postado em 07/05/2009 16:07
O Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF) recebeu 1.466 reclamações contra serviços de call centers desde 1º de dezembro do ano passado, quando entraram em vigor regras mais rígidas com relação à prestação desse tipo de serviço. Do total de reclamações registradas,informou o órgão, 316 resultaram em notificação das empresas. Dentre os estabelecimentos notificados, 61 foram alvo de processo administrativo e 12 foram autuados, o que significa que o Procon considerou procedentes as queixas do consumidor e essas últimas empresas foram multadas punidas - foi determinado que elas pagassem multas que somaram a um total de R$ 243,6 mil.
O setor de telefonia foi o mais denunciado pelos usuários dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). Juntando as reclamações provocadas pela telefonia fixa, celular e comunitária, esse setor ficou com quase 50% de todas as queixas registradas no Procon, desde a publicação do Decreto, totalizando 731 ocorrências. A telefonia fixa foi a recordista, com 366 queixas. A celular recebeu 326 e a comunitária teve 39.
Depois das empresas de telefonia, as operadoras de cartão de crédito foram as que provocaram maior dor de cabeça nos consumidores. As queixas contra elas representaram quase 15% do total, ou seja, 217 reclamações. Em terceiro lugar aparecem os bancos comerciais com um percentual bem inferior, na faixa de 5%, com 84 ocorrências. Em seguida vêm as operadoras de TV por assinatura, com 4% das reclamações, ou seja, 66 queixas.
Ainda tiveram números expressivos de reclamações as empresas de transporte terrestre a aéreo, com 58 ocorrências, os provedores de acesso à internet, com 51, as agências de viagens, com 47, cartões de lojas, com 21, plano de saúde regulamentado, com 20, assistência técnica, com 16, entre outros.
Decreto
O Procon-DF acredita que o número alto de queixas foi impulsionado pelo decreto 6.523/08, que estabeleceu novas regras para o funcionamento dos call-centers em todo o país a partir do final do ano passado. As empresas passaram a ter obrigação, por exemplo, de apresentar a opção de falar com um atendente logo no menu inicial; de fornecer sempre protocolo para acompanhamento da demanda; de cumprir tempo máximo de um minuto de espera, entre outras.
O órgão não tem números relativos a queixas contra as centrais de tele-atendimentos antes da nova lei para que possa ser estabelecido um comparativo, mas afirma que houve alta "significativa" na quantidade de reclamações. .
Principais reclamações
De acordo com o Procon, grande parte das queixas dos consumidores está relacionada ao fato das empresas não disponibilizarem, no início do atendimento, o protocolo para o consumidor acompanhar sua demanda e também por não oferecerem, no primeiro menu eletrônico do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), as opções de cancelamento de serviço, reclamação e contato com o atendente.
Algumas empresas também foram autuadas por terem deixado de informar em seu site o número do telefone de seu serviço de atendimento, para o consumidor obter informações, esclarecer dúvidas, fazer reclamações, suspender ou cancelar contratos e serviços. Juntam-se a isso, as reclamações relacionadas a dificuldades ao acesso ao serviço das empresas, à má qualidade do atendimento, ao despreparo dos atendentes e à falta de retorno ao cliente.