muito baixas, preferem continuar na ilegalidade. As indenizações teriam que ser de um valor maior, para incentivar as empresas a cumprirem a lei;, diz.
Após nove meses tentando resolver por meio de diálogo os problemas encontrados em seu carro, o administrador de empresas Rafael Horta decidiu recorrer à justiça. Em junho do ano passado ele pagou R$ 58,8 mil por um carro novo. Mas não pôde rodar muito com o veículo. ;Já levei sete vezes à concessionária e ele já chegou a ficar 13 dias de uma única vez. Nunca conseguem resolver o problema, minha esperança é de que na Justiça eu consiga. Agora quero é o dinheiro de volta. Não posso pagar quase R$ 60 mil e ter que ficar remendando o carro o tempo todo;.